La opinión del cliente sobre un producto servicio será determinante en cuanto a si lo seguirá usando o sentirá que habrá perdido su tiempo con él. Y esa opinión comienza a formarse con el costumer journey; si este es positivo puede traer grandes beneficios a tu empresa. Por eso hoy te explicamos todo sobre este término y su importancia.
¿Qué se entiende por Costumer Journey?
Muchas empresas siempre piensan en el embudo de ventas pero descuidan el costumer journey, lo cual suele traer bastantes consecuencias negativas.
Aunque ambos términos describen el proceso de compra por el que atraviesa un cliente potencial, el enfoque de ambos varían. El embudo de ventas hace referencia a aquellos sistemas y protocolos internos que una empresa utiliza para estructurar el proceso de ventas.
En cambio, el costumer journey habla de la experiencia que tiene, tuvo o tendrá un cliente al pasar por dicho recorrido. Aunque un embudo de ventas esté bien estructurado, si el recorrido del cliente no resulta satisfactorio, o es muy largo o complejo, este no lo volverá a emprender.
Entonces, este término engloba la experiencia del usuario al pasar por nuestro embudo de ventas; y a su vez busca maneras prácticas de potenciarlo haciendo que sea más cómodo, rápido y efectivo para tu público objetivo.
El costumber journey suele dividirse en varias etapas, que son:
- Descubrimiento: El usuario desconocía tu marca hasta que una de tus estrategias de marketing llega a él.
- Consideración: Cuando el usuario tenga un problema o necesidad comenzará a considerar buscar una solución entre las alternativas que conoce; incluyendo la tuya.
- Decisión de compra: Cuando el usuario empieza el recorrido en tu embudo con el fin de derivar en una conversión.
- Fidelización: Cuando emprendes estrategias para nutrir y conservar a tu cliente mediante los servicios posventa.
La importancia clave del costumer journey en las ventas de una empresa
Imagina que quieres llegar a algún destino en concreto y por eso empiezas el recorrido que te llevará allí. Si el camino que transitas es largo, tiene obstáculos, es peligroso o confuso, probablemente no llegues a tu destino; o incluso si llegas no querrías emprender de nuevo el viaje.
En cambio, si el trayecto es rápido, intuitivo y cómodo, no habrá impedimentos para que puedas volver a emprender el recorrido una y otra vez.
Esto es lo que pasa con el costumer journey. El recorrido del cliente comprende varias etapas, y si hay problemas en el embudo de ventas, dicho recorrido podría acabar en una de ellas.
Cuando conoces a tu buyer persona y te preparas para ofrecer soluciones prácticas a todas sus dudas o problemas durante el recorrido, este será más efectivo. El cliente podrá avanzar por las distintas etapas de forma rápida, y tu servicio será bien apreciado a sus ojos.
Como resultado, el cliente tendrá una buena imagen de tu producto y servicio, y no dudará en volver a tu embudo de ventas cuando lo necesite.
Sí, el costumer journey tiene una implicación muy directa en tu flujo de ventas, tu tasa de conversión y en los clientes que fidelizas. Por eso, nunca olvides estructurar tu embudo tomando muy en cuenta la experiencia de tus clientes al pasar por él.
