La IA generativa ya no es solo chat: hoy permite agentes capaces de conversar y ejecutar acciones (seguir pedidos, iniciar devoluciones, modificar órdenes, etc.). El último estudio de Forrester —encargado por Meta— explica qué están haciendo las empresas grandes y qué las frena, y deja pistas claras para acelerar resultados.
Lo esencial del estudio (en 60 segundos)
- Quiénes y cuándo: 721 consumidores online y 598 líderes de empresas (≥1.000 empleados) en Norteamérica, APAC y Latinoamérica, encuestados entre marzo–abril 2025.
- Los clientes sí usarían IA: 62% de consumidores es “probable o muy probable” que parta hablando con un chatbot de genAI para su primer contacto. Quieren experiencias consistentes entre canales, comprensión natural y memoria del historial.
- Las marcas están escalando canales: email, apps de mensajería y social siguen arriba; crece inversión en SMS y webchat para escalar lo ya probado.
- Los grandes frenos: inexactitud (58%), gobernanza/calidad de datos (56%) y seguridad (55%); además, privacidad del cliente (69%) y dudas de ROI (63%).
- Antes de agentes, base sólida: Forrester enfatiza establecer una estrategia de genAI fuerte como cimiento para agentes.
¿En qué usan agentes hoy… y qué viene?
- Hoy: mayormente asistiendo a humanos (41%) en flujos acotados y reglas claras (ej.: iniciar devoluciones/cancelaciones, revisar descuentos, seguimientos).
- 12–24 meses: salto hacia autoservicio (79%) y tareas más avanzadas (políticas, recomendaciones de producto/servicio, modificación de pedidos). 81% de líderes cree que estos agentes revolucionarán la relación con clientes.
- Aún duele: falta de skills (61%), seguridad (57%) y “data readiness” (43%).
Qué significa para tu empresa (y para IMPULSA)
1) Parte por la base de conocimiento y datos
Integra y gobierna la información que el agente debe usar: CRM (leads, oportunidades, cotizaciones), SAC (tickets, políticas, estados/logística), catálogo de productos, pricing y reglas comerciales. Sin esto, no hay exactitud ni trazabilidad. Es el mensaje central del estudio: “primero, estrategia y cimientos de genAI”.
Cómo lo aterrizamos con IMPULSA
- IMPULSA CRM como “fuente de verdad” de clientes, oportunidades, cotizaciones y productos.
- IMPULSA SAC para flujos conversacionales y WhatsApp Multiagente (humano + bot + IA) con ruteo, QA y auditoría.
- Conectores a ERP/WMS para stock y estados de pedido (evita respuestas “lindas pero falsas”).
2) Elige casos de uso que pagan rápido
Según Forrester, las empresas arrancan donde hay reglas claras y alto volumen: seguimientos proactivos, devoluciones/cancelaciones, elegibilidad de descuentos. Luego escalan a políticas, recomendaciones y modificación de pedidos.
Sugerencias (en orden) para WhatsApp, webchat y email:
- Post-venta proactiva: “Tu pedido #123 ya va en ruta. ¿Necesitas cambiar la dirección?”
- Self-service de devoluciones (con etiquetas automáticas y validación de plazos).
- Descuentos elegibles: verificación de campañas vigentes por cliente/segmento.
- FAQs de políticas (envíos, garantías, medios de pago).
- Recomendaciones basadas en historial y atributos del producto.
- Modificar pedidos (dentro de ventana y stock disponible).
3) Diseña con gobernanza desde el día 1
Los frenos más citados son datos, seguridad y privacidad. Define:
- Políticas de datos (qué puede y no puede “ver/usar” la IA).
- Controles de seguridad (PII, tokens, roles, auditoría).
- “Human-in-the-loop” en acciones sensibles y límite de daño (p. ej., topes de descuentos).
Esto reduce el “gap de confianza” que Forrester detecta como barrera.
4) Observabilidad y KPIs (negocio + IA)
Monitorea tanto resultados comerciales como la calidad de IA:
- Negocio: FCR (resolución en primer contacto), TMO/TTFR, tasa de autoservicio, conversión a venta, AOV, NPS/CSAT, ahorro de horas humanas.
- IA: tasa de exactitud, escalamiento a humano, “guardrails” activados, cobertura de intents y salud de conectores.
Forrester enfatiza la necesidad de medir para escalar con confianza.
Hoja de ruta de 90 días para un despliegue con impacto
Días 0–30 | Fundaciones
- Inventario de datos: productos (SKU, stock, precio), políticas, estados de pedido, FAQs, condiciones comerciales.
- Conexiones: ERP/WMS → IMPULSA CRM → IMPULSA SAC (webhooks/API).
- Guardrails: prompts con tono de marca, límites de acción, fallback a humano, logging.
- Métricas base: tiempos de respuesta actuales, % de escalamiento, CSAT, intents principales.
Días 31–60 | Piloto controlado
- Caso 1 (seguimientos) + Caso 2 (devoluciones).
- Canales: WhatsApp + webchat (email como respaldo).
- A/B con y sin agente; revisión semanal de logs y exactitud.
Días 61–90 | Escala temprana
- Suma descuentos y FAQs de políticas.
- Entrena recomendaciones en top categorías.
- Publica tablero de observabilidad y QBR interno de resultados.
¿Por qué así? Porque las empresas están escalando precisamente mensajería, SMS y webchat, donde ya hay tracción y ROI más inmediato.
¿Qué aporta IMPULSA en todo esto?
- IMPULSA SAC (WhatsApp + IA): ruteo humano-bot-IA, flujos de autoservicio, analítica de tiempos, CSAT y traspasos; más mirroring con WhatsApp Business cuando aplica.
- IMPULSA CRM: captura leads desde chat, crea oportunidades y cotizaciones; integra stock y precios; registra interacciones.
- Observabilidad: tablero con FCR, autoservicio, precisión y escalamiento; alertas por desalineación.
- Gobernanza: controles de acceso, máscaras de datos y logs por acción.
Para cerrar
El mensaje de Forrester es claro: no saltes directo a “agentes autónomos” sin la base. Fortalece datos, seguridad y medición; parte por casos repetitivos y de alto volumen; y escala hacia experiencias verdaderamente omnichannel. Con IMPULSA CRM + IMPULSA SAC, puedes hacerlo en semanas —y con control.
