Es común ver y conocer experiencias en las que como clientes potenciales. No hemos recibido el mejor trato posible, en lo que respecta a la atención. Pero de igual manera hemos tratado de mejorar esa experiencia haciendo ver las debilidades y los posibles resultados de este comportamiento.

No siempre, pero en ocasiones hemos detectado eventos. Situaciones y acontecimientos que brindan malos momentos al momento de buscar satisfacer alguna necesidad. Las cuales indirectamente causan reacciones adversas o no agradables a nuestra satisfacción del cliente. A continuación enumeramos algunas:

El mal estado del establecimiento y la poca higiene

Ingresa al comercio. Se encuentra en un completo estado de descuido y desaseo. Papeles en el piso, vidrios sucios, aroma desagradable en el ambiente, mostradores gastados o faltos de mantenimiento, es desagradable para el cliente e incómodo.

Una atención deprimente y despectiva

Es ignorado como visitante, en donde toda la acción del sector continúa operando como si uno fuera transparente o tal vez un fantasma que no ven ni escucha.

Lapsos de espera ofensivos y desconsiderados

Lo hacen esperar absurdamente un prolongado tiempo antes de ser atendido y hasta debe soportar la colada de algún conocido del personal de atención.

El mal genio y la mala actitud

Lo reciben con cara de pocos amigos y hasta a veces, con cara de perro, en donde parece que la sonrisa está prohibida por norma de la casa.

Lo cortés y gentil no quita lo valiente

Durante su atención, no recibe la amabilidad ni gentileza mínimas que se consideran elementales en una gestión de ventas.

Escaso manejo de la información vital de la empresa y su producto

Solicita información acerca de un producto y el supuesto vendedor se excusa diciendo que él es nuevo en el cargo o que el producto es nuevo y por lo tanto no tuvo tiempo de estudiarlo como para poder responderle. Si se excusa, puesto que muchas veces ni ese gesto de digna humildad se aprecia.

Oferta engañosa o desconocida

Pregunta por la oferta anunciada en algún medio, que hizo que se molestara hasta ese lugar. Para que le informen que ya se terminó y que sólo le quedan otros sucedáneos por supuesto, más caros y nada parecido a lo que usted buscaba.

Comportamientos soez y falto de cultura

Atienden su llamado telefónico masticando chicle, es la hora de la merienda, y lo dejan esperando en la línea hasta que agota su paciencia luego de varios minutos de placentera musiquita electrónica tipo cajita de música.

Carencia de autoridad visible

En vista de la mala situación vivida como cliente. Busca resarcir su mal rato hablando con el gerente. O alguien que lo pueda escuchar en su reclamo y le dicen que el responsable no se encuentra disponible, que haga una cita para la semana próxima.

Es difícil ver estas situaciones y no pensar con incomodidad. ¿Porque no solucionan sus debilidades? Es completamente desagradable saber y recibir un trato tan ofensivo, soez y desconsiderado. Cuando el cliente ocupa un espacio de tal relevancia para la empresa. Es difícil, saber que existen las fallas y no existen los correctivos. Que existen jefe, gerentes y dueños de negocios que pierden cada día mayor espacio en el mercado y le restan importancia a este hecho.

Por favor, no se altere con el recuerdo de estas situaciones nada agradables como consumidor, dado que no era esa la intención. Además tiene usted el consuelo y la tranquilidad de que pronto quedarán muy pocos de estos negocios que esperaban que usted les comprara porque sentían que tenían la vaca atada y usted no tenía otra alternativa que recurrir a ellos.

Haciendo un poco de historia, esta falta de profesionalismo en la venta y en la posventa tuvo su apogeo en la época de la hiperinflación, del mercado cerrado a la importación y en donde no existía la competencia en productos cada vez mejores que hoy existe en cada rubro.

