Las expectativas de los clientes engloban todo lo relacionado a lo que el cliente espera de la empresa o marca. Estas expectativas también se generan en base a una experiencia o servicio que hayan recibido anteriormente. Sin embargo, es importante establecer que muchas de las expectativas pueden ser poco realistas.
Es decir, el cliente puede imaginarse un producto final, experiencia futura o diferentes situaciones; sin que la marca o empresa haya expresado o reflejado esa intención. De allí que surjan muchas inquietudes de cómo saber manejar las expectativas de cada cliente. Ante esto, te mostramos maneras de cómo manejarlas.
Expectativas de los clientes ¿cómo manejarlas?
Es normal que cada cliente tenga una expectativa diferente. Lo ideal es que se maneje desde un principio con cada cliente. Recuerda que la buena relación entre la empresa y el cliente es de suma importancia; pues es la base del éxito. Por ello te mostramos cómo puedes manejarlas.
Comunicación y confianza
Para poder manejar correctamente las expectativas del cliente es necesario la comunicación. Saber qué expectativa tiene el cliente, demostrar interés y preocupación por él.
Esto también te ayudará como negocio o empresa a mejorar algunos detalles que quizás no habías notado, a fin de ofrecer mejor desempeño y servicio a los clientes.
De esa manera ganarás la confianza del cliente. Aplica a cabalidad cuando la expectativa del cliente se puede complacer o satisfacer.
Compromiso
Unido al punto anterior, es importante que mientras se pueda satisfacer la expectativa del cliente, se haga. Que se demuestre como empresa el compromiso.
No obstante, cuando la expectativa del cliente supera la realidad y no está dentro del margen de cumplimiento de tu empresa; hay que estar comprometido con la calidad de atención al cliente.
Lo que quiere decir que debes ser realista. Si su expectativa es imposible de aceptar, entonces no se deben ofrecer soluciones solo para ganar un cliente.
Hay que tener la responsabilidad de saber comunicar de manera adecuada la imposibilidad de satisfacer sus expectativas. De esa manera serás realista y transparente con el cliente.
Acuerda objetivos
Una manera eficaz de manejar las expectativas de los clientes es acordar los objetivos. Es decir; establecer estrategias, acuerdos o tratos con el cliente a fin de lograr como objetivo cumplir con lo que prometes como empresa.
Si por el contrario, las expectativas del cliente son imposibles de complacer; entonces hay que dejarle saber claramente al cliente el servicio y/o producto a ofrecer de la empresa y el objetivo del mismo. De esa manera no se crearán confusiones o expectativas frustradas en el cliente; además facilitará mucho la comunicación entre ambas partes.
Expectativas del cliente ¿Qué hacer?
Para evitar que surjan expectativas poco realistas en los clientes, es necesario mantener buena comunicación con ellos. Desde un principio detallar todo el objetivo, servicio o finalidad de tu empresa; para ello hay que ser específicos en lo que ofreces y en cómo puedes ayudar a cada cliente.
En conclusión, es importante saber diferenciar entre expectativas y necesidades de un cliente. La transparencia, comunicación y empatía te asegurará la satisfacción de tus clientes en el servicio que les brindas.
