En el contexto comercial moderno, los consumidores exigen cada vez mayor inmediatez en los canales de atención que disponen las empresas. Por eso, el impacto de los canales de mensajería en la atención al cliente es importante para asegurar respuestas más rápidas y poca latencia.
Impacto de los canales de mensajería en la atención al cliente: su importancia
Hasta hace poco las llamadas de voz eran el método preferido por los consumidores para contactar con agentes de soporte y diligenciar cualquiera de sus solicitudes rápidamente. La atención personalizada y humana formaban una parte muy importante de este tipo de servicio; pero con el aumento en el flujo de demandas y la capacidad cada vez menor de las empresas de atender rápido las solicitudes, este modelo ha ido perdiendo terreno.
Hoy por hoy, los servicios de mensajería instantánea son utilizados por casi toda la población mundial, y permiten intercambiar contenidos en tiempo real y sin latencia. Este tipo de servicios rápido y confiable está siendo usado para canalizar la relación empresa-cliente en los canales de atención.
¿Por qué está transformando el costumer experience el impacto de los canales de mensajería en la atención al cliente? Veamos algunos datos.
Menor latencia
Los mensajes instantáneos pueden enviarse a cualquier dispositivo en cualquier parte del mundo y recibir una respuesta al instante. Gracias a esto, los clientes tienen que esperar menos para ser atendidos y pueden hacerlo a través de sus plataformas favoritas de mensajería, a las que ya están acostumbrados.
Disponibilidad
Los canales de atención por mensajería están disponibles las 24 horas del día, los 365 días del año. Gracias a esto, los clientes pueden enviar y recibir información valiosa, responder sus preguntas frecuentes y procesar algunos pedidos sin límite de hora.
Personalización
Al 71% de los consumidores les frustra que la atención al cliente no esté personalizada, pero los mensajes instantáneos pueden personalizarse fácilmente en función de las necesidades de cada cliente.
Esto mejora el servicio general y promueve un mayor grado de satisfacción por parte del consumidor.
Funciones para negocios
Algunas plataformas de mensajería como WhatsApp cuenta con una app para comercios que brinda herramientas avanzadas para aumentar la eficiencia en el servicio al cliente por mensajería.
Desde las respuestas rápidas hasta los mensajes de bienvenida o ausencia, esta app provee algunas funciones de automatización útiles para ahorrar tiempo y trabajo manual.
Aparte, Meta pone a disposición de las personas la API de WhatsApp, a través de la cual pueden integrarse otros softwares enfocados en la gestión comercial de las empresas; estos ofrecen todavía más funciones de automatización y gestión de relaciones que aumentan considerablemente el rendimiento de los equipos.
Este es el caso de Impulsa Sac, el sistema multiagente para WhatsApp que te permite acceder a una misma cuenta desde varios dispositivos conectados a un CRM de última generación.
- Gestiona toda tu cartera de clientes a través de perfiles individuales.
- Registra todas las interacciones hechas y crea un historial con los patrones, preferencias y necesidades de tu cliente.
- Crea robots de chat por IA para automatizar tus canales de atención y ponerlos al servicio de tus clientes 24/7.
- Obtén métricas de rendimiento actualizadas para evaluar la eficiencia de tus estrategias.
Sin duda, el impacto de los canales de mensajería en la atención al cliente es muy grande. Así que empieza a aprovecharlo para llevar tu nivel de servicio al siguiente escalón de la mano de Impulsa Sac.
