Los softwares CRM se han convertido en el ABC de la gestión de los clientes a través de los departamentos de marketing y ventas; pero debe implementarse correctamente para que den resultados. Hoy hablaremos acerca de lo que debes hacer para evitar el fracaso de la implantación de un CRM en tu empresa.
Fracaso de la implantación de un CRM: Causas
Existen varias razones por las que tu inversión en un CRM para tu empresa no dio los resultados esperados. Repasaremos cada una de ellas de forma que podamos evitar dichas acciones para no entorpecer el proceso de adopción del CRM.
Elección de un software inadecuado
Si revisas la oferta en CRMs encontrarás muchas opciones que provienen de cientos de marcas distintas.
Pero los CRM se diferencian por su funcionalidad, potencia y escalabilidad. El software debe ser capaz de adaptarse a las necesidades presentes y futuras de la empresa; brindar todos los recursos para satisfacer la demanda de gestión y tener una interfaz fácil e intuitiva que propicie su buen uso.
No siempre la opción más costosa es la mejor. Por eso antes de adoptar un CRM debes averiguar bien qué funciones ofrece y si dichas funciones son lo que tu empresa necesita.
No capacitar al personal
La implantación de un CRM implica un cambio drástico en la metodología de trabajo anterior. Implica dejar de usar programas conocidos como Excel y centralizar todo el trabajo en una nueva herramienta que el equipo no conoce.
Los trabajadores necesitan un tiempo de adaptación para poder acostumbrarse al CRM, conocer sus funciones y cómo trabajar con él. Ese proceso de adaptación no puede dejarse a la deriva, debe guiarse a través de la capacitación.
El proveedor del CRM debe garantizar el acompañamiento y la capacitación para que el equipo no se desmotive o se haga reacio al cambio.
No se adopta la filosofía del CRM
Los CRM fueron diseñados para fortalecer la relación con los clientes, y trae herramientas innovadoras para lograrlo desde todas las fases del proceso de ventas. Muchas empresas solo buscan vender productos sin pensar tanto en los clientes; pero los CRM se enfocan en la satisfacción de los usuarios a través del buen servicio.
Si la empresa no cambia su cultura empresarial no podrán utilizar el CRM para lo que fue diseñado, y un enfoque incorrecto podría dirigir a campañas improductivas.
A su vez, el CRM es un método de implementación de acciones, pero no puede volver eficiente a un equipo que no lo es. Si no trabajan de forma organizada, no están bien dirigidos y no contribuyen con ideas que fortalezcan la gestión del cliente, adoptar un CRM no cambiará eso.
Como hemos visto, no elegir el software correcto, no capacitar y no modificar nuestra cultura empresarial puede llevarnos al fracaso de la implantación de un CRM.
Por tanto, es vital que descubramos cuáles son las necesidades de nuestra empresa y qué opción nos permitirá satisfacerlas hoy y también a futuro. El acompañamiento es necesario durante la adopción del CRM, y el soporte postventa no puede ser opcional.
Si evitas las acciones que pueden entorpecer el proceso de adoptar la nueva herramienta de gestión, tus probabilidades de éxito aumentarán.