Por todo esto, es importante reflexionar y considerar que un mensaje a tiempo ahorrará situaciones incómodas para gerentes, vendedores y dueños de negocios. Las ventas constituyen la el nutriente principal que revitaliza cada empresa, cuando estos no fluyen, por lo general el sistema se seca, se deprime y al final muere. Por lo tanto, reconforta y nutre tu organización y verás cómo se mantendrá sana y fuerte por tiempos y tiempos.

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Por ello es fundamental y de gran influencia el estado de ánimo del vendedor. Esta actitud complementa directamente la profesión de las ventas. Si el vendedor se encuentra desanimado o entristecido, transmitirá al cliente un mensaje negativo. Mientras que si el vendedor tiene una actitud de alegría y de entusiasmo. Influirá notablemente en las ventas, ya que el cliente percibe lo que transmite el vendedor.

Su importancia es tan esencial que constituye el complemento preciso que debe poseer el profesional de las ventas. Si su deseo es conseguir ser exitoso en su gestión.

Los clientes y potenciales clientes cuando van adquirir un producto o servicio. Aprecian el buen trato que reciben de la persona que los atiende. Y perciben el estado de ánimo del vendedor, influyendo directamente en los resultados de la venta.

El entusiasmo del vendedor

La palabra “entusiasmo” se define como un “sentimiento intenso de exaltación del ánimo producido por la admiración apasionada de alguien o algo”. Esta puede manifestarse al momento de expresarse o de actuar.

Comprender más profundamente a que se refiere este estado de ánimo. Se puede describir como una acción mental que se transmite y se contagia ya que posee un efecto intenso en las personas.

No todas las personas son entusiastas y no es un estado de ánimo fácil de obtener ni sostener. Pero quien transmite entusiasmo tiene la capacidad de convertir y transformar cualquier acción. Para solventar problemas y generar con su estado de ánimo el éxito de cualquier empresa.

Se puede apreciar en cualquier momento del proceso de venta. Que cuando el vendedor transmite entusiasmo a su cliente. Ayudando y respondiendo con razonamientos objetivos a su necesidad o problema. El cliente lo percibe y es contagiado por ese entusiasmo. Lo que permite junto con la visualización del momento y el entorno. En donde él logra obtener su satisfacción o solución. Consiguiendo una forma más resuelta a tomar su decisión de compra cuando así corresponde.

 Cómo lograr que su vendedor tenga un estado de ánimo entusiasta

No siempre las personas tenemos buen estado de ánimo. Ni tampoco existe un tratamiento para lograr el cambio cuando lo necesites. Pero si hay maneras de cómo lograr que el vendedor sea entusiasta y transmita esa energía a los clientes.

El empresario debe estar claro que todo negocio para crecer y mejorar requiere de una inversión. Su primer planteamiento es cuánto se está dispuesto a invertir. Y saber que esa inversión generará frutos.

Se debe determinar y conocer cuáles son las necesidades del vendedor. Mantener una salud mental y un ambiente laboral agradable. Es un motivo para equilibrar el estado de ánimo. Si el vendedor se siente a gusto con la remuneración, con el ambiente con el equipo de trabajo. Con su gerente de ventas. De seguro su estado de ánimo será el adecuado y se verá reflejado en sus acciones ante el cliente.

La capacitación y entrenamiento de su equipo de ventas. Fomenta que los vendedores tengan un amplio conocimiento del producto o servicio. Y tendrán dominio de la situación cuando atiendan a un cliente. Mostrando seguridad y confianza. Generando naturalmente un entusiasmo que reflejarán y el cliente percibirá en cada expresión del vendedor.

Conocer y descubrir lo que se está vendiendo

Conocer ampliamente el producto o servicio sirve como fundamento clave. Desarrollando habilidades y destrezas a todo vendedor para asesorar y ofrecer eficientemente los productos. Considerando los requerimientos de cada uno de sus clientes potenciales.

Todo vendedor profesional debe profundizar sus conocimientos respecto a sus productos y servicios. Y evaluar las acciones de sus competidores, adquiriendo así las fortalezas necesarias. Para reaccionar y actuar en el proceso de ventas de una manera idónea. Y esto se logra respondiendo eficientemente su oferta y a toda objeción. Ya que no todos los clientes piensan igual y nuestro objetivo es  llevarlos al punto de tomar sus mejores decisiones de compra.

