CRM y CEM (customer experience): Diferencias

CRM y customer experience

¿Cuáles son las diferencias entre el CRM y customer experience? En el mundo de los negocios la atención al cliente es primordial; la relación va cambiando con el tiempo y cada día se vuelve más exigente. Por esta razón las empresas buscan mejorar sus relaciones con procesos personalizados e innovadores.

Algunas herramientas que pueden ayudar es el software CRM o el CEM, pero antes de utilizarlos se deben conocer sus definiciones, características y diferencias para hacer un buen trabajo.

¿Qué es el CRM y customer experience y cuáles son sus diferencias?

El CRM permite centralizar en una base de datos todas las interacciones entre los clientes y la empresa; además de gestionar las relaciones desde el área comercial, ventas y marketing. Permitiendo mejorar la atención que se le da a los clientes nuevos, clientes potenciales y clientes fidelizados.

El CEM permite gestionar la experiencia de los clientes consiguiendo un aumento de fidelización hacia la marca. Es decir, que trata la medición, observación, y suma de las interacciones que tiene el cliente con la empresa; de esta manera crea y puede reaccionar frente a las interrelaciones de los clientes.

Aunque pueden existir ciertas coincidencias en los sistemas, también existen algunas diferencias, como:

Enfoque principal

CRM: Une y ayuda a las áreas de marketing, soporte y ventas al cliente, todo para brindar un servicio de calidad. Lográndolo mediante la automatización de procesos.

CEM: Ayuda a proporcionar una experiencia personalizada a los clientes mediante el departamento de marketing; gracias al análisis de comportamiento o concordancias con sus interacciones del pasado; el objetivo principal es fidelizar al consumidor.

Fuente de datos

CRM: Utiliza los datos para atraer nuevos clientes, aparte de que tiene un software de automatización de marketing para reunir la información de los consumidores.

CEM: Su principal fuente de datos proviene de las opiniones en las redes sociales; de esta manera puede entender cuáles son las preferencias de los usuarios.

Uso de datos

CRM: está enfocado en generar toda la información posible como gustos, intereses, búsquedas, entre otros. Con estos datos se puede optimizar el contenido del sitio web de la empresa.

CEM: Atrae a los usuarios mediante la buena experiencia; los usuarios se sienten escuchados por la empresa y se crea una conexión que lleva a fidelizarlos. Los datos recolectados permiten conocer sus gustos en cuanto a la marca.

¿Puede usarse el CRM y el CEM como complementarios?

CRM y customer experience

Ya conocemos cómo son las formas de trabajo tanto del CRM como del CEM, lo que te permite escoger cual será más funcional para tu empresa; pero lo ideal es no tener que escoger una de la otra, más bien pueden trabajarse de manera complementaria una de la otra.

Al trabajar juntos el CRM y customer experience se consigue un mayor alcance para la empresa; esto permite una mejor compresión. Las estrategias de CRM y CEM pueden ser una oportunidad para que tu empresa crezca y obtener de manera efectiva lo que tus clientes buscan.

Ten en cuenta que para lograr esta unión necesitas un CRM que se adapte a tus necesidades; el CRM Impulsa permite que hagas una prueba gratuita de su software antes de implantarse definitivamente en tu empresa. Dándote la oportunidad de conocer sus herramientas y todas las funciones que ofrece.

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