Las organizaciones actualmente cuentas con recursos. Que brindan gran ayuda para reconocer e identificar las necesidades que estas requieran en diversas áreas. Una de estas es el área de servicio al cliente que realmente debería ser considera. El área de satisfacción al cliente, si así de sencillo. Es acá donde vemos reflejado directamente el proceso de gestión que se está desempeñando actualmente. Tanto por parte de la gerencia como de los vendedores. Recordemos la premisa, el cliente es el activo más importante con quién contamos. Es decir, El cliente y su satisfacción comercial, garante de la consolidación empresarial.
Por experiencia, todo comerciante o vendedor conoce y ha enfrentado directamente situaciones tanto positivas como negativas. Con respecto al manejo de la satisfacción del cliente. Si bien sabemos que el cliente debe ser manejado con la mayor sutileza e importancia posible. También es claro que la indisposición de éste en ocasiones puede crear predisposiciones en los vendedores. Pero como bien sabemos, el vendedor debe ser adaptable y compresivo. Primero están las ventas y la calidad de servicio.
No intentes convertirte en una persona de éxito, mejor intenta convertirte en una persona de valor – Albert Einstein
Es real y evidente que un cliente en su afán de satisfacer una necesidad. Tiende a tornarse exigente y un poco rígido en sus solicitudes. El punto focal esta. En la postura del vendedor profesional y su adaptación a la realidad el cliente. Recordemos que el clientes quien adquiere el producto y sostiene la rentabilidad de la compañía. En otras palabras paga tu salario, por tanto, al intentar satisfacer una necesidad o solucionar un problema se valdrá de cualquier método, arbitrario o no.
Es real todo lo citado, pero aún se siguen cometiendo fallas al respecto y demeritando la gestión empresarial sobre este tema. Y a su vez, la poca gestión o procesos de mejoras que están desarrollando los empresarios o gerentes para mejorar estos aspectos. El gran abismo que existe entre el deseo y la realidad en nuestros días persiste. Aún en negocios o entidades de reconocida trayectoria.
La percepción del cliente, calificativo real de nuestra gestión servicio y satisfacción
Es importante reconocer e identificar las debilidades. Partir de esto proporciona una gran ayuda a la solución del conflicto. El estar atento a los movimientos o comportamientos del cliente ayuda. La percepción y la valoración de todo cliente actual o potencial. Hace de cada acto y gesto recibido a través de cada representante de ventas con la que se relaciona. Podemos detectar esos puntos donde debemos atacar y mejorar.
En términos profesionales, se denominan “momentos de verdad” a cada uno de dichos eventos de contacto cara-a-cara entre ellos y los diferentes representantes de la empresa.
La relación face to face, tenemos una percepción completa y directa de la compatibilidad del cliente con nuestros servicios. Mediante esto, detectaremos con facilidad gestos, términos usados, estados de ánimo, entre otros. Que ayudarán a decidir con resultados en mano de donde debemos mejorar.
La importancia de tales momentos se debe a que. En cada uno de ellos, se desarrolla la percepción del cliente o prospecto como lógica. Y obvia consecuencia de la satisfacción que pudieron haber alcanzado en esa oportunidad. De esta forma, al término de cada contacto se producirá un juicio conceptual y perceptivo de lo que allí aconteció.
En definitiva, todos y cada uno de los clientes actuales y potenciales son los únicos jueces que permitirán que cada negocio o actividad se convierta en un éxito o deba dejar su lugar a otros más exitosos, por este simple pero importantísimo motivo.
¿Cómo definir el nivel satisfacción pensada por el cliente?
Medir o definir la satisfacción del cliente en ciertas situaciones puede ser complicado. Los factores que intervienen en su satisfacción son diversos y complejos. Recordemos que el cliente si bien es un usuario, también sabemos que es una agente externos que hace vida en nuestro habitad comercial. Y está afectado por situaciones y sentimientos que pueden controlar su comportamiento ante la sociedad. Sin más palabras, el estado de ánimo también influye en la calidad de servicio y satisfacción del cliente.
En otro contexto o en contraparte. Recordemos que la generación espontánea de sentimientos es causal de reacciones. Es decir, cada representante de la organización también puede llegar a incurrir en acciones o puede que demuestre y realice en cada uno de sus contactos cotidianos. Movimientos o reacciones que no sean bien recibidas por el cliente. Siendo parte afectante del proceso de satisfacción del cliente.
Es acá donde radica o juego un papel importante. Los proceso de selección adecuada a las áreas o sitios de trabajo de acuerdo a los perfiles o personalidades. La gestión de cada representante que ocupa un puesto de contacto en la organización con los clientes y prospectos. Amerita una selección con el perfil adecuado y la capacitación requerida. Para generar las acciones que producen satisfacción y deleite, acorde con las creencias y valores que los directivos poseen.
A modo de síntesis, el tema pasa por establecer “qué es” y “cómo debería hacerse” en cada puesto de contacto de la empresa para que pueda producirse realmente lo que los empresarios y directivos entienden que es una buena calidad de atención a clientes o prospectos a través de la actitud y el comportamiento de cada uno de los integrantes de la organización.
