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\nReconozcamos el problema<\/h2>\n
Muchos nos preguntamos como manejar una queja de un cliente, como todos nos equivocamos las quejas siempre va a existir en un negocio; adem\u00e1s, cuando tenemos contactos con las personas, nos enfrentamos a los diferentes tipos de personalidades que poseen los clientes, por lo que las situaciones dif\u00edciles son un componente en una empresa; seg\u00fan las estad\u00edsticas, menos de la mitad de los clientes insatisfechos nos presentar\u00e1n una queja; aquellos que nunca dicen nada contar\u00e1n a un promedio de otras 11 personas sobre su mala experiencia, por este motivo, es vital que reconozcamos las quejas como oportunidades, para poder influir en estos promedios.<\/p>\n
Los clientes quieren saber que alguien los est\u00e1 escuchando y que son entendidos, adem\u00e1s, ellos esperan que estemos dispuesto a resolver el problema para su satisfacci\u00f3n. No importa cu\u00e1l sea la situaci\u00f3n, cuando un cliente nos presente una queja, incluso si lo hace de una manera poco deseable, est\u00e9 agradecido; Como dice un viejo dicho: \u00abNo podemos arreglarlo, si no sabemos que est\u00e1 roto\u00bb. Adem\u00e1s, debemos darnos cuenta de que el manejo inadecuado de la queja de un cliente puede ser costoso para la empresa; por eso, veamos algunas cosas que podemos hacer para manejar la queja de un cliente.<\/p>\n
Cuando un cliente nos presenta una queja, tenga en cuenta que el problema no es contra nosotros; \u00e9l o ella no nos est\u00e1 atacando directamente, de manera que si pensamos en ganar la confrontaci\u00f3n no lograremos nada. Si mantenemos nuestras emociones en su lugar, lograremos pensar con claridad en una soluci\u00f3n, o al menos lograremos mostrar empat\u00eda por el problema que tiene el cliente; en esos momentos debemos escoger ser \u201cprofesionales\u201d a fin de ver la queja con el enfoque correcto y demostrarle al cliente que lo comprendemos y haremos lo que este a nuestro alcance; muchas veces, mantener la calma, nos ayudara a conservar una buena relaci\u00f3n con un cliente aunque no podamos solventar de inmediato el problema.<\/p>\n
Dejemos que el cliente exprese todo lo que siente, aun si est\u00e1 furioso; respondamos con frases como \u00abentiendo\u00bb, \u00abya veo\u00bb y \u00abcu\u00e9ntame m\u00e1s\u00bb. Evitemos la tendencia a interrumpir. A medida que el cliente se desahogue y vea que no estamos reaccionando mal, \u00e9l o ella comenzar\u00e1n a calmarse. El cliente debe estar tranquilo antes de poder brindarle la soluci\u00f3n.<\/p>\n
Hag\u00e1mosle saber al cliente que hemos entendido lo que dice. Si hemos cometieron un error, admit\u00e1moslo; pero si no fue nuestra culpa y es un malentendido, simplemente dig\u00e1mosle al cliente: \u00abPuedo ver que esta situaci\u00f3n es frustrante para usted\u00bb. Eso no quiere decir que estemos de acuerdo con lo que el cliente dice, pero demostramos que los entendemos. Una frase excelente para abrir esta conversaci\u00f3n ser\u00eda: \u00abEntonces, si te entiendo correctamente …\u00bb y repitamos lo que el cliente nos ha dicho. Muchas veces, cuando el cliente escucha su propia queja se puede dar cuenta de que esta en un error.
\nEn definitivas, saber manejar las quejas, no solo permitir\u00e1 estabilidad en una empresa, nos ayudar\u00e1 a crecer como personas y generar buenas relaciones que nos permitir\u00e1 crear bases para una s\u00f3lida confianza con otros, adem\u00e1s, disfrutaremos m\u00e1s del trabajo que estamos haciendo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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