La potenciación del vendedor relacional por parte de las empresas. Ha permitido ver claramente una vista patología que siempre ha existido. Pero, las empresas no siempre la saben conocer o identificar y esto se trata del Estocolmo.
Las relaciones comerciales de las empresas, a partir de cierto tamaño, con sus clientes se realizan a través de los vendedores. Esto significa que en la mayoría de las transacciones el vendedor es el nexo de unión entre la empresa y el cliente y viceversa.
Hay únicamente un jefe: el cliente. Y éste puede despedir a todo el mundo en la empresa, desde el presidente hasta el de más abajo, simplemente gastando su dinero en otra parte.
Las empresas por lo general colocan a disposición del vendedor una cartera de clientes que este debe mantener. Está en él hacer que crezca y se retroalimenta. En algunos de los casos el vendedor debe formarse por su propia cartera.
Principales funciones de los diferentes actores
- La empresa es la encargada de colocar los medios para realizar la transacción. Para esto le paga un sueldo al vendedor encargado de realizarla. Por lo general esto, está compuesto de un fijo más una variable.
- El vendedor tiene que realizar con éxito la venta del producto o servicio. Respetando siempre las condiciones establecidas por la empresa. Ya que por ello está cobrando un sueldo.
- El cliente se encarga de recibir el producto o servicio. Esto lo obtiene a través de vendedor contratado por parte de la empresa. Quien le paga la empresa un sueldo pactado por realizar esta labor.
De tal manera, queda definido que el vendedor se encarga de recibir un sueldo de la empresa. Donde tiene que ofrecer un servicio al cliente de su cartera y que además recibe un suplemento de la empresa, es decir una comisión. Pero esta solo será recibida si realiza las transacciones con éxito.
El vendedor siempre debe respetar las condiciones establecidas por la parte que le paga e intenta obtener el mayor beneficio posible. Si el vendedor llega a confundir este principio e intenta beneficiar al cliente sin necesidad está yendo por mal camino. No se puede cerrar un negocio solo para conseguir una transacción. Si trabajar de esta forma y con este pensamiento es muy posible que estés sufriendo el síndrome de Estocolmo del vendedor.
Una vez todo esto ha sido planteado, se puede definir el síndrome de Estocolmo del vendedor. El cual se define como la confusión de los roles de la empresa y el cliente durante una relación comercial. Otorgando así un beneficio innecesario al cliente por encima de las condiciones establecidas por la empresa que es quien le paga.
Diagnóstico
Las personas encargadas de la organización de la empresa puede ser capaz de identificar el síndrome de Estocolmo del vendedor con mayor facilidad. Ya que está encargada de relacionarse con el vendedor en cada una de sus operaciones diarias. Es decir, el jefe de ventas, director comercial, propietario, entre muchos otros.
Por lo general, el perfil del vendedor que suele padecer este síndrome suele ser el del vendedor con más de tres o cinco años de experiencia. Este tiempo es considerado como el tiempo mínimo para poder llegar a establecer una relación personal con el cliente. Pero, esto no quiere decir que debemos descartar a los demás empleados que no cumplen con este perfil. Pero este síndrome no se dará con mucha facilidad.
Lo más habitual en esto son los parámetros de actuación, entre otros, pedir muchos presupuestos, aportar muchos precios inferiores de la competencia sin documentación, pedir rebajas del precio por debajo del mínimo establecido, defender de forma recurrente la posición del cliente frente la empresa. El en momento que estas actuaciones se convierten en recurrente solo se requiere un periodo mínimo de tiempo. Donde a partir de las seis u ocho semanas, significa que el 90% de los casos el vendedor sufre de Estocolmo. Esto es algo que se debe de contrastar inmediatamente la información facilitada por el vendedor afectado para confirmar su diagnóstico.
Tratamiento
Una vez que este síndrome ha sido diagnosticado en el vendedor de la empresa. Este solo tiene dos opciones. Despedirlo o intentar rehabilitar al vendedor. Estas Opciones están directamente relacionadas a una cuestión previa. ¿El vendedor es interesante para la empresa? O de otra manera, aun sufriendo este síndrome de Estocolmo, ¿Vale la pena el esfuerzo para intentar recuperar al vendedor? Esto va a depender mucho de sus aptitudes y lo que le aporta a la empresa.
Si la respuesta es positiva se debe comenzar a trabajar en el inmediatamente. Los métodos de actuación pueden ser diversos en función de la filosofía y los medios que se dispongan. Pero, es importante que en esta estrategia aparezcan los siguientes parámetros:
- Total privacidad para el tratamiento del tema. Nunca debe hablarse en público.
- Plantear abiertamente el problema, haciendo hincapié en el método de actuación del vendedor, y no en un caso en concreto.
- Exposición de las pruebas recogidas a los clientes, si es necesario, evitando de nuevo entrar en detalle en un caso concreto que nos impedirá ver el problema globalmente.
- Aceptación del problema por parte del vendedor.
- Seguimiento y/o acompañamiento durante el tiempo necesario por parte del responsable directo. Es importante que el responsable sea un referente, en caso contrario debe buscarse otra persona de la organización aunque ésta sea un compañero.
- Analizar de manera especial la actuación del vendedor durante los meses siguientes a la finalización del seguimiento. Actuar en consecuencia.
