La user experience o experiencia del cliente es sumamente importante para la sostenibilidad de los negocios. Por lo tanto, es necesario que se evalúe constantemente cómo funciona nuestro proceso de ventas y si cumple las expectativas. Hoy te compartimos KPIs para medir la experiencia de los clientes.
Principales KPIs para medir la experiencia de los clientes que debes conocer
Hoy en día el éxito de las empresas no depende tanto del producto sino de la atención que se brinda al cliente y que lo motiva a fidelizarse con la marca. Si el cliente no está satisfecho o enfrenta una experiencia negativa durante cualquier fase del proceso de ventas, será muy difícil cambiar su opinión de tu marca.
Los KPIs para medir la experiencia del cliente nos ayudan a evaluar cómo funciona nuestro sistema de ventas, corregir errores y mejorar nuestra imagen de marca.
Costumer Satisfaction Scores
Conocido también como índice de satisfacción del cliente, este KPI nos ayuda a evaluar interacciones concretas producidas durante el proceso de ventas.
En este, los mismos clientes puntúan el servicio general y dan sus impresiones sobre lo que les ha parecido bueno y malo. Puedes aplicar este KPI haciendo encuestas de satisfacción a los clientes luego de dar soporte, realizar una devolución o algún otro procedimiento específico que pueda ser evaluado.
Retención de clientes
Este KPI puede medir la tasa de fidelización a tu marca y ayudarte a determinar qué tan efectivo eres para mantener a los clientes que consigues.
En concreto esta métrica te muestra el porcentaje de los clientes que siguen contigo luego de un período de tiempo, pueden ser meses o un año.
Si descubres que la cantidad de clientes nuevos que abandonan tu negocio es alta, quizás debas mejorar tu enfoque de servicio al cliente.
Net Promoter Score
Si tu servicio es bueno para el cliente este lo va a recomendar a otras personas. Precisamente este KPI está hecho para determinar la cantidad de clientes dispuestos a recomendar tu negocio a otras personas.
De forma parecida a otros KPIs, esta métrica puede obtenerse al hacer encuestas de satisfacción a tus consumidores indicando un puntaje del 1 al 10.
Según las puntuaciones el Net Promoter Score quedaría así:
- Del 0 al 6: El cliente no está satisfecho con el servicio.
- Del 7 al 8: El cliente está satisfecho de forma pasiva, es decir, no recomendaría a otros el servicio.
- Del 9 al 10: Los clientes están muy satisfechos y definitivamente recomendarán tu marca.
Tiempo promedio de resolución de problemas
Uno de los elementos que más insatisfacción causa en el cliente es cuando debe hacer un reclamo, pedir asesoría, hacer devoluciones, etc.
Si tu negocio es ineficiente para atender y solventar esas situaciones tu índice de satisfacción se desplomará. No se trata de sólo resolver el problema, sino de hacerlo de forma pronta y darle al cliente una solución que lo satisfaga.
Este KPI te muestra en promedio cuánto tiempo te toma la resolución de diferentes tipos de inconvenientes asociados a tu servicio marca.
Como ves, usar KPIs para medir la experiencia de los clientes no solo te permitirá mejorar el servicio general sino llevarte al éxito de tus negocios. Además, propicia la publicidad indirecta de tu marca, aumenta tu flujo de ventas y te vuelve más competitivo.
