El Customer Relationship Management es conocido mundialmente como un sistema que da paso a la aplicación de estrategias orientadas a los clientes y sus preferencias. Maneja eficientemente su información dentro de la empresa con la finalidad de llevar un orden de la interacción durante su proceso de negociación. Veremos a continuación por qué el CRM es más que un Software
En los últimos años, el CRM se ha entendido como más que una herramienta tecnológica; que puede ser también visto como un conjunto de ideas aprendidas y de comportamientos adquiridos en la evolución del marketing a nivel mundial.
CRM es más que un software, su cultura.
Para el debido funcionamiento del CRM es necesario apostar por una filosofía de negocio que tenga como protagonista al cliente; aunado a una cultura que pueda generar una colaboración eficaz a los procesos de marketing, ventas y servicio. Por ende, poner en práctica el CRM como cultura consiste en trabajar en función de aumentar la confianza en el cliente y su lealtad con la marca a largo plazo.
La cultura es lo que permite la validación del CRM, no la tecnología. Es insuficiente ubicar el software si este no se somete a la práctica, al uso constante; ya sea de captación de información de clientes, registro de interacciones, canales a utilizar… La intencionalidad es modificar la cultura organizacional para que, de este modo, el centro de la interacción compra-venta, sea el cliente.
Adaptarse a esta modalidad de trabajo y apropiarse a la cultura CRM es un proceso complejo, en sus inicios, pero altamente significativo para el vendedor, la empresa y el cliente. Cuando el vendedor se ajusta a la rutina de registrar sus reuniones de trabajo y ventas, el mismo sistema se encargará de producir las notificaciones oportunas para realizar un seguimiento eficaz a cada cliente.
La Triada de la Cultura CRM
- Personas. Personal competente para extraer del CRM el mejor aporte para sus empresas. Capacitada para hacer de la práctica, una cultura organizacional.
- Procesos. Ejecución de una serie de pasos para cumplir con los requerimientos de la empresa; a través de prácticas de captación y atención al cliente, con el fin de brindarles la mejor experiencia y establecer la fidelización del cliente.
- Tecnología.Validación de la operatividad del software, evaluación de su productividad. Generación de notificaciones oportunas. Estudio del proceso y de la ejecución del sistema.
Todo este impacto solo será posible cuando la organización de la empresa reconozca la transformación cultural del Customer Relationship Management. Recordemos que el CRM persigue, en sus objetivos principales, formar lazos de fidelidad entre el cliente y la marca; y esto solo puede lograrse a través de una cultura óptima de servicio orientada al cliente y a la satisfacción de sus necesidades.
De modo que la transformación cultural implantará una filosofía para la aplicación de los nuevos modelos laborales. Sin centralizarse en las jerarquizaciones corporativas, sino en la libertad de venta, el trabajo en equipo, la apertura de ideas, interacciones entre los distintos departamentos y a la actualización de una empresa desde todas sus perspectivas con el fin esencial de brindar el mejor servicio a los clientes.
