Sin importar el tamaño de nuestra empresa o el tiempo que llevemos en el negocio, todos en algún momento tendremos que lidiar con una crítica negativa sobre nuestro producto. Saber cómo abordar comentarios negativos es muy importante para corregir fallos y mejorar nuestra imagen hacia los clientes.
Cómo abordar comentarios negativos de clientes y su importancia
Aunque nos esforcemos al máximo por ofrecer un servicio de calidad, puede ocurrir que un cliente no quede del todo satisfecho con nuestro servicio. Puede que el precio de un producto, su funcionalidad, sus características o su practicidad no llenaran las expectativas del cliente.
Cuando eso pasa, esa persona podría dejarnos una reseña negativa que será pública y puede afectar nuestra reputación general. ¿Cómo actuar en esos casos? Veamos 4 claves importantes.
1- No ignores las reseñas negativas
Puede que si estás acostumbrado a recibir muy buenas reseñas y de pronto recibes una mala, no lo consideres como algo tan importante.
Pero los clientes insatisfechos son tan importantes como los demás, y merecen que se les escuche y se les dé atención.
Por eso trata siempre de responder a todas las reseñas, o al menos las más relevantes, sin importar si son positivas o negativas.
2- Ponte en el lugar del cliente
Antes de responder a un comentario negativo debemos tratar de entender por qué recibimos esa crítica. No juzguemos apresuradamente al cliente y tratemos de ponernos en su lugar; puede que desde nuestra posición no tengamos en cuenta el punto de vista del consumidor.
Sea como sea, debemos dedicar tiempo a leer y verificar si el problema que el valiente señaló existe.
3- Sé amistoso y pide disculpas
No importa que tan molesto suene el cliente que dejó el comentario negativo, nuestro tono siempre debe ser amigable y cordial.
Llama a dicho cliente por su nombre y comienza agradeciendo por tomarse el tiempo de dejar la reseña. Acto seguido, discúlpate por los inconvenientes y asegúrale a tu cliente que ya estás trabajando en solucionar el inconveniente.
Demostrar interés en el cliente y sus problemas puede hacerle sentir que realmente te estás moviendo para resolver sus problemas; esto puede cambiar radicalmente la actitud del cliente hacia ti, incluso antes de que el problema se resuelva.
4- Da incentivos y trata de hacer que cambien la reseña
Si un cliente nos ha dejado después de una mala experiencia podemos pedirle que nos dé una segunda oportunidad. Es posible que debamos ofrecer un incentivo para ello, como un descuento, envío gratuito, etc.
El problema que el cliente mencionó ya debe estar solucionado. Si ese cliente ahora queda satisfecho con el servicio, podríamos pedirle amablemente que actualice su reseña.
No debemos insistir, si el cliente quiere lo hará, pero ya habremos cumplido con nuestra parte.
Cómo un software de gestión nos ayuda a mejorar nuestra atención al cliente
Si utilizamos un software para canalizar nuestra atención al cliente podremos abordar de mejor manera las críticas o los comentarios negativos.
Programas como Impulsa Sac nos ayuda a canalizar mejor los requerimientos y reclamos de nuestros clientes más rápida y efectivamente.
Con su CRM integrado podremos hacer un mejor seguimiento a cada reclamo y con sus KPIs podemos medir el grado de satisfacción del cliente.
Aprovecha los comentarios negativos para mejorar tu servicio y reforzar así la relación que tienes con tus clientes.
