Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Son métricas que brindan a las empresas la posibilidad de evaluar y medir el progreso hacia sus objetivos y metas establecidos. En el caso del marketing B2B, los KPI proporcionan una visión clara de la eficacia de las estrategias y tácticas utilizadas para atraer y retener clientes empresariales. 

Aquí hay algunos KPIs fundamentales que debes tener en cuenta al desarrollar un plan de marketing B2B:

Algunos KPIs fundamentales para un plan de marketing B2B

Generación de leads

Este KPI mide la cantidad y calidad de los leads generados a través de tus esfuerzos de marketing. Puedes rastrear la cantidad de leads, su origen y la tasa de conversión de leads a clientes. Esto te ayudará a evaluar la efectividad de tus actividades de generación de leads y ajustar tu enfoque si es necesario.

Tasa de conversión

Esta métrica se centra en medir el porcentaje de leads que han pasado a ser clientes reales. Es importante analizar la tasa de conversión en cada etapa del embudo de ventas B2B para identificar posibles áreas de mejora y optimizar tus estrategias de marketing.

Valor de vida del cliente (CLV)

El CLV es el valor neto que aporta un cliente a tu empresa durante toda su relación comercial contigo. Este KPI te ayuda a comprender el retorno de inversión a largo plazo de tus esfuerzos de marketing. También te permite tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos.

Retención de clientes

El KPI de retención de clientes te permite medir la satisfacción y lealtad de tus clientes. Así como identificar áreas de mejora en tu estrategia de retención.

Tiempo de ciclo de ventas

Este indicador mide la duración promedio que se tarda en cerrar una venta, desde el primer contacto hasta la firma del contrato. Un tiempo de ciclo de ventas largo puede indicar posibles problemas en tus tácticas de ventas y marketing. Lo que requiere un análisis más profundo y posibles ajustes.

ROI de marketing

El retorno de la inversión (ROI) es un KPI esencial para evaluar la eficacia de tus actividades de marketing. Te permite comparar el costo de tus esfuerzos de marketing con los ingresos generados y determinar si tus estrategias están generando beneficios.

Tráfico del sitio web

En el marketing B2B, el tráfico del sitio web es un KPI importante para medir la visibilidad de tu empresa y la efectividad de tus estrategias de atracción de clientes. Puedes analizar el número de visitantes, la fuente de tráfico y la tasa de rebote para evaluar el desempeño de tu sitio web y optimizarlo según sea necesario.

Indicadores de desempeño para plan de marketing B2B: Aspectos a tener en cuentas

Es fundamental recordar que los KPI varían según la industria y los objetivos específicos de cada empresa. Al desarrollar un plan de marketing B2B, debes identificar los indicadores de desempeño más relevantes para tu negocio y establecer metas claras y realistas en torno a ellos.

Además, es esencial contar con herramientas y sistemas adecuados para recopilar y analizar los datos necesarios para medir los KPIs, como por ejemplo sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM); ya que puede facilitar el seguimiento y la medición de tus indicadores clave de rendimiento.

(Conoce nuestro sistema IMPULSA CRM, un CRM potente y fácil de usar con el cual podrás analizar los datos necesarios para medir tus KPIs de manera eficaz)

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¿Cuáles son los KPIs indispensables del marketing digital?

Debes saber que existen muchos indicadores clave de rendimiento (KPI por sus siglas en inglés) que pueden aplicarse; dependerá de los objetivos y el tipo de estrategia que emplees las métricas que mejor se adapten a cada caso.

Sin embargo, de forma general hay varios KPIs relevantes que suelen usarse en toda campaña de marketing digital, y te los damos a conocer a continuación:

·        Coste por lead: Esta métrica te ayuda a conocer cuánto te cuesta atraer a un cliente potencial a tu red de venta; es de gran importancia para medir la rentabilidad de una campaña. Lo obtienes al dividir la inversión hecha entre los prospectos generados.

·        ROI: ¿Qué tanto demorarás en recuperar tu inversión? Eso es precisamente lo que te permite conocer esta métrica. Tan solo deberás restar ingresos y gastos, y la cifra resultante se divide entre la inversión; finalmente se multiplica por 100 para obtener el porcentaje de retorno. 

·        Tasa de conversión: Esta métrica te revela cuántos de quienes visitan tu sitio web terminan convirtiéndose en leads dentro de un período específico. La forma de calcularla es dividiendo el total de visitas entre el número de leads, y multiplicar el resultado por 100. 

·        Posicionamiento web: Este indicador te revela qué tanta presencia tienes en internet y específicamente en los motores de búsqueda. Esta métrica se obtiene haciendo seguimiento a través de estrategias de SEO específicas.

·        Engagement: Medir el nivel de compromiso de los consumidores hacia tu marca es fundamental para medir el impacto de tus acciones a futuro. Puedes utilizar datos como las interacciones en redes sociales, clics, comentarios, menciones, etc, para medir tu nivel de engagement.

¿Qué tener en cuenta a la hora de aplicar métricas de rendimiento al marketing digita?

