
Los clientes son el pilar de cualquier empresa, así que mantenerlos bien atendidos es la clave para el éxito comercial. Hoy conocerás por qué la atención al cliente online es tan importante y cómo puedes blindar tu sistema de soporte hoy mismo.
Beneficios de la atención al cliente online
En la mayoría de mercados, y especialmente en el sector B2B, los procesos de venta pueden ser largos, complejos y pasar por diferentes procesos. El cliente potencial querrá obtener información, hacer preguntas y salir de sus dudas antes de invertir en una marca o producto.
La atención al cliente está diseñada para proveer asistencia o soporte inmediato a un cliente antes, durante y después del proceso de compra. Esto puede incluir responder preguntas sencillas hasta gestionar problemas o reclamos del cliente.
La atención al cliente online es especialmente efectiva ya que se realiza a través de plataformas digitales, permitiendo a los consumidores interactuar con una marca en cualquier momento y lugar.
Cuando el sistema de soporte es bueno, los clientes se sienten bien atendidos, que se preocupan por ellos y que están prestos a solucionar sus problemas. Esto de cara a la reputación de una empresa es fundamental, y puede incidir directamente en la tasa de fidelizaciones.
Este servicio se puede ofrecer a través de distintas plataformas:
- WhatsApp.
- Chat.
- Correo electrónico.
- Redes sociales.
- Llamadas telefónicas, etc.
Lamentablemente, muchas empresas se enfocan en vender y descuidan el brindar una buena atención; esto da cómo resultado que sean incapaces de mantener relaciones comerciales con sus clientes durante un tiempo considerable, y estos terminan abandonando.
¿Cómo hacer que la atención al cliente online que ofreces resalte?
Las claves para tener una atención al cliente de 10
Si tienes una empresa lo más probable es que hayas hecho un estudio de mercado para determinar quién es tu buyer persona. Esto te permitirá hacerte una idea del perfil de cliente ideal de tu marca, cuáles son sus preferencias y que tipo de atención le gusta.
Esto es importante a la hora de mapear los protocolos estandarizados que tendrá tu sistema de atención.
Es importante que ofrezcas al cliente diferentes alternativas para recibir soporte técnico; esta flexibilidad permite al cliente contactarte desde su plataforma favorita y diligenciar sus solicitudes fácilmente.
También debes cuidar mucho la latencia a la hora de atender a tus clientes. Hacerlos esperar por la atención es el peor error que puedes cometer, y más si hablamos de plataformas online.
Los clientes deberían poder contactarte y recibir una respuesta de tu equipo en seguida. Muchas empresas adoptan un robot de chat potenciado por IA para automatizar el sistema de soporte y aliviar parte del trabajo manual.
Tener un chatbot te permite tener un sistema de atención disponible 24/7 aunque no haya un agente disponible.
Otra cosa que debes hacer es capacitar a tu personal para que aprenda a gestionar las solicitudes de los clientes de forma más asertiva. Puedes definir metas de atención y trabajar en base a ellas; y cada cierto tiempo medir los resultados para encontrar margen de mejora.
Por último, proporciona a tu equipo de trabajo herramientas potentes y funcionales para mejorar el área de soporte.
Impulsa Sac puede ayudarte a conectar fácilmente con tus clientes a través de WhatsApp.
Automatiza la atención, obtén datos de tu cliente, haz seguimiento fácil y obtén gráficos de rendimiento en tiempo real.
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