Una de las tácticas más utilizada de un vendedor es valerse de mentir al cliente. Quizás hablar de mentir es demasiado, quizás has ocultado parte de la información. O has retrasado la notificación de cierto imprevisto por algún motivo. En general, el trabajo de un vendedor es disponer de la máxima información posible. Y ser una especie de intermediario entre los intereses del cliente, la empresa y los propios. Y eso es un gran trabajo de diplomacia a la altura de cualquier profesional.
Haremos mención sobre las mentiras de un vendedor, de cuáles son las tolerables o incluso necesarias. Y cuáles son las que nunca deberías usar con un cliente.
Se debe dejar claro que el principal valor de un comercial es la confianza o confiabilidad. Y esto significa ser una persona honesta e íntegra. Pero la confianza de un cliente nos la ganamos con un detalle más. Cuando el cliente cree que estamos actuando pensando en su beneficio. Se pone en nuestras manos y no le preocupan tanto los detalles. Acerca de cómo encontramos la solución a sus necesidades porque ha llegado a confiar de verdad.
Mentiras que son valederas para usar con un cliente
- Informar del máximo descuento al que puedes llegar.
- Dar más de lo que el cliente espera y no decirlo hasta el final: superar expectativas
- No digas a un cliente que aplazas una reunión por otro cliente, si tiene que ser así.
- Cubrir los fallos de algún compañero, invéntate lo que sea, o ponte tú como el culpable, pero a tus compañeros y a tu empresa no las vendas a la primera de cambio.
Mentiras que NUNCA se pueden usar con un cliente
- No asegures condiciones ni precios que no tengas confirmados o aprobados
- No pongas ejemplos que no sean reales, como se contrasten estas acabado
- No digas que algo que es responsabilidad tuya era culpa de otro
- No pongas como excusa temas personales o familiares ya que algún día serán la realidad.
- No digas nada que no puedas cumplir (fechas, plazos, soluciones, acuerdos…) Esto último es tan obvio como habitual.
Consejos primordiales antes de hablar con un cliente
Existen tres consejos adaptados al mundo de las ventas. Primordiales que sirven de apoyo antes de hablar con un cliente. Cada vez que tengas que darle alguna noticia o información. Realmente, con estos consejos podrás responder al dilema de cuando se puede “mentir” y cuando no.
En las diferentes situaciones en las que tengas que hablar con un cliente o pienses que tengas que decirle algo hazte antes estas tres preguntas y en el mismo orden:
¿Es realmente cierto y seguro lo que vas a decir?
Te acabas de enterar de un cambio en el pedido, un posible descuento adicional. Un retraso en el envío o implantación o peor aún. Que el material solicitado ya no está disponible. ¿Cómo te has enterado? ¿Podrías confirmarlo 100%? A veces somos impulsivos, para bien o para mal. Y adelantamos información no contrastada. Antes de hablar cerciórate de que lo que vas a decir es cierto.
Una vez confirmada la información hazte la siguiente pregunta.
¿Es una buena noticia o vas a disgustar e intranquilizar a tu cliente?
Te informan de una incidencia, un cambio en las condiciones. Un fallo en el diseño de la solución o las especificaciones cambian y tienes 100% confirmado que es así. Pero es algo que va a generar una situación de desconfianza con el cliente. Y sobre todo de intranquilidad, espera un momento y plantéate la última pregunta.
¿Estás seguro de que es necesario que lo sepa?
Esta es la última pregunta y la más importante en el caso de un vendedor. ¿Lo que le vas a decir al cliente va a servir para algo? ¿El hecho de que lo sepa aporta algo de verdad? Si es una incidencia que puedes resolver. O debido a un cambio en las condiciones puedes conseguir a cambio algo mejor como compensación. O es un retraso que realmente no incumple el plazo de entrega comprometido, no hace falta que seas tan sincero. Es decir, si el hecho de que lo sepa el cliente no te sirve para nada. Ni para solucionar un problema ni para que tome una decisión de compra. No hace falta que sepa más de la cuenta.
En conclusión, si cuando vayas a hablar con un cliente en respuesta a una solicitud. Una incidencia, en medio de un proceso de negociación o durante la entrega. O implantación de un producto o servicio contratado, no puedes asegurar que la información es fiable del todo. No se trata de una buena noticia y además tampoco sirve de mucho que lo sepa el cliente. En ese momento porque no va a aportar nada, no hables, o no lo digas o no respondas más de la cuenta.
