WhatsApp es una de las mejores plataformas para la comunicación empresa cliente que existe actualmente. Sin embargo, es común que los agentes de atención decidan integrar bots en estos canales para atender ciertos requerimientos. ¿Cómo derivar mensajes en WhatsApp fácilmente? Te lo contamos.
¿Qué es la derivación de mensajes en WhatsApp?
La derivación es la asignación de una conversación a un agente humano para que este la atienda. Hoy en día es muy común utilizar robots de chats en servicios de mensajería como WhatsApp para acelerar ciertos procesos; pero los bots no pueden atender todos los requerimientos, y los más complejos se derivan o asignan a agentes reales.
En tu árbol de decisiones puedes y debes decidir qué conversaciones se transfieren a un agente de soporte y cuándo. Esto aplica en cualquier plataforma de mensajería instantánea o chat que use tu empresa para comunicarse con tus clientes; pero hoy nos enfocaremos en el servicio de Meta.
¿Cómo derivar mensajes en WhatsApp?
Lo primero que debes saber es que no se pueden integrar chatbots a las apps de WhatsApp y WhatsApp Business; esto solo puede hacerse a través de la API, sobre la cual las empresas pueden programar un nuevo software o adoptar uno de terceros.
Para la mayoría lo más práctico es utilizar un software de gestión compatible con WhatsApp que permite integrar chatbots y derivar conversaciones.
Nuestra solución digital para empresas, Impulsa Sac, es un excelente ejemplo de este tipo de softwares.
Queremos mostrarte los pasos que debes seguir para derivar mensajes en WhatsApp usando Impulsa Sac u otra herramienta.
Configurar el chatbot
Con Impulsa Sac puedes automatizar tu atención al cliente a través de asistentes virtuales impulsados por IA. Estos pueden responder instantáneamente cuando un usuario te contacta. Puedes utilizar al chatbot para proporcionar información o dejar claro el motivo del contacto; luego puedes definir los parámetros de la derivación.
Establecer el árbol de decisiones
Según el tipo de requerimiento que tenga tu cliente puedes establecer las acciones a seguir para atender apropiadamente la conversación.
Por ejemplo, podrías pedirle al cliente que marque algún número si desea comunicarse con un departamento específico; o bien, si desea hacer algún requerimiento concreto.
Puedes decidir que se redirija tal conversación al área de ventas, marketing o soporte según la opción escogida.
Con Impulsa Sac puedes incluso asignar agentes específicos para que atiendan algunos requerimientos; en caso contrario el sistema entrega de forma aleatoria a los agentes las conversaciones que van llegando.
Esto permite aprovechar mejor las habilidades y talentos del personal para mejorar el desempeño general.
Con Impulsa Sac puedes crear canales de atención automatizada, hacer seguimiento a cada cliente y obtener métricas para evaluar tu rendimiento. El CRM integrado te permite establecer mejores estrategias de ventas o marketing que sean rentables y efectivas.
Todo esto afectará positivamente el user experience y propiciará conversiones y posibles fidelizaciones de clientes.
Si estás pensando en adoptar este potente sistema multiagente para WhatsApp, queremos enseñarte a usarlo.
En el siguiente video te mostramos cómo derivar mensajes en WhatsApp fácil y rápido usando nuestra solución digital para empresas.