Las empresas proactivas son las más exitosas, y esto se debe a que toman acciones que les permiten satisfacer las necesidades presentes y futuras de su público. Anticipar las necesidades del cliente nos permite mejorar el nivel de servicio y elevar nuestra tasa de retención y fidelización.
Anticipar las necesidades del cliente en 4 pasos
Saber lo que el cliente puede requerir a futuro no es fácil, más bien se trata de un proceso constante de aprendizaje, adaptación y seguimiento. Aun así, existen formas de descubrir qué problemas podría afrontar nuestro cliente y preparar soluciones antes que se presenten.
Te recomendamos poner en práctica los siguientes tips para crecer en proactividad y anticipar las necesidades del cliente de forma más efectiva:
Establece de antemano el recorrido del cliente
Los embudos de ventas nos ayudan a establecer el paso a paso en el recorrido del cliente desde que es captado hasta que realiza una compra.
Crear un embudo de ventas prepara al equipo para saber cómo abordar cada fase de la relación comercial; lo que les permite conocer los principales desafíos ligados a cada etapa y cómo afrontarlos.
Adopta un enfoque omnicanal
La omnicanalidad permite gestionar múltiples plataformas simultáneamente, recabar información y transferir esa información a donde se necesite.
Esto aumenta la efectividad del equipo ya que con la estandarización de los procesos es más fácil atender las necesidades del cliente desde múltiples canales. De esta forma, sin importar de donde nos contacte el cliente ya sabremos quién es y qué podría necesitar antes que nos diga.
Aprender en base a los datos
Es importante tener registro de los procesos de venta y atención de cada cliente; esto no solo nos permite hacer seguimiento, también nos ayuda a determinar qué métodos funcionan y cuáles no son tan efectivos.
Al tener un historial de registros podemos descubrir cuáles son los requerimientos más usuales y cómo se han atendido en el pasado. Los datos recopilados de experiencias pasadas nos ayudan a saber qué esperar y nos prepara de antemano para cada escenario posible.
Practicar la escucha
No es necesario adivinar o teorizar sobre cuál podría ser el siguiente paso en la relación con el cliente. Las encuestas de satisfacción nos ayudan a entender cómo los consumidores conciben el servicio y qué fallas se podrían corregir.
Hacer preguntas directas y escuchar las respuestas del cliente es ideal para entender los problemas que todavía tienen y buscarles solución.
Cómo nos ayuda un CRM a anticipar las necesidades del cliente
Los softwares de gestión orientados en fortalecer la relación con los clientes nos permiten estructurar y pulir los embudos de venta, así como estandarizar procesos. No solo facilitan acciones como el registro de datos, también agilizan su posterior análisis.
Los CRM nos ayudan a establecer un camino claro, recopilar información sobre clientes y los procesos de venta; esto potencia la toma de decisiones y nos ayuda a adelantarnos mejor a los problemas, e incluso evitar que sucedan.
Estos programas también aportan las herramientas necesarias al equipo de ventas para que pueda responder a los requerimientos a mayor prontitud. Todo esto se traduce en empleados más productivos y clientes más satisfechos con el servicio brindado.
