Muchos nos preguntamos como manejar una queja de un cliente, como todos nos equivocamos las quejas siempre va a existir en un negocio; además, cuando tenemos contactos con las personas, nos enfrentamos a los diferentes tipos de personalidades que poseen los clientes, por lo que las situaciones difíciles son un componente en una empresa; según las estadísticas, menos de la mitad de los clientes insatisfechos nos presentarán una queja; aquellos que nunca dicen nada contarán a un promedio de otras 11 personas sobre su mala experiencia, por este motivo, es vital que reconozcamos las quejas como oportunidades, para poder influir en estos promedios.
Los clientes quieren saber que alguien los está escuchando y que son entendidos, además, ellos esperan que estemos dispuesto a resolver el problema para su satisfacción. No importa cuál sea la situación, cuando un cliente nos presente una queja, incluso si lo hace de una manera poco deseable, esté agradecido; Como dice un viejo dicho: «No podemos arreglarlo, si no sabemos que está roto». Además, debemos darnos cuenta de que el manejo inadecuado de la queja de un cliente puede ser costoso para la empresa; por eso, veamos algunas cosas que podemos hacer para manejar la queja de un cliente.
Cómo manejar la queja de un cliente: no perdamos la calma.
Cuando un cliente nos presenta una queja, tenga en cuenta que el problema no es contra nosotros; él o ella no nos está atacando directamente, de manera que si pensamos en ganar la confrontación no lograremos nada. Si mantenemos nuestras emociones en su lugar, lograremos pensar con claridad en una solución, o al menos lograremos mostrar empatía por el problema que tiene el cliente; en esos momentos debemos escoger ser “profesionales” a fin de ver la queja con el enfoque correcto y demostrarle al cliente que lo comprendemos y haremos lo que este a nuestro alcance; muchas veces, mantener la calma, nos ayudara a conservar una buena relación con un cliente aunque no podamos solventar de inmediato el problema.
Al manejar la queja de un cliente: Sepamos escuchar
Dejemos que el cliente exprese todo lo que siente, aun si está furioso; respondamos con frases como «entiendo», «ya veo» y «cuéntame más». Evitemos la tendencia a interrumpir. A medida que el cliente se desahogue y vea que no estamos reaccionando mal, él o ella comenzarán a calmarse. El cliente debe estar tranquilo antes de poder brindarle la solución.
Reconozcamos el problema
Hagámosle saber al cliente que hemos entendido lo que dice. Si hemos cometieron un error, admitámoslo; pero si no fue nuestra culpa y es un malentendido, simplemente digámosle al cliente: «Puedo ver que esta situación es frustrante para usted». Eso no quiere decir que estemos de acuerdo con lo que el cliente dice, pero demostramos que los entendemos. Una frase excelente para abrir esta conversación sería: «Entonces, si te entiendo correctamente …» y repitamos lo que el cliente nos ha dicho. Muchas veces, cuando el cliente escucha su propia queja se puede dar cuenta de que esta en un error.
En definitivas, saber manejar las quejas, no solo permitirá estabilidad en una empresa, nos ayudará a crecer como personas y generar buenas relaciones que nos permitirá crear bases para una sólida confianza con otros, además, disfrutaremos más del trabajo que estamos haciendo.