Los KPIs indispensables del marketing digital son eficaces para medir el rendimiento y los objetivos de nuestras campañas cuando son aplicados correctamente. Hay que definir parámetros concretos que nos ayuden a hacer un mejor seguimiento, comparar resultados y calcular porcentajes.

Por ejemplo, debes poner un objetivo claro, un tiempo razonable para alcanzar tu meta y revisar periódicamente tus avances. Recuerda que tus metas deben ser S.M.A.R.T, es decir, que puedan medirse, alcanzarse y que sean específicas.

Igualmente debes alejarte de aquellas métricas que no sean relevantes o que no tengan relación directa con tus objetivos. De lo contrario tendrás muchos más datos que analizar y puede que estos realmente no te ayuden a obtener la información que precisas; en este particular más no es siempre mejor.

A la hora de impulsar una estrategia de marketing digital puedes valerte de herramientas como los software de gestión para hacer mejor seguimiento. Algunos CRM, por ejemplo, te permiten aplicar métricas, obtener gráficos o estadísticas en tiempo real que te sean de utilidad.

Ahora que conoces algunos de los KPIs indispensables del marketing digital solo te queda comenzar a usarlos para tener campañas más exitosas y rentables.

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Principales KPIs para medir la experiencia de los clientes que debes conocer

Hoy en día el éxito de las empresas no depende tanto del producto sino de la atención que se brinda al cliente y que lo motiva a fidelizarse con la marca. Si el cliente no está satisfecho o enfrenta una experiencia negativa durante cualquier fase del proceso de ventas, será muy difícil cambiar su opinión de tu marca.

Los KPIs para medir la experiencia del cliente nos ayudan a evaluar cómo funciona nuestro sistema de ventas, corregir errores y mejorar nuestra imagen de marca.

Costumer Satisfaction Scores

Conocido también como índice de satisfacción del cliente, este KPI nos ayuda a evaluar interacciones concretas producidas durante el proceso de ventas.

En este, los mismos clientes puntúan el servicio general y dan sus impresiones sobre lo que les ha parecido bueno y malo. Puedes aplicar este KPI haciendo encuestas de satisfacción a los clientes luego de dar soporte, realizar una devolución o algún otro procedimiento específico que pueda ser evaluado.

Retención de clientes

Este KPI puede medir la tasa de fidelización a tu marca y ayudarte a determinar qué tan efectivo eres para mantener a los clientes que consigues.

En concreto esta métrica te muestra el porcentaje de los clientes que siguen contigo luego de un período de tiempo, pueden ser meses o un año.

Si descubres que la cantidad de clientes nuevos que abandonan tu negocio es alta, quizás debas mejorar tu enfoque de servicio al cliente.

Net Promoter Score

Si tu servicio es bueno para el cliente este lo va a recomendar a otras personas. Precisamente este KPI está hecho para determinar la cantidad de clientes dispuestos a recomendar tu negocio a otras personas.

De forma parecida a otros KPIs, esta métrica puede obtenerse al hacer encuestas de satisfacción a tus consumidores indicando un puntaje del 1 al 10.

Según las puntuaciones el Net Promoter Score quedaría así:

• Del 0 al 6: El cliente no está satisfecho con el servicio.
• Del 7 al 8: El cliente está satisfecho de forma pasiva, es decir, no recomendaría a otros el servicio.
• Del 9 al 10: Los clientes están muy satisfechos y definitivamente recomendarán tu marca.

Tiempo promedio de resolución de problemas

Uno de los elementos que más insatisfacción causa en el cliente es cuando debe hacer un reclamo, pedir asesoría, hacer devoluciones, etc.

Si tu negocio es ineficiente para atender y solventar esas situaciones tu índice de satisfacción se desplomará. No se trata de sólo resolver el problema, sino de hacerlo de forma pronta y darle al cliente una solución que lo satisfaga.

Este KPI te muestra en promedio cuánto tiempo te toma la resolución de diferentes tipos de inconvenientes asociados a tu servicio marca.

Como ves, usar KPIs para medir la experiencia de los clientes no solo te permitirá mejorar el servicio general sino llevarte al éxito de tus negocios. Además, propicia la publicidad indirecta de tu marca, aumenta tu flujo de ventas y te vuelve más competitivo. 

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Existen muchas métricas que pueden utilizarse para medir el nivel de éxito de las estrategias, proyectos y campañas implementadas; sin embargo, no todas son tan importantes o se adaptan a los objetivos específicos que nos hemos planteado.

Por eso, las KPIs pueden mejorarse para conseguir datos más fiables, relevantes y que nos aporten información clave para mejorar el performance general. Al hacerlo, se facilita el proceso de análisis al no tener que prestar atención a un montón de datos irrelevantes, pero sí a los imprescindibles.

Hay diversos métodos que pueden ayudarte a saber cómo hacer que las KPIs mejoren teniendo en cuenta tus necesidades y requerimientos concretos, veamos.

Cómo hacer que las KPIs mejoren: Métodos a tener en cuenta

Objetivos S.M.A.R.T para mejorar las KPIs

Siempre es necesario tener en cuenta los objetivos S.M.A.R.T. Si nos proponemos objetivos específicos, medibles, realizables, realistas y limitados de tiempo podemos medir mejor los resultados a través de las KPIs.

