Cuando una empresa comienza a buscar un CRM, una de las primeras preguntas suele ser: ¿cuál es el mejor CRM para mi negocio?
La respuesta no es necesariamente el software que tenga más funcionalidades.
Existen distintos tipos de CRM y cada uno está diseñado para resolver problemas diferentes dentro de la relación con los clientes: algunos están enfocados en ventas, otros en marketing, servicio al cliente, conversaciones por WhatsApp y otros buscan integrar todo el ciclo del cliente en una misma plataforma.
Tradicionalmente, los CRM se han clasificado como operativos, colaborativos y analíticos. Sin embargo, la evolución de la tecnología, la automatización y la inteligencia artificial ha hecho que actualmente podamos identificar soluciones mucho más especializadas.
En este artículo revisaremos 5 tipos de CRM utilizados actualmente, para qué sirve cada uno y qué tipo de empresa puede beneficiarse de ellos.
1. CRM para Fuerza de Ventas
El CRM de ventas está diseñado principalmente para ayudar a los equipos comerciales a gestionar todo el proceso que existe entre la llegada de un prospecto y el cierre de una venta.
Su principal objetivo es entregar orden, trazabilidad y control sobre las oportunidades comerciales.
Normalmente permite gestionar elementos como:
- Prospectos o leads.
- Oportunidades de negocio.
- Embudos de ventas.
- Cotizaciones y propuestas comerciales.
- Tareas y reuniones.
- Seguimientos.
- Actividades comerciales.
- Razones de pérdida.
- Indicadores y métricas comerciales.
Uno de los conceptos más importantes dentro de este tipo de CRM es el pipeline de ventas.
El pipeline permite definir las diferentes etapas por las que pasa una oportunidad, por ejemplo:
Prospecto → Contactado → Cotización → Seguimiento → Negociación → Ganado o Perdido.
Gracias a esto, una empresa puede identificar dónde se encuentran sus oportunidades y cuáles son los principales cuellos de botella de su proceso comercial.
Ejemplo de un CRM de ventas
Imaginemos una empresa con cinco vendedores.
Todos los días llegan nuevos prospectos desde distintas fuentes. El CRM puede asignarlos automáticamente a los ejecutivos de acuerdo con determinadas reglas comerciales.
Cada vendedor puede registrar llamadas, reuniones, tareas y seguimientos hasta convertir ese prospecto en una oportunidad de negocio.
Posteriormente puede generar una cotización, hacer seguimiento y finalmente marcar la oportunidad como ganada o perdida.
Si se pierde, además puede quedar registrada la razón: precio, falta de stock, competencia u otra causa.
De esta manera, la empresa obtiene una visión mucho más completa de lo que está ocurriendo en su proceso comercial.
¿Para qué empresas es recomendable?
Este tipo de CRM tiene especial sentido para empresas que trabajan con:
- Ventas consultivas.
- Equipos comerciales.
- Cotizaciones.
- Ciclos de venta medianos o largos.
- Venta B2B.
- Inmobiliarias.
- Automotoras.
- Empresas de servicios.
Si actualmente administras las oportunidades comerciales mediante Excel, probablemente un CRM de ventas sea uno de los primeros pasos para profesionalizar la gestión.
2. CRM de Marketing
El CRM de marketing está enfocado en captar, segmentar, automatizar y desarrollar prospectos antes o durante el proceso comercial.
En este tipo de plataformas normalmente encontramos herramientas como:
- Formularios.
- Landing pages.
- Email marketing.
- Automatizaciones.
- Segmentación de audiencias.
- Lead nurturing.
- Lead scoring.
- Gestión de campañas.
El objetivo es concentrar diferentes acciones de marketing dentro de una misma plataforma y utilizar los datos de los prospectos para generar comunicaciones más relevantes.
Landing pages y formularios
Por ejemplo, una empresa puede lanzar una campaña en Google Ads y dirigir a las personas hacia una landing page creada específicamente para esa campaña.
Dentro de ella existe un formulario donde el visitante entrega sus datos.
Esa información queda registrada y posteriormente puede pasar al equipo comercial.
Segmentación
Una de las grandes ventajas de estas plataformas es poder construir audiencias según diferentes características.
Por ejemplo, una empresa podría crear una campaña dirigida solamente a prospectos que cumplan determinadas condiciones o hayan demostrado determinados intereses.
