En el mundo del comercio electrónico es cada vez más difícil, y aún así, más necesario dar respuesta inmediata a los requerimientos del cliente. Por eso, hoy hablaremos de las ventajas de medir el tiempo de respuesta en WhatsApp.
Tiempo de respuesta en WhatsApp: ¿Por qué medirlo?
A todos nos ha pasado en alguna ocasión que contactamos a servicio al cliente y hemos experimentado demasiada latencia en el servicio. Esto no solo causa incomodidad en el consumidor, sino que genera una opinión negativa de la marca.
Lo cierto es que en tiempos modernos donde es posible enviar y recibir mensajes en tiempo real, los clientes cada vez exigen mayor inmediatez en la respuesta.
Si estás tardando demasiado en atender la solicitud de un cliente es posible que estés perdiendo ventas, y además perjudiques tu imagen de marca.
¿Cuáles son los tiempos debidos de respuesta?
Esto dependerá del canal que se esté usando. Veremos algunos ejemplos:
Redes sociales: 5 a 10 minutos.
- Correo electrónico: 6 a 12 horas.
- Chats web: 45 segundos.
- WhatsApp: 30 segundos.
- Llamada telefónica: inmediatamente.
¿Cómo podemos medir el tiempo de respuesta en WhatsApp y otras plataformas? Usando KPIs, o sea, métricas de rendimiento.
Estas nos permiten analizar el tiempo que dedicamos a la atención y si estas están impactando positiva o negativamente en nuestro servicio.
Hay en concreto 2 KPIs que pueden ayudarnos en este apartado.
1- Tiempo promedio de respuesta
Esta métrica nos permite saber cuánto tiempo tardamos en atender una solicitud o entablar una conversación con el cliente luego de que este inicia una conversación.
Por ejemplo, si este nos contacta vía WhatsApp, en cuántos segundos o minutos llega la respuesta.
Si estamos tardando demasiado puede significar que tenemos un volumen de solicitudes muy alto; o bien, que no hay suficientes agentes disponibles para atender solicitudes.
2- Tiempo promedio de conversación
Esta métrica determina el tiempo que dura la interacción con nuestros clientes en promedio.
Esta métrica abarca, entre otras cosas, cuánto nos tardamos en responder todas las dudas de nuestros clientes o procesar sus solicitudes.
Debemos recordar que no solo hacemos esperar al cliente a la hora de responderle; también podríamos hacerlo esperar demasiado por la información que este solicita o el requerimiento que este pide.
Si nuestro tiempo promedio de conversación es muy alto, quizás debamos abordar formas más efectivas de responder a las solicitudes del cliente.
Impulsa Sac: mejora el tiempo de respuesta en WhatsApp fácil y rápido
Impulsa Sac es nuestro recurso digital multiagente para WhatsApp, enfocado en las interacciones comerciales y la relación con el cliente.
Con un solo número de WhatsApp puedes administrar tu cuenta desde varios dispositivos; de esa forma más agentes pueden involucrarse en la atención y bajar así la latencia.
También puedes integrar robots de chats que te ayuden a atender requerimientos sencillos de tu negocio para liberar al equipo de mucho trabajo manual.
Cómo está integrado a un potente CRM con funciones avanzadas, puedes fácilmente aplicar KPIs para determinar tu tiempo de respuesta en WhatsApp y otras métricas.
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