Mystery shopper ¿en qué consiste y qué funciones ejerce?

Mystery shopper

El mystery shopper, también conocido como comprador misterioso, es un término muy utilizado dentro del mundo de los negocios. Como sabrás, las empresas tienen como principal objetivo incrementar su rentabilidad, pero con solo ofrecer un buen producto o servicio no es suficiente para poder lograr esta meta; un aspecto importante para poder conseguirlo es ofrecer una buena atención al cliente, más aún cuando dichos productos o servicios el cliente los puede encontrar en otras partes.

Dicho esto, es necesario para las empresas evaluar la eficiencia de la atención al cliente que ofrecen; y uno de los métodos para llevar a cabo este proceso es el mystery shopper.

¿En qué consiste mystery shopper?

Mystery shopper es un método de investigación que permite a las empresas el poder evaluar la calidad del trato brindado a los clientes; esto con el fin de detectar los aspectos a mejorar para lograr una mayor competitividad en el mercado.

Básicamente, el mystery shopper consiste en que una persona, generalmente un profesional que se dedica a este tipo de actividades, visita un negocio haciéndose pasar por un cliente común para así poder evaluar la atención ofrecida.

La vestimenta debe ser tal que no llame la atención. Esta dependerá del tipo de negocio que se visite, por lo que también es necesario conocer cómo normalmente se visten los visitantes.

Mystery shopper

¿Qué funciones ejerce el mystery shopper?

El Mystery shopper, basa su visita en cuestionarios creados previamente a la actividad, en el que se establecen todos los aspectos que debe evaluar. Por lo general, suele preguntar sobre todo lo referente al producto o servicio ofrecido por la empresa para así ver cuál es la capacidad con que cuenta los vendedores; y para dar un toque más realista, si se da la oportunidad, este suele comprar dicho producto o servicio.

Para dejar evidencia del servicio brindado, el mystery shopper puede utilizar cámaras o micrófonos ocultos. Al finalizar su visita debe detallar todo lo ocurrido en un informe, dando respuestas a preguntas como: ¿Lo vendedores te saludaron al entrar al establecimiento?, ¿pasó mucho tiempo para que te atendieran?, ¿el vendedor pudo contestar todas tus dudas?, ¿qué ofrecieron facilidades de compra?, ¿te hablaron sobre los procesos de devoluciones?, ¿el establecimiento se encontraba limpio?

Con toda esta información, junto con la evidencia en audio o video, se realiza un análisis a profundidad para así detectar qué mejoras se pueden establecer dentro del negocio.

¿Qué pasos se deben dar para aplicar esta metodología a un negocio?

Antes que nada, es importante mencionar que esta metodología es aplicable tanto para empresas comerciales como de servicios, sin importar su tamaño.

Los pasos para implementarla son los siguientes:

  1. Conseguir un mystery shopper. Como mencionamos, hay personas que se dedican profesionalmente a este tipo de actividades, sin embargo, no tiene que ser necesariamente un profesional; cualquier persona puede ser preparada para llevar a cabo este proceso, ya sea un amigo, compañero, familiar o conocido.
  2. Lo siguiente será establecer el objetivo de evaluación, es decir, establecer qué se desea medir y a quienes se desea evaluar.
  3. Preparar un cuestionario de evaluación. Como vimos anteriormente, en este documento se debe establecer todo lo que el mystery shopper debe evaluar durante su visita.
  4. Ya en este punto solo se debe establecer el día de la visita, y una vez concluida el mystery shopper debe presentar un informe detallado de todo lo ocurrido.
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