La importancia de la atención al cliente para el profesional de las ventas

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El tiempo que se le debe dedicar a cada cliente es necesario y limitado a la vez. Por eso es importante aprender a utilizar el tiempo al momento de atender al cliente. Por lo que la gestión y optimización del tiempo debe ser de manera eficaz. Por ello la importancia de la atención del cliente para el profesional de las ventas.

La clave está en comprender que no siempre se puede ayudar a un cliente. Cuando se detecta en la atención al cliente que no puede solventar o dar respuesta a lo le plantea el cliente. Se debe pasar al cliente a otra profesional con más capacidad y autoridad para responder. Y que pueda dar una solución al cliente.

La mayoría de las personas piensan que “vender” es lo mismo que “hablar”. Pero los vendedores más efectivos saben que “escuchar” es la parte más importante de su trabajo – Roy Bartell

Por ello es importante de determinar cuándo se puede ayudar o no a un cliente. Y así optimizar el tiempo de atención al cliente. que al fina te ayudará a mejorar las ventas.

Descubriendo el estado emocional del cliente

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Los profesionales en atención al cliente no siempre tienen  contacto directo con el cliente. Con la era del mundo digital, a veces ni siquiera cuentan con la posibilidad de escuchar directamente la voz del cliente.

Por eso la importancia de que el profesional en  atención al cliente tenga ciertos conocimientos de Psicología. Y que sea capaz de captar el estado emocional en que se encuentra el cliente.

Determinar cuál es el estado emocional de un cliente en primera instancia. Ayuda a dirigir la atención al cliente. Conocer y comprender el estado emocional del cliente permite personalizar la atención.

La capacidad de comprender al cliente es esencial porque de lo contrario. Puedes correr el riesgo de malinterpretar lo que dicen, y lo que quieren. Y esto  puede terminar en la pérdida del cliente debido a un simple malentendido.

El profesional de atención al cliente debe indagar y descubrir el estado emocional en que se encuentra el cliente. En ese justo momento cuando se le está atendiendo el cliente muestra su nivel de impaciencia o su personalidad. Si eres profesional  de atención al cliente, presta atención y escucha atentamente todo lo que dice el cliente en busca de esas pistas.

Ser paciente es la clave

El profesional de atención al cliente debe ser paciente y saber mantener la calma ante cualquier tipo de cliente. Incluso ante el cliente que es iracundo o está irritado.

Ser paciente y mantener la calma permiten transmitir esa sensación de tranquilidad. Que es muy importante ante esos clientes que llaman para quejarse de algo o de todo.

El trabajo del profesional de atención al cliente es transmitir seguridad al cliente en momentos de crisis. Y así lograr que el cliente esté satisfecho con la atención. Y se cumpla el objetivo que es la ventas del producto o servicio.

Cumpliendo con los objetivos

El profesional de atención al cliente busca el cumplimiento de los objetivos de la empresa. Por lo que deben ser muy atentos y audaces con aquellas personas que tienen autonomía para tomar ciertas decisiones. Y así poder convencerlos de la necesidad del producto o servicio que se ofrece.

Si estos profesionales no tienen consciencia de que la empresa debe cumplir objetivos financieros para ser rentable. Y no logran ser capaces de captar el interés de los clientes pueden estar perdiendo ventas.

Estar atentos ante cualquier reacción

Los profesionales de atención al cliente deben estar dispuestos para cualquier cosa. Muchas veces la situación no está dentro de los mecanismos de respuesta que establece la empresa para atender a un cliente.  Ya que no todas las personas reaccionan de una misma forma. Pero eso no quiere decir que el cliente debe quedar sin respuesta.

Se puede dar el caso de que la reacción de un cliente ante la atención que se le ofrece no sea la esperada. La reacción del personal de atención al cliente para este caso no puede ser quedarse perplejo y no hacer nada. La solución más fácil es desviar el problema hacia otro profesional que tenga la capacidad y los conocimientos para hacer frente al problema. Sin embargo, la solución no es siempre tan obvia. Queda por decidir a quién en particular se desvía el problema.

Lo ideal es que las directrices sean lo más claras posible sobre a quién y cuándo se debe desviar un problema hacia otra persona, pero no siempre resulta fácil.

Capacitarse en técnicas de persuasión

Las personas responsables de la atención al cliente reciben preguntas sobre las características de un determinado producto. No se trata de quejas, reclamaciones o problemas, se trata directamente de oportunidades de ventas.

Es por eso que los profesionales de atención al cliente hacen funciones de vendedor. Y como tal, necesitan tener habilidades para persuadir al cliente de que el producto por el que pregunta es la mejor opción que ofrece el mercado y que es lo que realmente necesita.

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