WhatsApp se ha convertido en pocos años en el canal favorito de empresas y clientes para procesar todas las solicitudes y el intercambio de información entre ambas partes. Aprender a optimizar el uso de WhatsApp en la atención al cliente es más importante que nunca; por eso hoy te mostramos algunas claves para mantenerte a la vanguardia.
Cómo optimizar el uso de WhatsApp en la atención al cliente
El panorama actual con su alta competitividad y poco tiempo para gastarlo en procesos rutinarios han hecho que las llamadas y las visitas a los centros de atención hayan sido sustituidas por los sistemas de soporte vía Chat; y es precisamente WhatsApp que lleva la batuta en este sentido.
Las empresas que siguen empeñadas en ofrecer sistemas de atención antiguos, complejos y con mucha latencia están en riesgo de perder público debido al mal servicio que producen. Por eso es que adoptar y optimizar el uso de WhatsApp en la atención al cliente ya no es opcional, es un deber.
Estos consejos te serán de mucha ayuda:
Optimiza tu perfil empresarial
No se trata de crear una cuenta en WhatsApp Business y empezar a usarla, sino dotarla de toda la información que nuestros clientes requieren desde el primer momento que ingresan a nuestro perfil.
- Coloca el nombre de tu empresa, un logo e imágenes referenciales.
- Coloca toda la información de tu negocio: horarios de atención, redes sociales, dirección, métodos de contacto alternativos.
- Crea tu catálogo de productos.
- Mantén actualizados todos tus datos empresariales siempre.
Personaliza la atención
Si conoces a tu base de clientes puedes adaptar el trato a las necesidades y expectativas de cada uno.
Por ejemplo, si estás tratando con ejecutivos importantes, que tu atención sea profesional, seria y respetuosa. En cambio, si se trata de un usuario general puedes ser más amigable, jovial e incluso utilizar emoticones en tus interacciones.
Cuida la latencia
Debes tener muy en cuenta aspectos como el flujo de solicitudes que sueles recibir y cuánto tarda tu equipo en atenderlas. De esa forma puedes promediar el tiempo de respuesta que deberá esperar cada cliente.
Es buena idea colocar en el mensaje de bienvenida el tiempo promedio en el que le darás una respuesta al cliente. Esto puede ser minutos o incluso horas.
Ser honesto con el cliente fija expectativas realistas y previene decepciones.
Utiliza las funciones avanzadas de WhatsApp Business
La versión para negocios de WhatsApp permite disponer de algunas herramientas útiles para que las empresas automaticen hasta cierto grado sus sistemas de atención.
Una de ellas son los mensajes automatizados que puedes programar como bienvenida o fuera de horarios laborales.
Estos mensajes se envían apenas un cliente te contacta y agilizan la atención de las solicitudes al pedirle al cliente que proporcione sus datos y el motivo de su contacto.
Por otro lado, las respuestas rápidas permiten dar contestación más rápido y con menos esfuerzo a las preguntas repetitivas de los clientes. Esto ahorra tiempo y libera a los agentes de gran parte del trabajo manual.
Adopta un software de gestión
Conectar tu cuenta de WhatsApp a un sistema multiagente como Impulsa Sac te brinda muchas más herramientas para optimizar tus canales de atención.
- Accede a tu cuenta desde varios dispositivos.
- Crea asistentes virtuales de IA para automatizar las interacciones.
- Haz seguimiento de tus conversaciones con un CRM integrado.
- Obtén métricas de rendimiento para medir tus resultados.
Conoce las principales características de Impulsa Saca en este breve video.