A objetivos inteligentes, métricas inteligentes, y el resultado será una mejora en la forma de obtener indicadores de rendimiento más eficaces.

Elimina las métricas que aporten poco

Si las métricas que implementas en tu empresa son solo para llenar un informe de rutina con datos que a nadie le importan, ¿cuál es el beneficio?

Cada KPI recogida para el análisis debe tener su justificación de estar allí. Cada una debe aportar contexto y generar relevancia de cara a la evaluación y medición del éxito de las estrategias.

Haz cambios sobre la marcha

Si tus objetivos o necesidades han cambiado es posible que debas actualizar las KPIs que usabas entonces. Siempre es importante tener en cuenta que las circunstancias cambian, también lo hace el mercado, los clientes, y las estrategias.

Repasa el historial para detectar tendencias y enfoca bien tus métricas

Las métricas no deben estancarse en el hoy. Al contrario, las métricas del hoy pueden ayudarnos a contextualizar las de mañana, el siguiente mes o incluso año.

Si estructuras objetivos anuales, semestrales o trimestrales podrás dimensionar el uso de las KPIs. De esa forma podrás saber en qué punto el éxito de un proyecto comenzó a flaquear, o qué acciones suelen tener mejores resultados siempre.

Debes asegurarte que tus métricas estén bien enfocadas para que no terminen resultando contraproducentes para la empresa. Por ejemplo, si priorizas la velocidad de respuesta sobre la calidad del servicio, puede que los resultados no sean los mejores.

Cómo hacer que las KPIs mejoren: importancia

Cuando mejoramos nuestras KPIs y las adaptamos a nuestras necesidades específicas podemos obtener mediciones más exactas. Y es que para lograr resaltar en un mercado competitivo hay que perfeccionar lo más que se pueda las acciones impulsadas desde las diversas áreas.

Por eso, en aras de mejorar las estrategias, la rentabilidad o la productividad de nuestra empresa, siempre hay que adecuar las KPIs a la circunstancia actual.

Si lo haces de ese modo, perderás menos tiempo analizando datos y lo utilizarás para corregir las fallas y perfeccionar los planes de acción.

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Como hacer un indicador clave de desempeño o KPI para ventas

No solo lo que se controla en el sector de las ventas, son las ventas realizadas. Hay muchos más datos que pueden ser medidos y controlados. Por eso si quieres crecer mucho más en el mundo de las ventas un KPI para ventas es tu mejor elección, en donde podrás reflejar el progreso de cada uno de tus objetivos de venta.

Los KPI no se eligen sino que se diseñan, y para ello debemos saber exactamente cuáles son aquellas medidas, métricas o indicadores que son relevantes para nuestro desempeño y en función de ellos ver de qué forma podemos medirlos para que nos sirvan.

• Diferencia entre datos, métricas, KPI y objetivos

Los datos son información acerca de un hecho en específico. Si además ese dato se puede medir se convierte en una métrica. Es importante decir que no todas las métricas tienen que ser KPI pero todos los KPI si se deben poder medir, entonces un KPI es una métrica relevante para lograr los resultados. Y por último un objetivo es una meta que yo me he planteado alcanzar

• Para realizar o establecer un KPI se deben responder algunas preguntas básicas como:

¿Cuál es el objeto de análisis en las ventas?

¿Cuáles son todos los datos medibles que tienen relación con el objetivo?

¿Cuáles son todos aquellos métricas que son accionables y relevantes para el objetivo de venta?

¿Cuál va a ser la forma de medición de cada uno de los objetivos de venta?

¿Qué KPIs puedes crear o calcular con esos datos?

Características fundamentales que debe de tener un KPI

Un indicador clave de desempeño KPI, debe tener ciertas características que muchos autores la relacionan con el acrónimo Smart, y es que debe de ser específico, medible, alcanzable, relevante y disponibles en el tiempo requerido. Pero además también hay otras características como:

1. Debe diseñarse concretamente para cada objetivo
2. Tienen que poder medirse frecuentemente de forma fácil.
3. Debe de tener relevancia para alcanzar el objetivo
4. Deben de permitir y promover acciones de mejora

• Fórmulas de KPIs

A continuación, te damos algunos KPIs que puedes agregar a tu cuadro de mandos para aumentar el conocimiento de tu empresa y alcanzar mayor eficiencia y productividad en tu plan de ventas.

Total de prospectos convertidos en clientes  = (número de ventas / visitas totales)

Tasa de interacción = (número de interacciones / alcance (# de usuarios que han visto el contenido))

Ventas repetidas en un periodo de tiempo = (# de clientes retenidos en el periodo / # de clientes en el periodo)

Costo de adquisición = (costo de ventas mensuales + costo de marketing mensual / # de clientes adquiridos en el mes)

Nivel de satisfacción del cliente = (% de expectativa – % de percepción)

Incidentes = (# de incidencias activas – # de incidencias resueltas)

Coste por visitante = (Inversión / # de visitantes)

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