Las críticas de los clientes en la web pueden ayudarte de forma positiva siempre y cuando tengas las herramientas necesarias para usarlas a tu favor; en muchas ocasiones la palabra “crítica” la asociamos con una opinión negativa pero todo va a depender del cristal con que lo mires; simplemente debemos tomarlo como un trampolín para mejorar.
El cliente que no quede contento con el servicio o producto, comentará alrededor de 10 personas su experiencia; sin embargo, también es cierto que un aproximado del 90% la empresas desconocen el motivo por la cual perdieron un cliente y aquí es donde debes aprender a utilizar la web para que juegue a tu favor.
Las críticas de los clientes en la web: Cómo manejarlas
Escucha a tus clientes
Una buena forma de escuchar a tus clientes será tener un sitio de opiniones, donde podrías incluir calificaciones de tu producto; abrirías un canal rápido y directo para saber qué experiencia tuvo cada cliente con tu empresa.
A las personas les gusta ser escuchadas; saber que tienen este espacio solo para escucharlo aumentará su confort y querer seguir disfrutando de tus servicios.
Detecta el motivo o causa de su insatisfacción
Los clientes insatisfechos son hasta más provechosos que los satisfechos, porque a través de estos es que puedes mejorar tus productos o servicios. Las críticas te permitirán detectar el problema de raíz; así puedes identificar rápidamente la falla y conseguir una solución lo antes posible; esto podría salvar a ese cliente antes de que te cambie por la competencia.
Para las críticas de los clientes en la web da respuesta asertiva
En algunas ocasiones no compartirás el criterio negativo de tus clientes, pero lo mejor que puedes hacer es dar una respuesta asertiva; me refiero a una respuesta objetiva, enfocada a la solución de su insatisfacción, hacerlo sentir que valoras su opinión y que se trabaja en conseguir una corrección a ese problema.
Como dicen popularmente “El cliente siempre tiene la razón”.
Responder las opiniones
Es importante una respuesta oportuna a todos los casos posible, claro, en algunas situaciones una crítica repetitiva podría ser respondida con un artículo; nunca dejes de contestar, procura revisar todos los días y dependiendo el rubro de tu empresa, varias veces en el día; o incluso puedes crear un departamento que solo se encargue de las quejas y sugerencias.
Canalizar las soluciones
El hecho de que tengas un espacio para recibir las criticas u opiniones, quiere decir que tienes que darle soluciones a los problemas planteados; por supuesto, no todos tendrán alguna solución, pero es importante aclarar que de no requerir una modificación, el por qué no se considera necesario hacer un cambio; podría existir algún término legal o ético por el cual la empresa actúa así.
Te invito a que no le tengas miedo a las críticas de los clientes en la web, te pueden ayudar aumentar tu ventas a gran escala; incluso a posicionar tu empresa en la cima de la montaña, pero recuerda que debes cuidarte de los clientes insatisfechos y que mejor manera que estar atentos a sus opiniones; escucharlos directamente y como resultado tu calidad aumentará cada día más.