Esta es una etapa crucial para cada vendedor que desee representar merecidamente sus productos. Y este conocimiento debe iniciarse antes de comenzar el contacto con los clientes potenciales. Su entrenamiento debe ser al momento que se incorpora al equipo de ventas.

La confianza, seguridad y el conocimiento objetivo del producto o servicio. Son cualidades que logran incrementar el entusiasmo del vendedor. Lo que es percibido y contagiado a cada uno de sus clientes. Y los que consigan satisfacción y solución a sus problemas o necesidades. Mostrarán fidelidad.

Los resultados serán satisfactorios en la medida que los vendedores reflejen un estado de ánimo entusiasta, enérgico, dinámico. Ya que ellos transmitirán al cliente lo que sienten. Transformando esa energía en rentabilidad.

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Por experiencia, todo comerciante o vendedor conoce y ha enfrentado directamente situaciones tanto positivas como negativas. Con respecto al manejo de la satisfacción del cliente. Si bien sabemos que el cliente debe ser manejado con la mayor sutileza e importancia posible. También es claro que la indisposición de éste en ocasiones puede crear predisposiciones en los vendedores. Pero como bien sabemos, el vendedor debe ser adaptable y compresivo. Primero están las ventas y la calidad de servicio.

 No intentes convertirte en una persona de éxito, mejor intenta convertirte en una persona de valor – Albert Einstein

Es real y evidente que un cliente en su afán de satisfacer una necesidad. Tiende a tornarse exigente y un poco rígido en sus solicitudes. El punto focal esta. En la postura del vendedor profesional y su adaptación a la realidad el cliente. Recordemos que el clientes quien adquiere el producto y sostiene la rentabilidad de la compañía. En otras palabras paga tu salario, por tanto, al intentar satisfacer una necesidad o solucionar un problema se valdrá de cualquier método, arbitrario o no.

Es real todo lo citado, pero aún se siguen cometiendo fallas al respecto y demeritando la gestión empresarial sobre este tema. Y a su vez, la poca gestión o procesos de mejoras que están desarrollando los empresarios o gerentes para mejorar estos aspectos. El gran abismo que existe entre el deseo y la realidad en nuestros días persiste. Aún en negocios o entidades de reconocida trayectoria.

La percepción del cliente, calificativo real de nuestra gestión servicio y satisfacción

Es importante reconocer e identificar las debilidades. Partir de esto proporciona una gran ayuda a la solución del conflicto. El estar atento a los movimientos o comportamientos del cliente ayuda. La percepción y la valoración de todo cliente actual o potencial. Hace de cada acto y gesto recibido a través de cada representante de ventas con la que se relaciona. Podemos detectar esos puntos donde debemos atacar y mejorar.

En términos profesionales, se denominan “momentos de verdad” a cada uno de dichos eventos de contacto cara-a-cara entre ellos y los diferentes representantes de la empresa.

La relación face to face, tenemos una percepción completa y directa de la compatibilidad del cliente con nuestros servicios. Mediante esto, detectaremos con facilidad gestos, términos usados, estados de ánimo, entre otros. Que ayudarán a decidir con resultados en mano de donde debemos mejorar.

La importancia de tales momentos se debe a que. En cada uno de ellos, se desarrolla la percepción del cliente o prospecto como lógica. Y obvia consecuencia de la satisfacción que pudieron haber alcanzado en esa oportunidad. De esta forma, al término de cada contacto se producirá un juicio conceptual y perceptivo de lo que allí aconteció.

En definitiva, todos y cada uno de los clientes actuales y potenciales son los únicos jueces que permitirán que cada negocio o actividad se convierta en un éxito o deba dejar su lugar a otros más exitosos, por este simple pero importantísimo motivo.

