¿Qué tipos de CRM existen?

Un tema fundamental dentro de la empresa son las ventas y para ello es muy importante entender cuál y de qué manera se relaciona el cliente con el producto o servicio que se está ofreciendo. En definitiva, el cliente es el centro de todo. Es por esto que la implementación de CRM Customer Relationship Management es fundamental a la hora de generar una relación exitosa. Sin embargo, existen diversos tipos de CRM y se deben  conocer cuáles son las diferentes funcionalidades de cada uno de ellos.

La importancia radica en que los sotfware permiten crear una estrategia para conocer todas las áreas de los clientes y lograr una posible fidelización.

En general, se pueden distinguir tres tipos de CRM:  operativo, analítico y colaborativo. Lo que hace imprescindible conocerlos para tener en cuenta cuál es el que se adapta más a la empresa, ya que algunos tienen su foco puesto en la interacción con el cliente y otros en la gestión interna de la empresa.

CRM OPERATIVO

Es el encargado de la gestión en general. Se caracteriza por establecer la relación con el cliente, acceder a todos los datos y lograr una experiencia exitosa. Por ende, sus funciones principales son automatizar las tareas de ventas, marketing y servicio a clientes, obtener la mayor cantidad de información de los clientes para que en un próximo paso establecer una relación estratégica y lograr una exitosa fidelización.

Se diferencian en dos modalidades.

Back Office son los procesos de organización donde el cliente no participa de manera directa. Pero como el cliente es clave y de cualquier manera afecta el funcionamiento de la empresa, lo que hace este tipo de CRM es ayudar a la gestión e interviene en los recursos humanos, finanzas y planificación para que exista una buen desarrollo de los procesos productivos.

Front Office son las áreas donde los clientes actúan directamente. Se genera la relación desde el comienzo de la cadena, que puede ser llamada o atención al cliente hasta lograr la venta del producto o servicio, lo que hace que todos los sectores de la empresa estén involucrados.

CRM ANALÍTICO

Tal como su nombre lo indica, este CRM es el encargado de evaluar y analizar el comportamiento pasado, presente y dar una estadística de lo que pase en el futuro. Aquí se pueden detectar las oportunidades de negocio, nuevas ventas y la posibilidad de crear propuestas.

En este tipo de CRM se conoce como Business Inteligence, donde por medio de  DataWarehouse y el Data Mining o la explotación de datos se analiza el comportamiento del cliente para luego utilizar y explotar toda la información de las bases de datos.

Dentro de sus funciones principales está el análisis del comportamiento del cliente para  ofrecer un mejor servicio, capacidad de diseñar acciones comerciales segmentadas, medir campañas de marketing y lo más importante, estructurar en bases de datos toda la información procedente de los clientes. El estudio de esto, finalmente, permite encontrar soluciones específicas a las necesidades de cada cliente y así generar un impacto en la comunicación.

CRM COLABORATIVO

Con este CRM existe una interacción activa entre la empresa y el cliente. Además, está relacionado con las nuevas tecnologías, ya que a través de los diversos canales de comunicación se establece el vínculo y esto genera una mejor relación empresa-cliente.

La comunicación multicanal se manifiesta desde oficinas, puntos de venta, teléfono, mail, redes sociales y chat lo que permite que la empresa pueda organizar y centralizar los datos e información que el cliente ha entregado en el CRM. Además, el cliente tendrá asegurado que al momento de elegir la vía de comunicación el mensaje o resultado final será el mismo. 

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