En nuestro negocio, el cliente es la persona más importante, por lo tanto se requiere saber si está a gusto con nuestros productos o servicios. Esto lo comprobaremos si le realizamos una encuesta de satisfacción al cliente, donde preguntas claras y precisas nos permite saber su valiosa opinión.
¿Qué es una encuesta de satisfacción al cliente y cuál es su importancia?
Una encuesta de satisfacción al cliente es un instrumento que nos permite saber si el cliente se siente a gusto con nuestros productos o servicios. Este análisis que realizaremos nos permitirá identificar las necesidades, expectativas del cliente; así como la calidad y problemas que puedan presentar un producto o servicio.
Además, al realizar las encuestas para medir la satisfacción de los consumidores, obtendremos beneficios no solo para los clientes sino también a nosotros como empresa:
- Te permite identificar si tu producto o servicio está llenando las expectativas y necesidades de los clientes.
- Puedes conservar los clientes que tengas actualmente.
- Por medio de la encuesta puedes ver el por qué tienes clientes insatisfechos y evitar que se busquen servicios o productos en la competencia.Te motiva a seguir buscando estrategias que te permitan cumplir con las expectativas y necesidades del cliente.
- A través de la encuesta, visualizas las fallas que se presentan y pueden resolverlas, trayendo mejor ingresos a la empresa.
- El cliente observa que su opinión es tomada en cuenta, eso lo puede motivar a buscar referidos para tu empresa.
- Fluye un canal de comunicación más efectiva entre la empresa y sus clientes.
- Internamente como empresa establece un equipo de trabajo con una cultura organizacional enfocada en satisfacer al cliente.
Ahora bien, es necesario tener presente el modo de presentación de estas encuestas, ya que pueden hacerse de forma físicas o impresas, como también en línea. Las encuestas físicas, son más costosas, porque se requiere inversión en dinero para la impresión y distribución, las encuestas en línea son económicas y rápidas.
¿Qué preguntas claves podemos realizar en una encuesta de satisfacción al cliente?
La clave del éxito de una encuesta de satisfacción al cliente depende de plantear preguntas de una manera correcta para obtener información clara y precisa. Por medio de estas preguntas conoceremos la opinión de nuestros clientes y cómo medir el grado de satisfacción tanto cualitativa como cuantitativamente.
Entre las preguntas que podemos realizar, señalamos:
- ¿Hace cuánto tiempo usas nuestros productos o servicios?
- ¿Con qué frecuencia haces compras en nuestra tienda o sitio web?
- ¿Cómo valora la calidad de nuestros productos o servicios?
- ¿Recomendarías nuestros servicios o productos de la empresa a familiares o amigos?
- ¿Cuál es tu probabilidad de volver a comprar nuestros productos o utilizar nuestros servicios?
- ¿Se siente satisfecho con la atención recibida de nuestra empresa?
- ¿Tiene alguna propuesta o sugerencia para mejorar nuestra calidad de servicio?
- ¿En su opinión qué aspecto mejoraría en la calidad de nuestros productos y servicios?
En resumen, en una encuesta de satisfacción al cliente, se deben realizar preguntas claves, porque de ellas depende el éxito de esta herramienta. Así la empresa conocerá el grado de satisfacción del cliente, y si su producto o servicio está cubriendo las expectativas y necesidades de los consumidores.