¿Cómo definir el nivel satisfacción pensada por el cliente?

Medir o definir la satisfacción del cliente en ciertas situaciones puede ser complicado. Los factores que intervienen en su satisfacción son diversos y complejos. Recordemos que el cliente si bien es un usuario, también sabemos que es una agente externos que hace vida en nuestro habitad comercial. Y está afectado por situaciones y sentimientos que pueden controlar su comportamiento ante la sociedad. Sin más palabras, el estado de ánimo también influye en la calidad de servicio y satisfacción del cliente.

En otro contexto o en contraparte. Recordemos que la generación espontánea de sentimientos es causal de reacciones. Es decir, cada representante de la organización también puede llegar a incurrir en acciones o puede que demuestre y realice en cada uno de sus contactos cotidianos. Movimientos o reacciones que no sean bien recibidas por el cliente. Siendo parte afectante del proceso de satisfacción del cliente.

Es acá donde radica o juego un papel importante. Los proceso de selección adecuada a las áreas o sitios de trabajo de acuerdo a los perfiles o personalidades. La gestión de cada representante que ocupa un puesto de contacto en la organización con los clientes y prospectos. Amerita una  selección con el perfil adecuado y la capacitación requerida. Para generar las acciones que producen satisfacción y deleite, acorde con las creencias y valores que los directivos poseen.

A modo de síntesis, el tema pasa por establecer “qué es” y “cómo debería hacerse” en cada puesto de contacto de la empresa para que pueda producirse realmente lo que los empresarios y directivos entienden que es una buena calidad de atención a clientes o prospectos a través de la actitud y el comportamiento de cada uno de los integrantes de la organización.

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El equipo de ventas debe estar preparado para enfrentar uno de los obstáculos más frecuentes. Que se presentan al momento de la venta. Las objeciones del cliente siendo el principal reto para el vendedor. Y para eso debe estar capacitado y aprender en todo momento de manejarlas.

 Las ventas dependen de la actitud del vendedor, no de la actitud del prospecto. – William Clement Stone

El proceso de venta es una interacción de dos personas. Donde una de ellas actúa ofreciendo un producto o servicio. Y la otra es quien puede presentar una gran cantidad de objeciones. Para evitar la compra de ese producto.

Las personas no compran al menos que sientan la convicción y la necesidad del producto. Y si presentan objeciones, hasta que no se sientan realmente seguros no tomarán una decisión afirmativa.

Definiciones de objeción en las ventas

Para comprender en qué consisten las objeciones, debemos considerarlas como un obstáculo. Son argumentos negativos que presenta el cliente particularmente por un producto o servicio.

El trabajo del vendedor es saber manejar esta situación y aceptar la objeción de la mejor manera. No tomarla como un aspecto negativo, sino estar preparado para convertirlo en una fortaleza.

El enfrentar las objeciones de ventas es una importante labor que un buen vendedor debe dominar. Reaccionar positivamente al momento de interactuar con el cliente. Y lograr persuadir su decisión, convenciendo y motivando a que su respuesta sea “SI” compro el producto o servicio.

En las estrategias de ventas la objeción es definida como una contradicción o diferencia de opinión del cliente al momento de comprar un producto.

La objeción es toda expresión o acción del cliente que perjudica el proceso de la venta. Y se puede manifestar en cualquier fase del proceso.

Aprender a convencer y crear la necesidad

Las objeciones puede que no siempre sean externas. Se puede dar el caso de que el cliente en ese preciso momento exprese. Que no compra porque no cuenta con los recursos para adquirir el producto. Pero la verdad es otra, necesita de la aprobación de otra persona para decidirse a comprar.

Por ello el vendedor debe tener la capacidad de persuasión y transmitir seguridad. Ofrecer los beneficios más relevantes y la oportunidad de compra. Y las ventajas que tendrá al adquirir en ese momento el producto. Todas las soluciones que obtendrá. El poder de convencimiento es muy importante para contrarrestar las objeciones en ventas.

