Antes de conocer cuáles son los diferentes tipos de CRM que existen debemos explicarte qué es exactamente y cuál es su función dentro de las empresas; sobre todo en empresas autónomas o PYME’s.
Este puede tener diferentes significados para cualquier persona, por ejemplo: hay quienes la definen como sistemas, estrategias o prácticas para analizar las interacciones con clientes; mientras que otros la conocen como un software de datos recopilados de clientes utilizando diferentes canales.
Podemos decir que todas estas definiciones son correctas en cuanto a lo que significa un CRM, sin embargo te dejaremos un concepto más generalizado; basándonos en todos los términos que te mencionamos.
Qué es y qué hace un CRM
Un CRM es un Costumer Relationship Management, es decir, un proceso que utilizan las pequeñas y grandes empresas para poder recopilar datos de los clientes; de este modo se tienen todas las comunicaciones accesibles para todos en un mismo sitio.
Básicamente es una gestión de relaciones con los clientes, basadas en comunicaciones o conversaciones diarias que se tienen con ellos como llamadas, reuniones, emails y actividades.
Este software consolida todos los documentos e informaciones de los clientes en una base de datos en el que se puede acceder y gestionar; además de eso también puede:
- Rastrear y administrar de forma activa toda la información con respecto a los clientes.
- Conectar a todo el equipo de la empresa en cualquier dispositivo para que puedan ver las informaciones.
- Capturar las conversaciones de los clientes de manera inteligente a través de emails, llamadas, entre otros.
- Simplificar las tareas repetitivas en cuanto a leads, de este modo se puede hacer una observación más efectiva de las interacciones.
- Proporcionar insights y recomendaciones de manera instantánea, es decir de las percepciones del consumidor.
- Expandir y personalizar el crecimiento conforme a la empresa para así poder potenciar las ventas.
Cómo usar un CRM en tu empresa
Lo primero que debes hacer para implementar un CRM en tu empresa es entender el ciclo de vida del cliente, de sus ventas y necesidades; esto se hace con estudios y seguimientos.
Una vez entiendas su ciclo de vida debes definir los objetivos y puedas medir los resultados basados en la gestión de tu equipo de trabajo. Con esta información podrás especificar tus necesidades de acuerdo a tus objetivos y así poder comprobar que el sistema funcione correctamente antes de incorporarlo.
Finalmente deberás monitorear y evaluar cada uno de los resultados de forma continua, tanto las positivas como las negativas en cuanto a tus estrategias y así puedas alcanzar los objetivos de la empresa.
Diferentes tipos de CRM que existen
Es momento de que conozcas cuáles son los 3 diferentes tipos de CRM que existen y cuál es la característica de cada uno de ellos:
- El CRM Operativo es considerado el primero y el más extendido, sobre todo por su facilidad de dar soluciones en cuanto a las gestiones; tanto de atención al cliente como de ventas.
- El CRM Analítico o reactivo es donde se hacen los estudios necesarios que expliquen el comportamiento o acciones de los clientes y así poder predecirlos.
- El CRM Colaborativo recopila, ordena y muestra las acciones de la empresa, tanto comerciales como de costumer care para así distribuirlo en diferentes canales; de este modo se pueden crear campañas de marketing para aumentar las ventas.
Es importante que entiendas que la empresa no mejorará si no se prepara completamente a todo el equipo de trabajo antes de incorporarlo a tu sistema; por eso es necesario que esta herramienta se incluya como proceso de elección y solución.
