El ciclo de vida del cliente es un modelo teórico que describe las distintas fases que atraviesa un cliente en su relación con una empresa. Conocerlo aportará información útil a diversos niveles, como por ejemplo de cara a realizar acciones de marketing. En función de cuál sea la relación que, en cada momento, se esté estableciendo con un usuario.
O dicho de otro modo, no es lo mismo tratar con un cliente que acaba de adquirir uno de nuestros productos. Que con un cliente de décadas o con uno que lo fue en su momento pero ahora hace ya años que no compra ninguno de nuestros productos. La relación no es la misma y, por tanto, las acciones que llevemos a cabo tampoco serán iguales.
Los clientes no esperan que seas perfecto, ellos esperan que arregles las cosas cuando estas se complican- Donald Porter
En definitiva, una de las mejores herramientas para conseguirlo es el Customer Journey map o mapa del ciclo de vida del cliente. Esta herramienta es un diagrama basado en la descripción de forma racional de cómo se relaciona el cliente con nosotros y lo que siente cuando lo hace. Para poder realizar un mapa del ciclo de vida del cliente correcto, es necesario tomar en consideración las siguientes pautas:
Conocer quien es de verdad nuestro cliente
Es fundamental hacernos todas estas preguntas y muchas otras para poder tener un buen mapa de vida de nuestro cliente. Si no sabemos cada cliente quien es, muy difícilmente podremos dar una solución personalizada a cada uno de ellos. Requiere dedicar un tiempo, tomar papel, bolígrafo y detallar cada tipo de cliente que podamos tener. Para cada tipo de producto o servicio que ofrecemos.
Conocer cómo visualiza el cliente nuestra empresa
Analizando el grado de interacción con él, que dependerá en cada caso de cada cliente. Ya que cada uno de ellos se comporta de una manera distinta al resto. Cada cliente es exclusivo por sus características. Contando con palancas de atracción y enganche. De esta forma nos aseguramos el retorno del cliente, compras repetitivas y un fan de nuestra marca.
Consiguiendo referencias. Nuestro cliente no sólo tiene que volver para comprarnos si no que debemos conseguir que sea un propulsor de nuestra marca. Consiguiendo que nos referencia a otras personas y aumentar así el número de clientes.
Detectar sus necesidades
Es necesario llevar a cabo una buena detección de necesidades. Indagando en el cliente cuáles son sus inquietudes, sus necesidades no satisfechas y por tanto nuestro principal foco de atención. Si logramos establecer una relación en la que poder dar solución a esas carencias insatisfechas. Estaremos generando una oportunidad de negocio para nosotros y una solución ventajosa para nuestro cliente. Detectar cuáles son sus necesidades es sin duda la labor más costosa. Pero a la vez la tarea que nos permitirá tener la clave de nuestras ventas.
Interactuar con nuestro cliente
Si somos capaces de detectarlos y saber cómo se siente en cada uno de esos momentos clave. Tendremos un mapa de contacto detallado. No es lo mismo el estado de ánimo, ni la implicación que tenemos en una primera llamada. Que cuando estamos comprando un producto o servicio por internet. O cuando recibimos una atención personalizada una vez hemos hecho la compra. El cliente pasa por una serie de sensaciones positivas, negativas o neutras. Y nosotros debemos ser capaces de saber cómo son, cuándo se producen y cómo solucionarlas. De esta forma obtendremos un mapa en el que tendremos identificados. Estos puntos y podremos ver en un único golpe de vista el recorrido que hace nuestro cliente y cómo se siente en cada momento.
Analizar nuestra metodología interna para mejorarla
Nuestro cliente se puede sentir enfadado, frustrado o nervioso en momentos determinantes de nuestro proceso. ¿Quizá hay algo que nos esté indicando lo que debemos mejorar? Si analizamos estos indicadores probablemente obtendremos respuesta a muchas de nuestras preguntas. Probablemente si nuestro cliente está enfadado. Es porque o el producto no es lo que esperaba o el trato recibido no es el adecuado.
Detectar las necesidades prioritarias de nuestro cliente
Podemos plantearnos escenarios “ficticios”. Donde poder preguntarnos qué haríamos en cada una de esas ocasiones, poniéndonos en la mejor y en la peor situación. Si nuestro cliente se enfada o se molesta es porque algo estaremos haciendo mal. Y que mejor momento que ese para cambiar de estrategia y adaptarnos a él y a sus circunstancias. Para mejorar nosotros y cambiar las fluctuaciones del ciclo de vida de nuestro cliente.
En definitiva y como hemos podido comprobar, es fundamental para cualquier negocio conseguir clientes satisfechos. Por ello estos pequeños pasos de análisis y de detección nos permitirán tener un mapa del ciclo de vida de nuestro cliente y poder así. Adaptar nuestro proceso de venta para conseguir lo que todo el mundo quiere: clientes satisfechos.