Es vital el manejo de objeciones, su objetivo primordial es lograr un cierre de ventas. Al término de cada cita con el cliente. El resultado del cierre dependerá de la forma y eficiencia en que los clientes sean atendidos. Y del servicio que se les ofrezca al momento de presentar el producto.

Convertir las objeciones en fortalezas para la venta

El vendedor no tiene que temer a las objeciones. Las objeciones sólo representan un obstáculo para cerrar una venta. Y se pueden transformar en un problema cuando no se consideran o no se responden de manera adecuada. Las objeciones deben ser bien recibidas y enfrentarlas de manera positiva para sacar provecho de ellas. Transformándose en fortaleza y no verlas como debilidad.

El vendedor debe saber y aprender a manejar las objeciones. Y tener muy claro que no debe  confundir las objeciones con las excusas. El primero se refiere a incidencias naturales, esperables y deseables en el proceso de venta. El segundo indica que el cliente intenta librarse del vendedor, y se presenta al inicio del contacto con el prospecto.

En las ventas se puede conseguir con frecuencia las siguientes objeciones: necesito un mayor plazo. El producto está más caro que la competencia. Las condiciones de pago no me convienen. Deseo un descuento adicional. Las objeciones son argumentos por falta de convencimiento.

El vendedor debe actuar cuando se le presente una objeción de manera abierta. No debe interrumpir al cliente por el contrario debe escuchar. Evitar contradicciones que lleven a las discusiones. Tener confianza y conservar la calma ya que esto ayudará a que manifieste seguridad al cliente.

Si el vendedor deja de ver las objeciones como una situación positiva. Enfrentando el rechazo como una parte necesaria y esencial de un proceso exitoso de venta. Su reacción será más objetiva logrando tener nuevas opciones. Y así conseguir lo más importante de su cliente una respuesta afirmativa.

Lograr un cierre de ventas enfrentando objeciones

La fase de cierre de una entrevista con el cliente depende de la manera y eficiencia con la que se enfrenten las  objeciones.

Las objeciones se deben ver como oportunidades de ventas y dependerá de la actitud que tome el  vendedor al enfrentarlas. El vendedor debe estar preparado y capacitado con el fin de enfrentar cualquier tipo de situación para mejorar día a día.

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Es común ver que algo tan común como las redes, tiende a ser complicado cuando se le desea dar un fin diferente al de socializar. Las empresas actualmente conviven con la constante búsqueda del manejo efectivo de sus ventanas de proyección. Ya que estas mejoraran sustancialmente tus ventas si le das el uso adecuado e idóneo.

La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos– Philip Kotler

Antes de continuar me parece que vale la pena decir que por lo general la gente no entra a las redes sociales a buscar a las empresas, o productos. No, generalmente todo usuario de redes busca es afinidad con su hoves y personas. Es decir, otras personas que coincidan con sus comportamientos. O simplemente interacción con otros, es por esto que las marcas o productos deben valerse de métodos de mercadeo adaptados para encontrar su propio lugar ganando la confianza de los usuarios.

Es importante que desde el punto de vista como empresa consideramos que las redes sociales no son lugares para vender y aunque haya herramientas para hacerlo, no es lo que los usuarios buscan hacer ahí adentro. Lo anterior no significa el fin del camino, al contrario las organizaciones deben hacer uso de otros medios en línea que cumplen con esa función de vender. Mientras las redes hacen el trabajo inicial de captación o prospección en redes. Por lo tanto, debemos acudir a medio visuales en línea que aporten información interactiva para el consumidor. Que estimulan el proceso de venta.

Cómo convertir followers en clientes

Seguidores, un término que marca diferencias abismales a la hora de promocionar y comercializar una marca o producto. Claro está, de la manera más indicada e idónea. Adaptándola a tus fines comerciales. Hoy te facilitamos tres aspectos de relevancia para que estés al día y a tono con las acciones y cualidades del mercado que deseas abordar. Con sincronía de tus estrategias comerciales y objetivos.

