El cliente es el principal sujeto para cualquier negocio que comercializa sus productos y servicios, por lo que se establece una relación recíproca empresa – consumidor. Por consiguiente, es necesario diferenciar el servicio al cliente y la atención al cliente, para poder así aplicar las herramientas correspondientes a cada caso.
Definiciones y características de servicio y atención al cliente
El CRM Impulsa, en su desarrollo comercial, utiliza las estrategias de marketing, las tecnológicas como los softwares, y la atención a los clientes. Por eso es necesario conocer más sobre el servicio y la atención al cliente porque fortalecen el campo organizacional y comercial.
El servicio al cliente son las acciones junto con estrategias que se deben tener en cuenta antes, durante y después de la compra. Estas actividades de los negociantes, satisfacen a su cliente ofreciendo un servicio o un producto de calidad, alcanzando la rentabilidad en su mercado establecido.
Las principales características que consideraremos son:
- Intangible: no se pueden tocar como un producto, pero son las acciones de calidad a la hora de brindarle a los clientes.
- Posee empatía: ponerse en el lugar de otro, al prever y resolver problemas al cliente.
- La buena comunicación con el cliente, ya sea verbal o escrita.
La atención al cliente es la asistencia que se le da al cliente cuando compra un servicio o producto. Puede satisfacer al consumidor de una forma óptima y personal a través de diferentes canales de comunicación.
Características que tiene:
- Asesora, apoya, da instrucciones claras y precisas en todo el proceso de comercialización de productos y servicios.
- Tiene un contacto directo con el cliente en el proceso de venta de forma presencial, virtual o escrita.
- Identifica y resuelve problemas al cliente.
- Conoce la empresa, los servicios que presta, el producto que vende, de tal manera que pueda dar una información rápida y certera al cliente.
Diferencias entre Servicio al Cliente y Atención al Cliente
El servicio al cliente y la atención al cliente, son términos que están muy relacionados entre sí, sin embargo, existen diferencias que están bien marcadas.
El servicio al cliente tiene estrategias que faciliten el proceso de relación con el cliente y la comercialización de su producto. La atención al cliente ofrece asesoramiento al consumidor, dando respuestas rápidas en el momento de vender o resolver un problema.
El servicio al cliente detecta los problemas que puedan surgir con los clientes y los resuelve de forma preventiva. La atención al cliente identifica los problemas cuando surgen, se centra en resolverlos.
El servicio al cliente genera ideas, se basa en técnicas de marketing, donde planifica todo el proceso integral de la comercialización. La atención al cliente es el canal de comunicación entre la empresa y el cliente.
El servicio al cliente visualiza sus resultados a largo plazo. La atención al cliente se enfoca en los resultados a corto plazo.
En resumen, en la comercialización de bienes, servicios, atención a los consumidores, existen diferencias entre el servicio y la atención al cliente. No obstante, estas dos están bien articuladas una de la otra para la asistencia y satisfacción del cliente y el éxito de una empresa.
