Todas las empresas se deben a sus clientes, pero no todos los clientes son iguales; es por eso que las empresas deben ser capaces de proveer experiencias personalizadas que se adapten a las expectativas particulares. Hoy te mostramos cómo lograr esto con el segmento de clientes.
¿Qué es el segmento de clientes y cómo se clasifica?
Puede que nuestra empresa ofrezca productos o servicios que puedan interesar a un gran cúmulo de personas; sin embargo, en función de las características y perfil de cada cliente, sus intereses y necesidades pueden variar. Es por eso que no es efectivo hacer las mismas ofertas, propuestas o promociones a todo nuestro target, sino recurrir al segmento de clientes.
La segmentación se basa en la división de todo el público objetivo de una empresa en grupos más pequeños. Estos grupos estarán conformados por personas con características, intereses o problemas similares.
Las segmentaciones se pueden realizar en distintos tipos de clasificaciones:
- Geográfica: Se toma en cuenta la ubicación donde viven los usuarios. El país de origen, por ejemplo, puede influir en la cultura y la personalidad de cada persona.
- Demográfica: Toma en cuenta aspectos como la edad, la etnia o raza, el sexo, estado civil, nivel educativo y social, etc.
- Psicográfica: Abarca aspectos como la personalidad, estilo de vida, creencias, valores personales, etc.
- Conductual: Evalúa los patrones de conducta de la persona en persona o plataformas sociales; por ejemplo, las páginas que frecuenta, como interactúa con las marcas, etc.
Si bien las primeras dos clasificaciones nos dan detalles básicos valiosos sobre el cliente, las últimas dos nos proveen información más detallada.
Entender la personalidad única de alguien y cómo se comporta nos permite desarrollar esquemas de servicio más efectivos.
¿Cómo fortalecer el compromiso y la fidelidad de los clientes a través de la segmentación?
Cómo hemos visto, el segmento de clientes es útil para dar a cada cliente lo que busca, incluso antes de que tenga la oportunidad de pedirlo. Si un cliente está satisfecho con lo que le ofrecemos, no se irá con la competencia.
Así que dar lo que el cliente necesita en el momento correcto promueve la fidelidad a la marca y a qué los clientes se comprometan con nosotros.
¿Cómo hacer una segmentación adecuada?
Lo mejor es siempre contar con una herramienta de gestión comercial, como por ejemplo, un CRM.
Estos potentes recursos almacenan de forma fácil la información de cada cliente en perfiles individuales; además, a medida que interactuamos con cada prospecto podemos ir descubriendo más datos sobre el que quedan guardados en la base de datos.
A partir de allí, podemos establecer parámetros para crear el segmento de clientes con base en la información del CRM.
Sin embargo, antes de formar grupos, debes tener claro tus objetivos:
- ¿Cuáles son mis metas comerciales?
- ¿Deseo obtener nuevos clientes o mejorar el engagement?
- ¿Quiero vender más o mejorar mi presencia de marca?
Debes tener claro qué aspectos definirán cada segmento de clientes: por ejemplo, rango de edad, tipo de empresa, clientes viejos de la marca, etc.
Crea contenidos que se adapten a los parámetros de cada grupo, variando el mensaje, estilo y enfoque de cada uno. Finalmente establece horarios para interactuar con tus clientes de cada segmento, tomando en cuenta sus preferencias y necesidades.
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