El mercado de hoy es tan «rebelde« que la mesa de accionistas de las empresas que quieren tener clientes ha tenido que hacer un espacio y colocar algunas sillas extras en la mesa para sentar al Customer Experience para comprender que es lo que quiere de verdad. Hoy no hay marcas que controlan el mercado, en realidad, todas están a merced de esa ola de opiniones, reviews y solicitudes de personas que demandan productos de calidad y realmente funcionales. Aprendamos a manejarlo, pues si, se puede.
En realidad no son secretos, son las estrategias de los grandes que han logrado hacerse un hueco en las redes sociales y han aprendido a comunicarse con sus clientes para hacer de sus productos algo más deseable, digno de ser defendido de detractores de la marca.
Valorando el Customer Experience
El cliente sentado en la mesa
Ya lo dijimos en la intro y eso es muy literal, tienes que tener una muestra de los intereses de tus usuarios en la mesa de los nuevos proyectos, eso lo logras preguntando, indagando entre los compradores de tus productos. ¿Qué es lo que necesitan? o ¿qué fue lo que faltó en eso por lo que invirtieron dinero?
Los expertos llaman a esta inclusión del comprador como una adición de este al lineamiento estratégico corporativo, es decir, que la siguiente generación de tus productos y servicios ya estará preparada para satisfacer las necesidades de tu propio público y, ya tienes medio camino recorrido.
Métrica por siempre
A pesar del valor que tienes que darle a la voz del cliente, tienes que medir ese esfuerzo que estás haciendo al considerar a tus seguidores como parte de ti. La métrica es uno de los pilares de la optimización de tus proyectos y del Customer Experience, pues no es justo que estés solo complaciendo y haciendo felices a todos sin que el retorno de la inversión sea palpable. Mucho ojo a esto porque puntualmente debes:
- Ver que tal ha sido el resultado de indagar y conocer, esa estrategia de la que ya hemos hablado antes.
- Vigilar la lealtad de tus clientes fieles, si es posible, mantenerlos cerca de ti.
- Hacer una verificación del retorno de la inversión comparando con la tasa de pérdida de clientes gracias a la competencia o el mal trabajo de servicio al cliente.
- Determinar los indicadores financieros que midan las ganancias gracias a todas estas estrategias.
El poder en todos
Si todos los involucrados, haciendo especial énfasis en los accionistas y colaboradores de la marca y el proyecto, participan en todo el programa para optimizar el Customer Experience, entenderán de cerca el compromiso que representa conocer al cliente y hacerlo parte de la jugada de hacerlo fiel para mantener la fluidez de innovación, ganancias y crecimiento.
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