La oferta comercial, así como los canales para contactar con las empresas y realizar sus compras se han diversificado; por eso es tan importante tener presencia en todas las plataformas digitales, y eso es precisamente lo que hace la omnicanalidad. Hoy hablaremos de las características de una estrategia omnicanal.
Conoce las características de una estrategia omnicanal efectiva
Las estrategias enfocadas en la omnicanalidad optimizan los servicios al cliente y los extienden a todas las plataformas. Esto permite que para los consumidores sea más fácil interactuar con sus marcas favoritas y que la calidad de atención se mantenga.
La omnicanalidad no debe confundirse con la multicanalidad; por eso te explicamos a detalle las características de una estrategia omnicanal:
1. Diferentes plataformas todas conectadas
El enfoque omnicanal no solamente pone a disposición de los usuarios muchas plataformas diferentes para la comunicación y servicio al cliente. Todas estas plataformas están integradas. Es decir, se ofrece la misma atención, las mismas ofertas y beneficios; por lo tanto, no hay ventaja de usar un canal u otro.
Esto es importante ya que las preferencias de los clientes pueden variar en función de sus características demográficas. Por ejemplo, las personas de más de 30 años optan más por el correo electrónico para abordar asuntos comerciales; mientras tanto los más jóvenes prefieren el uso de redes sociales y servicios de chat.
La omnicanalidad se ajusta a las necesidades de cada quien y optimiza todos los canales que utiliza para que todos brinden la misma experiencia.
2. Bases de datos única
En lugar de que cada plataforma registre y guarde su información de forma separada, todos los datos migran a una base de datos central. Esta a su vez reúne la información de gestión de cada canal y los pone a disposición del equipo de ventas a través de un único software.
Esto permite supervisar cada canal más fácilmente evitando la dependencia a varias herramientas de forma simultánea.
3. Comunicación horizontal y homogénea
Como todos los canales de atención están conectados entre sí da lo mismo si un cliente utiliza múltiples plataformas para contactar con la empresa.
Esto tiene beneficios claros como que el cliente no tenga que volver a suministrar la misma información a otros agentes; más bien, se retoma la relación comercial desde donde se dejó ya que sus datos están en la base de datos central.
4. Utiliza software enfocados en la omnicanalidad
Esta es una de las principales características de una estrategia omnicanal. Los softwares de gestión como los CRM permiten conectar distintas plataformas al programa y trabajar con todas de forma simultánea.
Así, es posible interactuar con los clientes vía telefónica, email, redes sociales o mensajería instantánea desde un solo programa. Además, contienen funciones que permiten estandarizar procesos, automatizarlos y ofrecer una respuesta más rápida a cada solicitud.
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