Mientras mayor sea la información disponible sobre los contactos, mayor puede ser el nivel de segmentación.
Lead nurturing
El lead nurturing permite mantener una comunicación automatizada con los prospectos.
Por ejemplo, una persona podría recibir distintos contenidos durante varias semanas dependiendo de las acciones que haya realizado o de la etapa en que se encuentre.
Estas comunicaciones pueden realizarse mediante email, WhatsApp u otros canales.
Lead scoring
El lead scoring busca asignar una valoración a cada prospecto utilizando diferentes variables.
Esto permite diferenciar rápidamente cuáles contactos tienen mayor potencial comercial y cuáles todavía necesitan avanzar dentro del proceso de marketing.
Para empresas que generan una cantidad importante de leads y necesitan trabajar su maduración antes de enviarlos al equipo comercial, este tipo de CRM puede ser especialmente relevante.
3. CRM de Servicio al Cliente
La relación con un cliente no termina cuando realiza una compra.
Después de la venta pueden aparecer consultas, solicitudes, problemas, reclamos o nuevas necesidades.
El CRM de servicio al cliente está diseñado precisamente para gestionar esta etapa.
Puede incluir herramientas para:
- Tickets de soporte.
- Consultas.
- Reclamos.
- Solicitudes.
- Seguimiento de casos.
- Medición de satisfacción.
- NPS.
- Trazabilidad de atención.
¿Por qué es importante el postventa?
Supongamos que una persona compra un automóvil y dos semanas después presenta un desperfecto.
La empresa necesita un canal formal donde pueda registrar el caso y darle seguimiento.
Con un CRM de servicio al cliente es posible saber:
- Cuándo se abrió el ticket.
- Quién está atendiendo al cliente.
- En qué estado se encuentra.
- Qué respuestas se entregaron.
- Cuánto tiempo tomó resolverlo.
- Qué tan satisfecho quedó el cliente.
Después de cerrar el caso también es posible medir su experiencia mediante herramientas como el NPS (Net Promoter Score).
Esto ayuda a entender si el cliente quedó satisfecho y qué oportunidades de mejora existen.
Muchas organizaciones invierten una gran cantidad de recursos en conseguir nuevos clientes, pero prestan menos atención al postventa.
Sin embargo, un cliente satisfecho puede volver a comprar e incluso recomendar la marca.
Por eso, el CRM de servicio al cliente puede convertirse en una herramienta estratégica para mejorar la experiencia y fortalecer la relación de largo plazo.
4. CRM Conversacional
El CRM conversacional ha tomado especial relevancia debido al crecimiento de canales como WhatsApp, Instagram, Facebook y otros medios de comunicación directa.
En Latinoamérica una parte importante de la relación comercial ocurre mediante conversaciones uno a uno.
El problema aparece cuando una empresa comienza a recibir decenas o cientos de conversaciones y gestionarlas individualmente se vuelve difícil.
Ahí entran las plataformas de CRM conversacional.
Estas soluciones pueden incorporar:
- WhatsApp API.
- Atención multiagente.
- Inteligencia artificial.
- Automatizaciones.
- WhatsApp Marketing.
- Mensajes transaccionales.
- Derivación automática de conversaciones.
- Indicadores de atención.
Atención multiagente
Una de sus principales características es permitir que diferentes integrantes de una empresa puedan trabajar simultáneamente utilizando un mismo canal.
Por ejemplo, varios ejecutivos pueden atender conversaciones provenientes de un mismo número de WhatsApp de manera centralizada.
Esto entrega mayor control y trazabilidad que administrar conversaciones de manera aislada.
Inteligencia Artificial
La inteligencia artificial también está cambiando este tipo de plataformas.
Una IA puede atender una primera capa de consultas, identificar lo que necesita la persona, recopilar información, generar acciones y posteriormente derivar la conversación hacia un ejecutivo cuando sea necesario.
De esta manera se puede combinar:
Inteligencia Artificial + Atención humana.
El objetivo no necesariamente es reemplazar al equipo, sino permitir que las consultas iniciales puedan resolverse o calificarse antes de requerir una atención personalizada.
WhatsApp Marketing y automatización
También es posible utilizar WhatsApp para enviar comunicaciones relacionadas con promociones, campañas o mensajes transaccionales.
Por ejemplo, una acción realizada dentro de un e-commerce puede activar automáticamente un mensaje hacia el cliente.
