La preservación de los clientes va de la mano con el sostenimiento de los productos y las marcas. La conservación de clientes posteriormente a los cierres de ventas. Garantizaran de cierta manera la continuidad de las metas y ventas de la compañía. Siempre ha existido una diferencia entre el servicio que se ofrece antes y después de la venta. El cual no siempre es el más idóneo para mantener vivo el cliente en tu cartera.
La excelencia no es una habilidad. Es una actitud – Ralph Marston
En diversas ocasiones sucede que al comprar un producto. Ya el cliente, no tiene el respaldo del vendedor. Es decir compraste, gastaste tus recursos y quedaste a merced de los competidores en el ramo. Es difícil aceptar estas situaciones cotidianas, pero pasa frecuentemente. Es acá donde el cliente no pierde directamente. Sino que es la empresa quien deja de percibir lealtades y rentabilidad de su producto. Una situación ejemplar de estos casos es: ¿Alguna vez has enviado un correo electrónico pidiendo asistencia acerca de un producto que compraste y te han respondido luego de varios días, incluso semanas? Y quedas sin la respuesta más oportuna, grave error.
Antes y después de la venta
El proceso que gira en torno al antes y después de las ventas es completamente difuso. El antes de la venta dependiendo del producto o servicio que compres. Estará plagado de sonrisas y gestos de amabilidad hacia el comprador o cliente. El vendedor se esmeraba en brindarte y asegurarte que vas en el mejor camino, mejor dicho en la mejor y buena decisión. Porque es el mejor producto para ti y te demuestra, a tu entera satisfacción. Como su producto va a satisfacer tus necesidades, incluso consigue un plan de financiación. No hay forma de quejarse o sentirse mal atendido, estas en el paraíso y suplir tus necesidades.
Caso contrario, al momento justo de dar el sí definitivo a la compra o adquisición del producto. Es decir, las cosas tienden a cambiar justo cuando tomas la decisión, compras el producto y ya lo disfrutas a tus anchas. Es donde se presentan las inquietudes y necesidades, tanto por el producto y sus cualidades como del cliente y sus necesidades. Pero, no hay respuesta por parte de quien te vendió y te cautivo.
Se esfumaron los vendedores y con ellos los momento de complicidad y amistad. En ese preciso momento en el que tienes la oportunidad de compartir con la empresa tu satisfacción o no. Por el uso del producto, ya no hay energía, entusiasmo, ni contacto del vendedor.
Atención al cliente después de la venta
Las empresas constantemente hacen grandes inversiones en introducir productos al mercado y crear las plataformas necesarias para que su producto ocupe el sitial que la organización contempla. El manejo del cliente y las políticas para dirigirse y dirigir al cliente, en lugar de escucharlos. Y es acá donde radica el problema. Una venta hecha, es significado o punto de partida para el abandono de las necesidades del cliente. Ya que el esfuerzo ya se contempla menos o poco esfuerzo por darle importancia a mantener y continuar al lado del cliente.
Unas veces por temor al cliente que se queje, otras veces que cambia de opinión y ya no quiera el producto. Y puedes seguir citando razones, algunas mejores que otras. Pero en definitiva solamente son excusas que justifican la poca importancia que se le da al servicio después de venta.
Es importante tomar en cuenta que el servicio post venta. El cliente se siente respaldado al momento de saber que cuenta en caso de dudas con alguien. Que lo asesore y le brinde ayuda con el uso del producto o servicio adquirido. Esta atención nos permite valorar como es la receptividad de lo que vendemos.
La oportunidad no es para el cliente es para tú empresa
Tendremos la oportunidad de conocer la opinión acerca de nuestro servicio. Este servicio post venta nos permitirá ir por delante de la competencia. Ya que le brindaremos a nuestros clientes un seguimiento que nos dará confianza, fidelidad. Y su opinión nos permitirá mejorar los aspectos y detalles donde se encuentren debilidades.
A través del servicio después de la venta tú como empresa. Tendrás la oportunidad de conocer cómo es la experiencia del cliente con tu producto. Si le gusta, si no le gusta, si lo recomendaría a sus amigos, si lo compraría de nuevo. En fin, esa oportunidad es para ti, no para tu cliente. Al final de cuentas, a tu cliente le dará igual si, luego de intentar comunicarse contigo, su solicitud no es atendida.
La satisfacción del cliente viene dada después de la venta
La insatisfacción del cliente es contraproducente a los beneficios directos de la empresa. Si el cliente está inconforme, es probable que te de confianza nuevamente o no. Un cliente satisfecho, lo comenta por lo general con 1 o 2 personas. Un cliente insatisfecho se convierte indirectamente en mala publicidad para tu producto. Afectando directamente tu entorno y tus movimiento comerciales. Y en el peor de los casos el cliente termina yéndose con tus competidores y nada más. Es muy sencillo y no tiene mayor complicación.
Por ello es importante comprender que un cliente satisfecho no se genera antes de la venta. Sino después de la venta. Así que es fundamental ofrecer el servicio post-venta ya que tiene un gran valor y así dejarás de pensar que la atención al cliente no es un favor que se le hace a ellos sino un beneficio para la empresa.
