La historia detrás del CRM

Aunque existen diversas teorías de cómo se inició lo que hoy llamamos CRM Costumer Relationship Management , lo cierto es es hay un personaje importante quien se transformó en un visionario. Hablamos de Jon Ferrara.

Jon Ferrara

Década de los 80′

Durante este periodo se desarrollaron los primeros software de base de datos para las empresas. En 1986 ya podíamos contar con la primera creación de gestores de contacto. Sin embargo, eran complejos de usar y se necesitaba mucho tiempo y dinero.

1989 fue un año clave. Jon Ferrara creó en Estados Unidos su primera empresa llamada Goldmine. A través de ella, desarrolló un software SFA (Sales Force Automation), el primer software para Pymes. Este producto era una estrategia de marketing en el que se relacionaba la colaboración, la gestión de contactos y la automatización de la fuerza de ventas.

Pero este sistema tuvo que ir adaptándose frente a las necesidades de las empresas. Por ello, se fue investigando poco a poco las mejoras para estos programas. Aquí se dieron cuenta que no existía comunicación entre empleadores y clientes. Entonces, se trabajó para llegar a tener el control de los datos de los clientes y poder incorporarlos a la cadena de información. Este lazo fue el que se llamó, posteriormente, CRM.

Los 90′

Durante años noventa hubo un periodo de gran crecimiento de los CRM, esto debido a que se implantaron los sistemas en las grandes empresas como una solución integrada. En 1993, Thomas Siebel creó la compañía Siebel que se transformó en la más importante dedicada al diseño, desarrollo, comercialización y gestión de relaciones con clientes. Siebel se convirtió en el principal proveedor de software CRM del mercado. Las empresas integraron a sus clientes, además, se generó un lazo directo con proveedores y los empleadores pudieron trabajar con facilidad.

Thomas Siebel fue quién acuñó el término CRM.

Pero aún existían varias interrogantes que se manifestaban en la interacción empresa con el cliente y la actualización de la información. En 1995 se generaron los callcenter, pero frente a la necesidad de tener los datos almacenados y de difícil acceso nació, posteriormente, los primeros software ERP  Enterprise Resource Planning como una respuesta a los problemas y vacíos que generaba CRM. Los ERP tomaron protagonismo con procesos Front Office (contacto con el cliente).

2000: la nueva era

Terminando la década, Marc Benioff en 1999 fundó Salesforce, un software 100% Cloud. Sin embargo, en el 2000, el “.com” se tomó el mundo empresarial y se expandió la idea de CRM ahora más pequeños y baratos.  Sage CRM nació el 2001 a partir de una fusión de varias compañías que ofrecían este software como una solución para las pequeñas y medianas empresas.

El 2002 aparece Microsoft quien se transforma en el principal exponente del CRM+ERP. Pero a esta altura estos software no estaban dando buenos resultados en las empresas y los usuarios desconfíaban del producto. Es por esto, que Salesforce a finales del 2000 se situó como el líder mundial de esta plataforma con su fórmula Cloud+SFA+Sencillo.

De esta manera, se fue trazando el camino hacia el Marketing Relacional con énfasis en la comunicación personalizadas con los clientes y crear una relación a largo plazo.

2010: Nuestros tiempos

El avance de la tecnología ha logrado que los software cada vez sean más livianos y que CRM se pueda monitorear directamente desde la nube. Además, estas plataformas son cada vez más accesibles a personas sin conocimientos técnicos  y emprendedores que están iniciando pequeños negocios. A partir del 2013, El CRM tuvo otra actualización importante. Esto luego del “boom” de las redes sociales y la obligación de las compañías para captar clientes en este sector del mundo digital, fue como se habló del CRM Social cuyo objetivo de las empresas se ha manifestado en atraer al cliente desde Facebook, Twitter, Instagram y Youtube, principalmente.

El foco hoy está en las Pymes con el fin de simplificar la relación y fortalecer su modelo de negocio. Es así como nace CRM IMPULSA un software que realiza un completo seguimiento del proceso y acciones de tus potenciales ventas.

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