La pérdida de clientes es un problema que padecen todas las organizaciones hoy en día. Recuperarlos, se ha convertido en la tarea fundamental de un buen gerente; si este es el caso de tu empresa y te has preguntado ¿Cómo rescatar un cliente perdido? Continúa leyendo, y lo descubrirás.
La supervivencia de cualquier empresa u organización comercial; en este mundo tan dinámico y competitivo, está fuertemente ligado a la “salud” de su cartera de clientes. Son los clientes los que en definitiva determinan; si una empresa tiene éxito o no lo tiene.
Razones de por qué un cliente se va
Existen muchas razones por las cuales un cliente te puede abandonar; como por ejemplo: variación en la calidad del producto, localización geográfica, ventajas competitivas de la competencia. Pero la causa principal de pérdida de clientes; la número uno, es la mala atención.
¿Por qué recuperar clientes perdidos?
Estudios recientes, han revelado que es más factible rescatar clientes perdidos; que conseguir nuevos. Las probabilidades de recuperar un cliente se ubica entre un veinte y cuarenta por ciento; en contraste con, el cinco por ciento que implica captar un nuevo cliente.
Además rescatar clientes perdidos, representa una gran ventaja; porque los clientes que regresan, son mucho más fieles y productivos. No requieren de ningún proceso de adaptación. No necesitan entrenamiento. Conocen los productos y sistemas; lo cual repercute en menos costos y más productividad.
¿Cómo rescatar un cliente perdido?
La recuperación de clientes perdidos, implica un cuidadoso trabajo de análisis, reorganización e inventiva; que debe estar enmarcado en un plan estratégico, claramente definido, que debe cumplir los siguientes aspectos:
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Pensar como el cliente
Es necesario, sentir como el cliente. Pensar como el cliente, ubicarse en sus “zapatos” y desde su perspectiva; averiguar lo que desea y la atención esperada. Luego, con esa información hacer reingeniería y rediseñar tanto los productos como a la organización misma.
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Identificar fallas organizacionales
Asumir la premisa, que el cliente siempre tiene la razón; que la empresa tiene fallas y deben ser solventadas. En consecuencias, hay que detectar todo aquello que moleste a los clientes y corregirlos. De no hacerse, no podría recuperar los clientes perdidos y podría generar pérdidas de más clientes.
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Establecer una comunicación
En este punto en necesario establecer contacto con el cliente, vía telefónica, redes sociales o cualquier otro medio disponible. Para Informar de los cambios que se han hecho en la organización y las nuevas oportunidades que ofrece; con el objetivo de interesarlo.
Después intentar convencer al cliente de regresar; invitándolo a visitar las instalaciones, cuando el crea conveniente y se sienta cómodo. Fijar una fecha para comprometerlo a asistir; atenderlo personalmente y establecer una conexión más directa con él.
La gran mayoría de las empresas, cuando buscan aumentar sus ingresos, orientan sus esfuerzos y recursos financieros en la captación de nuevos clientes; cuando deberían estar enfocados en cómo rescatar un cliente perdido. Por las enormes ventajas que representa esta estrategia.
Las nuevas doctrinas gerenciales, apoyadas en investigaciones recientes están demostrando que, el camino más acertado y eficiente es el segundo y no el primero. Rescatar un cliente perdido es más ventajoso que captar uno nuevo.