El CRM conversacional puede utilizarse en distintas áreas de una organización:
- Marketing.
- Ventas.
- Servicio al cliente.
- Soporte.
- Agendamiento.
- Atención general.
5. CRM Integral o CRM 360°
Finalmente encontramos el CRM integral o CRM 360°.
Su objetivo es entregar una visión completa del ciclo de vida del cliente.
En lugar de administrar marketing, ventas, conversaciones y servicio al cliente de manera completamente independiente, este modelo busca conectarlos.
Un CRM integral puede combinar:
Marketing + Ventas + Conversaciones + Servicio al Cliente.
Esto permite entender todo lo que ha ocurrido con un cliente desde su primer contacto con la empresa.
Ejemplo de un CRM 360°
Imaginemos una inmobiliaria.
Una persona descubre un proyecto mediante una campaña de marketing y completa un formulario.
Posteriormente comienza a recibir comunicaciones automatizadas hasta que decide escribir por WhatsApp.
La conversación queda registrada y posteriormente el prospecto es asignado a un ejecutivo comercial.
El ejecutivo realiza seguimientos, agenda una visita al proyecto y genera una cotización.
Finalmente el cliente compra.
Tiempo después necesita realizar una consulta o presentar un reclamo, por lo que genera un ticket de servicio.
Con un CRM integral, la empresa puede consultar todo el historial:
- De qué campaña provino.
- Qué comunicaciones recibió.
- Qué conversaciones tuvo.
- Qué ejecutivo lo atendió.
- Qué actividades comerciales se realizaron.
- Qué compró.
- Qué solicitudes de postventa realizó.
- Cuál fue su nivel de satisfacción.
Ese nivel de información permite generar nuevas estrategias comerciales.
Por ejemplo, clientes satisfechos podrían incorporarse posteriormente a una campaña de referidos.
El valor del CRM 360° está precisamente en conectar los datos de toda la relación con el cliente.
¿Qué tipo de CRM necesita tu empresa?
No existe una única respuesta.
La elección depende principalmente del problema que necesitas resolver.
| Necesidad | Tipo de CRM |
|---|---|
| Ordenar prospectos y oportunidades | CRM de Fuerza de Ventas |
| Captar, segmentar y nutrir leads | CRM de Marketing |
| Gestionar soporte y postventa | CRM de Servicio al Cliente |
| Centralizar WhatsApp y otros canales | CRM Conversacional |
| Administrar todo el ciclo del cliente | CRM Integral o 360° |
Una empresa que recién está organizando su fuerza comercial probablemente no necesite comenzar inmediatamente con todas las funcionalidades disponibles.
Puede implementar primero el área más crítica y posteriormente avanzar hacia una estrategia más integral.
Lo importante es que la tecnología acompañe al proceso de negocio.
La implementación es tan importante como elegir el CRM
Existe otro elemento que muchas empresas subestiman: la adopción.
Implementar un CRM no consiste solamente en contratar un software.
También es necesario entender correctamente los procesos, configurar la plataforma de acuerdo con la realidad de la empresa, capacitar a los usuarios y acompañarlos durante la adopción.
Un CRM con una gran cantidad de funcionalidades puede fracasar si el equipo no entiende cómo utilizarlo dentro de su operación diaria.
Por eso, al momento de evaluar una plataforma, además de revisar sus características tecnológicas, es importante considerar el nivel de asesoramiento y acompañamiento que ofrece el proveedor.
Un CRM debe adaptarse al proceso de tu negocio
El mejor CRM no necesariamente es el que tiene más funcionalidades.
Es el que permite resolver correctamente los problemas de tu empresa y acompañar su crecimiento.
Algunas organizaciones necesitan principalmente ordenar su fuerza comercial. Otras necesitan automatizar marketing, profesionalizar la atención por WhatsApp o mejorar su servicio postventa.
Y las empresas con operaciones más maduras pueden necesitar una plataforma integral que les permita visualizar toda la relación con el cliente.
En IMPULSA Suite llevamos más de 8 años apoyando a empresas de Latinoamérica en la digitalización de sus procesos comerciales, combinando tecnología CRM con acompañamiento especializado.
Si estás evaluando implementar un CRM en tu empresa, podemos ayudarte a identificar qué tipo de solución se adapta mejor a tu proceso, equipo y objetivos comerciales.
