Flujo post‑venta 7/30/60 con WhatsApp API: plantillas y KPIs

Resumen ejecutivo

• Diseña un flujo post‑venta 7/30/60 para retención, NPS y re‑compra.
• Usa plantillas “utility” aprobadas en WhatsApp API para evitar bloqueos.
• Automatiza tareas, recordatorios y escalaciones con un CRM.
• Mide KPIs accionables: respuesta, NPS, tickets reabiertos y re‑compra.
• Implementación práctica y segura con integraciones oficiales.

Introducción: por qué un flujo post‑venta 7/30/60

El periodo post‑venta define la satisfacción, la retención y la re‑compra. Un esquema 7/30/60 organiza puntos de contacto críticos después de la compra o activación del servicio. Con WhatsApp API, puedes ejecutar mensajes útiles, encuestas y ofertas relevantes sin caer en prácticas invasivas.

En esta guía aprenderás a diseñar el flujo, qué mensajes enviar, cómo medir impacto y cómo implementarlo con una plataforma compatible con WhatsApp Business API/Cloud API.

Señales y diagnóstico: ¿necesitas un flujo post‑venta?

1. Aumentan los tickets repetidos o consultas post‑venta sin respuestas claras.
2. Tu NPS es bajo o no lo mides de forma consistente.
3. Recibes devoluciones por mal uso o expectativas no alineadas.
4. La tasa de re‑compra cae después de 30–60 días.
5. Tu equipo no tiene un calendario de contacto ni recordatorios post‑venta.

Errores comunes y su impacto

• Enviar promociones sin valor previo: aumenta bloqueos y baja engagement.
• No pedir feedback temprano (día 7): se pierden oportunidades de corrección.
• No registrar opt‑in y opt‑out: riesgo de incumplir políticas y ser bloqueado.
• Medir solo aperturas: en WhatsApp importa respuesta y acción, no apertura.

Pro tip #1: prioriza mensajes “utility” con ayuda real antes de cualquier oferta. Construye confianza y reputación del número.

Estructura del flujo 7/30/60

Día 7: adopción y soporte

• Objetivo: asegurar uso correcto, activar primers beneficios y detectar fricción.
• Contenido: guía rápida, tutorial, opciones de ayuda y encuesta breve.

Día 30: valor y feedback

• Objetivo: medir satisfacción (NPS/CSAT), identificar oportunidades de mejora.
• Contenido: encuesta NPS, tips avanzados y curaduría de recursos.

Día 60: re‑compra o expansión

• Objetivo: re‑compra, upsell/cross‑sell o renovación.
• Contenido: oferta relevante basada en uso y segmentación.

Plantillas ejemplo para WhatsApp API

Mensajes utilitarios (aprobación fácil)

Día 7 – Adopción:

Hola, [Nombre]. ¿Cómo te fue con [Producto/Servicio]? Aquí tienes una guía rápida (2 min): [link]. Si necesitas ayuda, responde 1 (chat) o 2 (agendar). Responde SALIR para dejar de recibir mensajes.

Día 30 – NPS:

Hola, [Nombre]. Queremos saber cómo vamos. En una escala 0–10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes? Responde con un número. Si algo no salió bien, escribe 99 y te contactamos hoy.

Día 60 – Re‑compra/expansión:

Hola, [Nombre]. Vimos que usaste [Función/Producto]. Te compartimos una mejora con [beneficio concreto]. ¿Quieres ver opciones? Responde SÍ. Responde SALIR para no recibir más info.

Ejemplo de email complementario (opcional, multicanal)

Asunto: ¿Cómo vamos con [Producto]? 3 tips en 3 minutos
Hola, [Nombre]. Te dejamos 3 consejos para aprovechar [Producto]:
1) [Tip 1]
2) [Tip 2]
3) [Tip 3]
Si necesitas ayuda, responde este correo o agenda aquí: [link].

KPIs y cómo medirlos

• Tasa de respuesta (día 7): respuestas/entregados. Meta ≥ 25%.
• NPS (día 30): % promotores − % detractores. Meta ≥ +30.
• Re‑compra/upsell (día 60): compras atribuibles al flujo/total de clientes. Meta ≥ 8–12% según industria.
• Tickets reabiertos: tickets reabiertos/total tickets. Meta ≤ 10%.
• Tiempo de respuesta: tiempo medio hasta primera respuesta. Meta ≤ 5 min.

