¿Has escuchado hablar sobre la base de conocimiento? Si estás aquí es muy probable que lo hayas hecho; y es que, una base de conocimientos tiene mucha importancia para las empresas. En este artículo hablaremos sobre cómo construir una base de conocimiento efectiva con tu CRM en la nube.
¿Qué es una base de conocimiento?
Una base de conocimientos es un repositorio centralizado que permite recopilar, organizar, buscar y compartir información. Puede adoptar formatos legibles por máquinas o humanos.
Las bases legibles por máquinas son accesibles solo para sistemas de inteligencia artificial, menos interactivas pero eficientes para análisis. Aquellas legibles por humanos permiten acceso directo a usuarios, siendo más interactivas pero demandando más tiempo para búsqueda.
En el ámbito empresarial, estas bases sirven para proporcionar información útil a clientes y prospectos, como detalles departamentales, guías de producto, FAQs y contenido generado para ofrecer soluciones detalladas y prácticas.
Pasos para construir una base de conocimiento con un CRM en la nube
Construir una sólida base de conocimiento a través de un sistema CRM en la nube implica seguir una serie de pasos estratégicos para asegurar su efectividad y utilidad.
En primer lugar, es de suma importancia establecer una estructura clara dentro del CRM. Esto implica identificar las áreas de contenido necesarias, lo cual puede lograrse mediante el análisis de herramientas como mapas de calor o grabaciones de pantalla para detectar los puntos débiles de los clientes y las preguntas recurrentes en los tickets de atención al cliente.
(Conoce también nuestro artículo: Desbloqueando el Potencial: 3 Claves para el Éxito del CRM en PyMEs)
Una vez definida la estructura, es también importante utilizar la marca de manera efectiva para crear contenido atractivo que no solo responda a las preguntas, sino que también refleje la identidad y la historia de la marca.
La claridad y concisión son pilares fundamentales en la redacción de contenidos para la base de conocimiento. Dividir el contenido en secciones y evitar el relleno innecesario garantiza que los usuarios puedan acceder a la información de manera rápida y efectiva.
Además, es importante incorporar elementos visuales como imágenes o videos para mantener el interés de los usuarios y facilitar la retención de información. Los elementos visuales tienen el poder de transmitir conceptos de manera más memorable que las palabras solas.
Finalmente, añadir un foro de discusión puede ser una herramienta valiosa para resolver preguntas adicionales y fomentar la colaboración entre usuarios. Esto no solo reduce la carga de atención al cliente, sino que también brinda a los usuarios la oportunidad de compartir conocimientos y experiencias entre ellos.
¿Tu empresa aún no cuenta con un CRM en la nube?
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