¿Cuáles son las diferencias entre el CRM y customer experience? En el mundo de los negocios la atención al cliente es primordial; la relación va cambiando con el tiempo y cada día se vuelve más exigente. Por esta razón las empresas buscan mejorar sus relaciones con procesos personalizados e innovadores.
Algunas herramientas que pueden ayudar es el software CRM o el CEM, pero antes de utilizarlos se deben conocer sus definiciones, características y diferencias para hacer un buen trabajo.
¿Qué es el CRM y customer experience y cuáles son sus diferencias?
El CRM permite centralizar en una base de datos todas las interacciones entre los clientes y la empresa; además de gestionar las relaciones desde el área comercial, ventas y marketing. Permitiendo mejorar la atención que se le da a los clientes nuevos, clientes potenciales y clientes fidelizados.
El CEM permite gestionar la experiencia de los clientes consiguiendo un aumento de fidelización hacia la marca. Es decir, que trata la medición, observación, y suma de las interacciones que tiene el cliente con la empresa; de esta manera crea y puede reaccionar frente a las interrelaciones de los clientes.
Aunque pueden existir ciertas coincidencias en los sistemas, también existen algunas diferencias, como:
Enfoque principal
CRM: Une y ayuda a las áreas de marketing, soporte y ventas al cliente, todo para brindar un servicio de calidad. Lográndolo mediante la automatización de procesos.
CEM: Ayuda a proporcionar una experiencia personalizada a los clientes mediante el departamento de marketing; gracias al análisis de comportamiento o concordancias con sus interacciones del pasado; el objetivo principal es fidelizar al consumidor.
Fuente de datos
CRM: Utiliza los datos para atraer nuevos clientes, aparte de que tiene un software de automatización de marketing para reunir la información de los consumidores.
CEM: Su principal fuente de datos proviene de las opiniones en las redes sociales; de esta manera puede entender cuáles son las preferencias de los usuarios.
Uso de datos
CRM: está enfocado en generar toda la información posible como gustos, intereses, búsquedas, entre otros. Con estos datos se puede optimizar el contenido del sitio web de la empresa.
CEM: Atrae a los usuarios mediante la buena experiencia; los usuarios se sienten escuchados por la empresa y se crea una conexión que lleva a fidelizarlos. Los datos recolectados permiten conocer sus gustos en cuanto a la marca.
¿Puede usarse el CRM y el CEM como complementarios?
Ya conocemos cómo son las formas de trabajo tanto del CRM como del CEM, lo que te permite escoger cual será más funcional para tu empresa; pero lo ideal es no tener que escoger una de la otra, más bien pueden trabajarse de manera complementaria una de la otra.
Al trabajar juntos el CRM y customer experience se consigue un mayor alcance para la empresa; esto permite una mejor compresión. Las estrategias de CRM y CEM pueden ser una oportunidad para que tu empresa crezca y obtener de manera efectiva lo que tus clientes buscan.
Ten en cuenta que para lograr esta unión necesitas un CRM que se adapte a tus necesidades; el CRM Impulsa permite que hagas una prueba gratuita de su software antes de implantarse definitivamente en tu empresa. Dándote la oportunidad de conocer sus herramientas y todas las funciones que ofrece.
