Cada vez es más común que los clientes se sientan atraídos por las empresas que ofrecen una mejor calidad de servicio; esto en la mayoría de los casos termina siendo un factor decisivo a la hora de hacer una compra, incluso por encima del producto que adquieren. Hacer un análisis de la experiencia del cliente te hará vender más.
¿Para qué sirve el análisis de la experiencia del cliente?
Cada vez que ocurre una interacción de nuestra empresa con un cliente esta deja una opinión sobre el servicio prestado en dicho cliente; así que si el servicio fue bueno este tendrá una buena opinión, si por el contrario no quedó satisfecho puede que hayamos perdido futuras oportunidades.
El análisis de la experiencia del cliente, también conocido como CX, es un estudio que recopila datos de los resultados de las interacciones previas con los clientes. Esto con el fin de determinar qué tan bien están impactando nuestras acciones de venta en nuestros consumidores.
El análisis de la experiencia del cliente evalúa cualquier interacción con nuestro cliente, ya sea directa o indirecta. En concreto se toman en cuenta estos aspectos:
- Publicidad: Como nuestras acciones de marketing son percibidas por nuestro público objetivo.
- Presencia web: Cómo es la experiencia de nuestros consumidores en nuestras plataformas digitales (páginas web, landing pages, sitios de venta, etc.)
- Ventas: Cómo es el proceso de venta ya sea de forma presencial o virtual, y si para el cliente nuestras acciones son bien percibidas.
- Asistencia: Qué tan buena es nuestra empresa al dar soporte técnico, asesoría o resolviendo los cuestionamientos del cliente.
La experiencia indirecta del cliente con nuestra marca también puede medirse a través de menciones a la marca, reseñas o recomendaciones de terceros.
Importancia del análisis CX para tu empresa
Las empresas que enfocan todos sus esfuerzos en ofrecer un buen producto o buenas ofertas pero descuidan la atención perderán más clientes de lo que creen.
Hacer análisis de la experiencia del cliente de forma continua nos permite ver qué tal funciona nuestro modelo de atención y qué aspectos podemos mejorar. Los clientes son la razón de ser de cualquier empresa así que es importante brindarles un servicio que satisfaga sus necesidades y les cause una buena impresión.
Estos análisis nos permiten optimizar nuestro embudo, haciendo cada etapa del proceso de ventas más ágil e intuitiva. Esto mejora la relación que tenemos con los consumidores, aumenta la tasa de conversión y ayuda a fidelizar clientes a nuestra marca.
Para hacer el análisis de experiencia del cliente podemos recurrir a varias fuentes. Por ejemplo, llevar un registro del resultado de nuestras interacciones diarias, revisar métricas o incluso hacer encuestas de satisfacción al cliente.
Todos estos datos resultan de gran valor para lograr una mejor imagen de marca, trabajar en nuestros puntos débiles y hacernos más competitivos.
Muchas empresas adoptan herramientas digitales como los CRM que mejoran la gestión comercial y fortalecen las relaciones con los clientes. Estas herramientas son ideales para hacer un seguimiento de nuestras técnicas de venta y nos aportan datos valiosos para los análisis CX.
Atrás quedaron los tiempos en que el producto lo era todo. Hoy en día, mejorar el user experience será un factor decisivo para el éxito de tu empresa, así que no descuides el servicio que das a tus clientes.
