Es muy común encontrarse con clientes molestos en cualquier negocio, pero la meta es saber cómo desenvolverse en esta situación para que quede satisfecho y contento con tu negocio y hable muy bien de tu marca; para esto tienes que tener en cuenta varios consejos de cómo manejar las quejas de los clientes.
Actualmente los emprendedores tienen que estar claro que la voz de los consumidores es de vital importancia para la promoción de un producto. Las redes sociales juegan un papel contundente para dar a conocer sus inconformidades y quejas, la cual tendrá mucho peso al momento de seleccionar las compras.
Es primordial que lleves a cabo un conjunto de estrategias para manejar las quejas de los clientes cuando están molestos ya que esto puede poner en riesgo el futuro de tu empresa.
Pasos para manejar las quejas o reclamos de los clientes
- Enfrentar rápidamente el problema. Cuando existe alguna queja lo primero que hay que hacer es afrontar el problema y el reclamo cuanto antes. Esto te facilitará probarle al cliente que tiene toda la intención de ayudarlo para así impedir una mayor molestia de su parte y se agrave el panorama.
- Escuchar con atención. Luego de afrontar el problema, escucha con mucha atención el reclamo del cliente sin cortarlo para así tener una idea clara del problema y solucionarlo de la mejor manera.
- Muestra aprobación. Después que escuchaste la queja manifestada por el cliente debes demostrar aprobación por lo que te está planteando; de esta manera le haces sentir al cliente que has comprendido en su totalidad su reclamo o queja y la aprecias como válida.
- Pide disculpas. Cuando ya has manifestado tu aprobación debes brindarle una disculpa al cliente y si puedes ofrécele una pequeña excusa por lo que paso para que quede claro que lamentas lo sucedido y asumes tu error.
- Comunica como solucionarás el problema. Luego de dar tus disculpas, infórmale al cliente los pasos que tomarás para resolverle su problema según sea el caso.
- Resuelve el problema. Aquí debes poner en práctica la solución del problema para ejecutarla en felices términos.
- Ofrecer algo más. Luego de darle solución al problema, bríndale al cliente algo más como recompensa por los inconvenientes ocurridos para que de esta manera se lleven una buena imagen tuya.
- Realiza un seguimiento. Por último luego de resolver el problema, realiza un seguimiento de la situación para que te cerciores que el cliente esté contento y satisfecho con la solución y que el problema no se vuelva a repetir.
Tips que te ayudarán a sobrellevar las quejas
- Mantener la calma. Cuando enfrentes algún cliente por algún reclamo debes mantener siempre la calma en todo momento de la situación.
- Muestra actitud. El manejo de cualquier queja debes afrontarla con actitud, de esta manera el cliente se molestará menos y perdonaría tu error.
- Delegar autoridad. Hay que tratar de delegar autoridad lo más que se pueda a los trabajadores para que ellos mismo puedan darle solución a la problemática de cada cliente y no tengan que estar pasándolo de un sitio a otro y así se agiliza más y se evitan mayores molestias.
- Cuídate de las redes sociales. Por último préstale mucha atención a los reclamos o quejas publicadas por estos medios que podría ser catastrófico para tu producto o servicio; debes darle repuestas a todas las quejas presentadas y de la mejor manera posible ya que esto es visto por muchas personas.
Cualquier queja que no sea corregida o mejorada podría ocasionar la pérdida de un cliente ya que este cliente contará su versión a otros consumidores; pero una queja bien atendida y manejada nos ayuda a saber qué cosas estamos haciendo mal y mejorarla, de esta manera fortalecemos nuestra relación con el cliente.
