Mantener a tus clientes satisfechos es sumamente importante de cara al éxito de tu empresa. Comprender cómo funciona el mapa de experiencia del cliente puede ayudarte a potenciar tu negocio.
¿Qué es el mapa de experiencia del cliente y cómo funciona?
Cuando hablamos del costumer journey también estamos haciendo referencia al mapa de experiencia del cliente. Esta es la representación visual de todas las etapas del proceso de ventas que recorre nuestro cliente desde la primera interacción hasta los servicios postventa.
Incluye las etapas de resolución de dudas, descubrimiento de propuestas, negociaciones y compras. Durante cada una de estas etapas pudieran aparecer trabas o desafíos que pongan en peligro una oportunidad comercial; el mapa de experiencia del cliente nos ayuda a anticipar esos retos y estar preparados para afrontarlos.
El objetivo de estos diagramas es ofrecer un servicio de calidad muy alta que le permita al cliente tener una experiencia positiva con nuestra marca. Este nivel de satisfacción será crucial a la hora de que dicho cliente decida si se quedará con nosotros o se irá con la competencia.
El mapa de experiencia del cliente funciona, por lo general en 5 etapas:
- Descubrimiento: Nuestra publicidad llega al cliente potencial a través de medios digitales, publicidad online u otros recursos.
- Consideración: El cliente investiga más sobre nosotros y nuestros productos a través de blogs, páginas web, redes sociales o email. Incluso busca reseñas de clientes antiguos para evaluar nuestro nivel de servicio.
- Compra: Las negociaciones derivan en el cierre de una venta, ya sea online o en oficinas presenciales.
- Fidelización: Se trabaja en el servicio post venta para lograr la retención del cliente a través de newsletters, programas de fidelidad, incentivos, atención personalizada, etc.
- Recomendación: El cliente, feliz por el servicio, nos recomienda a otros.
¿Cómo diseñar un mapa de experiencia para el cliente?
Es importante destacar que para crear un buen mapa de experiencia del cliente tenemos que colocar al cliente como el núcleo de todo; no se trata de obtener más ventas, sino mantener a nuestro cliente satisfecho y darle una buena impresión de la marca.
Teniendo esto como base podemos definir los siguientes pasos como fundamentales para la creación del mapa:
- Investigación de mercado: Debemos saber cómo funciona nuestro sector, quienes lo integran, cuál es la competencia, quienes son los consumidores. También es necesario identificar las características de dicho mercado, como la oferta, la demanda y las carencias que puedan haber.
- Identificar al Buyer Persona: una vez que hemos analizado todo el mercado tenemos que identificar quién dentro de los consumidores es nuestro cliente directo. Una vez tengamos esa información, hay que descubrir qué lo motiva, qué problemas tiene, qué dudas les surgen y cómo responderlas.
- Traza un plan de acción: Es momento de estructurar nuestro sistema de servicio desde el inicio del recorrido hasta las etapas postventa. Identifique los canales de contacto que usará, las estrategias de marketing y de lead nurturing, etc.
- Evalúe el mapa: Registre los resultados de sus planes de acción y trate de identificar errores que puedan solucionarse sobre la marcha; aprenda de su experiencia.
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