El cliente como principal recurso de la organización. Plantea constantemente retos a las estrategias definidas para el desarrollo de las gestiones organizacionales. Aún más, para las ventas y sus actores. Un proceso de ventas idóneo va de la mano con la atención y satisfacción del cliente. Al no cumplirse cada uno de estas acciones, no existe un éxito total para la empresa y sus metas. Por lo tanto, debemos valorar La atención dirigida a la satisfacción del cliente.
Las empresas u organizaciones que basan su accionar en las ventas de artículo o prestación de servicios. Han enfocado sus líneas de acción en crear o establecer. Políticas que exaltan al cliente y su gran importancia para su continuidad y rentabilidad. Es decir, han establecido que el contacto con el cliente y la asistencia al cliente son en realidad la razón de ser de su organización. No está mal, pero a la fecha no hay constancia de que exista alguna compañía que enfoque sus acciones en concreto a la satisfacción del cliente.
“A la gente no le gusta que le vendan, pero les encanta comprar“. – Jeffrey Gitomer
Son conceptos completamente diferentes, suplir y atender al cliente. No es lo mismo que velar por la satisfacción del cliente en todo sentido. Es decir, dudas, incomodidades, necesidades, recomendaciones y sugerencias. Un compendio de acciones que permiten concientizar al vendedor y al usuario que la empresa y sus miembros están para SERVIRLE EN REALIDAD.
Pasar del concepto de atención al de satisfacción al cliente tiene un alcance mucho mayor que el de presentarle al cliente un atractivo giro semántico. Representa, ante todo, una declaración de excelencia y de alto compromiso, una reconfiguración total de la gestión del servicio.
Es por esto que ponemos a tu disposición una serie de tópicos a considerar a la hora de invertir acciones para migrar a la satisfacción del cliente.
La buena atención y la empatía es lo que debemos buscar
No debemos asumir que el cliente esta complacido con el simple hecho de estar en nuestra tienda. Recordemos que él está en busca de un servicio y de la satisfacción de su necesidad. Y nosotros estamos ahí para brindarle lo que el busca. No asumas, genera las situaciones, crea ambientes que hagan de su visita una gran experiencia. Que nunca duden en volver.
Ahí radica el punto de partida. Una buena gestión del servicio no podrá calificarse con grado de excelencia sólo porque una llamada es atendida con rapidez o porque recibe un trato cordial y oportuno. Puede evaluarse sencillamente por la creación de vínculos efectivos y lealtades de los clientes.
Satisfacción es igual a solución:
No te limites a ser efectivo, eficaz y cordial. Ve más allá, te aseguro que el cliente reaccionara de una forma que te hará sentir muy correspondido. Los clientes esperan que tras las formalidades de la atención venga toda una gestión que demuestre que el vender y la empresa o tienda. Están preparados para satisfacer, e incluso superar, las expectativas de los clientes. En otras palabras, hacerlo sentir como en casa, sentir como un rey.
¿Receptores o gestores?
Ya hemos avanzado en el proceso de satisfacción del cliente, ahora bien debemos continuar y brindarle lo que él desea. El papel de amables y pacientes receptores que posee o debería poseer el personal de atención al cliente halaga, pero no satisface. El cliente detectara cualquier cambio en su ambiente. No permitir esto es la clave, si el vendedor no es el mismo que atendió por primera vez en su solicitud, el proceso, por lo general. Tiende a regresar al punto de partida. Ya que se va perdiendo la identidad y por ende el vínculo de atención y confianza.
También debemos estar alerta en la información que aportamos al cliente. Es decir, la congruencia es vital. No permitir vacilar o dudar con respecto a los objetivos o necesidades del cliente es necesario. Ya que esto restaría credibilidad y seriedad, dejando mal parada a la compañía y a su gestión de atención y satisfacción del cliente. Si la compañía posee un alto nivel de desempeño en la gestión del servicio, debería tomar las iniciativas correspondientes, convertirse en actor, no en receptor.
Capacitación para la satisfacción:
La capacitación debe ser punta de lanza, la preparación proporciona maniobrabilidad y manejo de conceptos de gran ayuda al vendedor. Los asesores deberán estar bien entrenados para demostrarle al cliente, no para mostrarle. Que están dispuestos a hacer todo de su parte para entrar a la acción y hallar la solución más conveniente.
La mejor imagen que puede proyectar un vendedor de productos o servicios y. Es demostrar al cliente que él o alguien más, con nombre propio, lo acompañarán hasta el punto de llegada, es decir, hasta la plena satisfacción, que el cliente lo crea, lo asuma y nunca lo dude.
El costo de la plena satisfacción:
Para terminar, es muy probable que los gerentes y directores se estén preguntando si ese punto de llegada no supone un compromiso de difícil cumplimiento: ¿plena satisfacción a todos los clientes? Sí, no cabe duda de que ese empeño puede resultar intimidante y, por demás, costoso. Habrá casos en que, por una u otra circunstancia, el cliente nunca quedará del todo satisfecho.
