Las malas noticias son las primeras en propagarse; por esto, es que la gestión de venta actual invierte tanto en brindar el mejor servicio a sus clientes. Nadie desea un cliente insatisfecho, diversas son las razones, pero, principalmente, nadie desea que se conozcan las desventajas de tu marca o del servicio que prestas.
Sin embargo, es imposible mantener satisfechos a todos tus clientes por lo que es común que alguno sienta que no recibió lo que esperaba. Aunado a esto, en la era digital que estamos transitando, un cliente insatisfecho puede ser muy perjudicial para tu empresa porque, con la ayuda de las redes sociales, las opiniones viajan con gran rapidez. Es esencial, entonces, reconocer cómo reaccionar y cuándo hacerlo para que los efectos de su insatisfacción no hagan tanto daño a tu negocio.
Razones por las que un cliente insatisfecho puede dañarte
Según las estadísticas manejadas por la Harvard Business Review, solo el 25% de los clientes posiblemente comenten algo acerca de sus experiencias positivas. Por su parte, el 48% de los clientes con experiencias negativas, lo comentaron a más de diez personas. Imaginemos que estos diez comentarios fueron generados en diversas redes sociales, que etiquetaron a tu empresa o que lo comentaron directamente en tus perfiles oficiales. Es infinito el número de personas que se encontraron con este estímulo que producirá dudas en los prospectos, inclusive, la posibilidad de perder el interés por acceder a tu marca.
La misma revista de Harvard registró que un 65% de los clientes de tu marca, es posible que hablen mal de ti. Y que solo el 23% dijeron tener una experiencia positiva. Esto nos permite constatar que las experiencias negativas, son las primeras en ser compartidas por los usuarios.
Escucha al cliente
Presta atención a su queja. Es necesario detectar qué fue exactamente lo que le incomodó: ¿el producto no alcanzó sus expectativas? ¿estaba defectuoso? ¿la presentación no le complació? ¿el servicio ofrecido por el vendedor no fue óptimo? Escucha al cliente insatisfecho para que sienta que te importa lo que siente y logres trazar un plan para revertir su malestar, de ser posible.
Mientras tu cliente exponga sus razones, no interrumpas y demuéstrale interés. Debes ser paciente, aunque sientas que sus razones no sean legítimas, porque una vez verbalizado el problema, puede que se sienta más relajado y considere la situación con una mente en calma y abierta.
Actúa como un profesional, el cliente puede estar equivocado, tu trabajo será actuar con mucha cautela, evita ser explosivo o improvisar. Mientras que escuchas, ve considerando los argumentos para tu respuesta, siempre en un clima armonioso y permitiendo comprender al cliente que tienes toda disposición de mejorar su experiencia.
Si la falta que tanto malestar ha generado depende de tu producto o del personal que presta el servicio, no dudes en pedir disculpas. Es un acto de humildad y reconocimiento que suele ser bien recibido por la contra parte cuando se presenta un inconveniente. No es solo darle la razón al cliente, porque este no siempre la tiene, es mediar el proceso como un profesional; es reconocer que todos podemos cometer errores, pero que también tenemos la posibilidad de solucionarlos y que, un error en el mundo de las ventas, puede afectar seriamente la imagen de tu negocio.
