Toda tienda, emprendimiento de ventas o e-commerce debe estar respaldado por buenas políticas de devolución que permitan atender las solicitudes de retorno de mercancía. Tener claras las medidas adoptadas por la empresa para estos casos permitirá dar una mejor atención al cliente y brindarle una sensación de seguridad.
Las políticas de devolución son clave para el éxito tu negocio
Muchas personas se cohíben de comprar mercancía por miedo a perder su dinero si un producto previamente adquirido no les satisface; otros aunque saben que la tienda cuenta con políticas de devolución, estas son engorrosas y poco amigables con el cliente.
Por tanto, tener una política clara y concisa de devolución no sólo aumentará tus ventas sino que propicia la fidelización de los clientes; si sienten que su dinero está protegido contigo, preferirán acudir a ti en lugar de a otros negocios.
Pasos para crear políticas de devolución perfectas
Especifica qué productos entran en la política
Es importante que los clientes conozcan qué productos se pueden devolver una vez adquiridos y cuáles no. Algunos materiales impresos como periódicos o revistas, así como productos personalizados generalmente no entran en las políticas de devolución.
Para evitar malos entendidos con el comprador, es preciso especificar claramente para qué productos se podrá pedir reembolsos; es decir, el cliente deberá tener esa información a la hora de realizar la compra.
Establece un plazo razonable
Por lo general, el plazo para devolver un producto es de 14 días a partir desde el momento en el que llegó a sus manos. Muchas veces la ley establece un mínimo de días para regresar un producto, pero el vendedor podrá extender ese período si le parece conveniente.
No solicites razones para la devolución
Es mejor no incomodar al cliente preguntándole la razón por la que devuelve el producto; esto solo podría generar tensión e incomodidad para ambas partes. Hazlo sencillo, si ha cumplido con las condiciones de la política de devolución, atiende la solicitud del cliente sin hacer preguntas.
Aclara los términos de la política de devolución
Como vendedor, debes darle al cliente información sobre cómo funciona tu política. Por ejemplo, debes explicar si se le devolverá el dinero de la compra o si se le cambiará por un producto de igual valor, etc.
Esto queda a discreción del vendedor pero siempre de cara a que el cliente se sienta seguro de comprar en la tienda sin perder su inversión.
Los gastos del proceso los asume el cliente
Sobre todo si la compra ha sido por internet y ha requerido un envío, el cliente que solicita el reembolso deberá asumir los gastos del proceso. Esto puede incluir el envío de vuelta de la mercancía que se quiere cambiar, y cualquier otra cosa que estipule la política.
Tener esto presente hará saber al cliente su responsabilidad en el proceso de devolución y no afectará las finanzas de la tienda.
Tener una política clara, concisa y amistosa es fundamental para atender los casos de insatisfacción de forma más amena. La efectividad de un vendedor muchas veces se confirma en la forma en la que gestiona situaciones que no implican una venta.
Si tu política de devolución se adapta a las necesidades de la empresa y del cliente, es improbable que surjan mayores inconvenientes.