Fórmula NPS: ((Promotores/Respuestas) − (Detractores/Respuestas)) × 100

Pro tip #2: si la respuesta en día 7 < 15%, simplifica el mensaje y ofrece botones (1/2). Reduce fricción y mejora la tasa.

Checklist rápido de implementación

✅ Tienes opt‑in verificable y opt‑out “SALIR” activo.
✅ Plantillas clasificadas: utility (día 7/30) y marketing (día 60).
✅ Segmentación por uso/compra y etapa post‑venta.
✅ Reglas de frecuencia: máx. 1 mensaje promocional/semana.
✅ Reportes de respuesta, NPS y re‑compra configurados.
✅ Escalaciones automáticas a humano ante score NPS ≤ 6.

Solución general y mejores prácticas

1. Define objetivos por hito (adopción, feedback, expansión) y alinea el copy.
2. Usa variaciones A/B en CTA y orden de contenido; conserva la versión ganadora.
3. Integra soporte (chat/ticket) para resolver fricción detectada en día 7.
4. Multicanal: refuerza con email o SMS si no hubo respuesta.
5. Gobernanza: controla plantillas, límites y auditoría de opt‑in/opt‑out.

Mini caso: servicio B2C con alta post‑venta

Antes: NPS +5, re‑compra 6%, tickets reabiertos 22%.

Intervención: Flujo 7/30/60; tutorial día 7; NPS y callback día 30; oferta segmentada por uso día 60.

Después (60–90 días): NPS +32, re‑compra 11%, reabiertos 9%. Resultados típicos con gobernanza y segmentación; no son promesas.

Cómo implementarlo con Impulsa SAC/Impulsa CRM

Implementación educativa basada en APIs oficiales y módulos de automatización y reportes.

1) Conectar WhatsApp API y preparar plantillas

• Vincula tu número por WhatsApp Business API/Cloud API.
• Crea plantillas día 7/30/60 y solicita aprobación (utility/marketing).
• Activa opt‑out con palabra clave “SALIR” y registro de opt‑in (fuente/fecha).

2) Diseñar flujos y reglas

• Configura disparadores post‑venta: “pedido entregado”, “servicio activado”.
• Orquesta ruteo: si no responde en 30 min, re‑intento; si NPS ≤ 6, crea ticket y asigna tarea.
• Define límites de frecuencia y ventanas de envío.

3) Medición y control

• Reportes: respuesta día 7, NPS día 30, re‑compra día 60, tiempo de respuesta y tickets reabiertos.
• Alertas: plantilla con bloqueos >0,3%, NPS bajo o caída de engagement.
• Panel de pipeline para oportunidades de upsell/cross‑sell.

Vista conceptual 1: “Centro de Plantillas” con estado, CTR, respuestas y bloqueos por plantilla.

Vista conceptual 2: “Tablero Post‑venta” con widgets de NPS, re‑compra 60d, reabiertos y SLA de respuesta.

Resultados comunes reportados: −28% tickets reabiertos, +18% respuesta día 7, +9 pp en re‑compra a 60 días.

Tabla guía del flujo 7/30/60

FAQs

¿Necesito WhatsApp API para este flujo?

Recomendado. Permite plantillas aprobadas, métricas y automatizaciones con cumplimiento.

¿Puedo enviar ofertas sin pedir NPS?

Mejor no. Pide feedback primero para mejorar experiencia y subir la reputación del número.

¿Cómo evito bloqueos en WhatsApp?

Usa plantillas utility, respeta opt‑in/opt‑out y controla frecuencia. Segmenta y evita envíos masivos indiscriminados.

¿Qué pasa si mi NPS es bajo?

Dispara una tarea/ticket y un callback. Cierra el ciclo con acciones correctivas rápidas.

¿Sirve para B2B y B2C?

Sí. Ajusta el copy y la oferta del día 60 según ciclo de compra y ticket promedio.

Conoce más sobre IMPULSA SUITE

Si quieres implementar este flujo 7/30/60 con WhatsApp API de forma segura, orquestar plantillas y medir KPIs en un solo lugar, Conoce más sobre IMPULSA SUITE y estandariza tu post‑venta sin perder agilidad.

Pro tip #3: documenta opt‑ins, revisa el desempeño por plantilla cada semana y ajusta el copy según respuestas reales.