Contenido único

No es simplemente publicar y publicar imágenes de tus productos en redes. No debes crear un halo de identidad con las necesidades del cliente. Recuerda, el cliente con vínculos al producto garantiza tanto una compra como publicidad adicional para que tu producto se proyecte continuamente.

Actualmente las cuentas en redes sociales de empresas se dedican a saturar de contenido a sus seguidores y si bien es bueno informar, cuando varias empresas dan la misma noticia al mismo tiempo, el impacto ya no es el mismo. La distribución de información debe ser consciente y directa. No virilizada, ya que se convierte en una constante y repetitiva imagen que agota al usuario.

La solución a esto es generar contenido único que no dependa de noticias de terceros para su publicación y un ejemplo claro de esto son los Webinars gratuitos, en donde una empresa convoca en un día y hora específico al público para que asista a uno y dentro de este le brinda información de valor para que el usuario tome decisiones.

Regreso a lo básico

Algunos dicen que lo básico no es funcional porque se estanca. Pero no siempre tienen la razón. El uso de redes con informaciones que permitan conocer las necesidades del usuario o sus antojos. Permitirán tener una idea clara de hacia dónde dirigir tus acciones o publicaciones. Recordemos que lo vital es conocer que debes vender. Y que venderás con seguridad, ser inteligente en este aspecto mejorar tus cualidades a la hora de invertir tu dinero.

Algo que funciona muy bien para convertir clientes es regresar al punto básico de averiguar qué es lo que quieren y les gusta. Cuando una marca toma en cuenta a los consumidores, haciéndoles saber que ellos son importantes y su opinión cuenta, ellos reaccionan de forma favorable hacia la marca.

Cierre invisible

En ventas hay un término que se llama “cierre invisible” y en redes sociales se puede aplicar para no saturar o invadir al usuario con intentos de venta.

El Cierre invisible, se centra en vender sin que el cliente potencial lo perciba. Y esto se logra a partir de dar a conocer información muy útil sobre el producto o servicio. Pero sin mencionar la palabra venta.

Un ejemplo de Cierre invisible. Se da mucho en YouTube donde empresas suben varios videos simulando ser caseros con personas utilizando el producto. Y lo que buscan es generar una necesidad en torno al objeto que estamos viendo. Y convenientemente al lado del video se encuentra un banner con ese mismo producto con un descuento. Es acá donde se aplica una sugestión que ataca directamente la mente del consumidor que no está comprado. Sino que simplemente es usuario de una red social que no tiene nada que ver con la adquisición de bienes y servicios.

La viralidad de las redes sociales, es un concepto nuevo que induce a contagio. Si, hace referencia a algo que te va a afectar y ciertamente lo hace. Te obliga a ver y hacer cosas para satisfacer los intereses sociales. Es acá donde a través de la viralidad. Se hace un uso inmediato e indiscriminado de este cierre invisible. Ya que cuando varios integrantes de mi comunidad hablan a favor de algún producto o servicio. Esto a final de cuentas se convierte en un argumento que mejora u optimiza el proceso de venta.

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Es vital para la actividad comercial necesitar de la competencia. Para mantenerse creativo e innovar productos o servicios que mejoren significativamente su prestigio en el mercado. Utilizando estrategias que atraigan nuevos clientes y mantengan la fidelidad de los existentes. Sin la competencia en el mercado, la comercialización se tornaría monótona. Y no existiría esfuerzo alguno por mejorar el potencial de tus productos o servicios.

Satisfacción del cliente, preferencia sobre la competencia

El cliente siempre seleccionará la empresa que más le favorezca. Se quedará con aquella que le ofrece buena atención, la trata bien, mejores precios, productos de buena calidad. Y un sinfín de opciones que el empresario debe aprovechar para convertirlas en oportunidades. Haciendo que el cliente te prefiera a ti sobre la competencia.

Uno de los errores más frecuentes que cometen los empresarios. Es creer y asumir que por ofrecer un producto o servicio, hasta allí llega su labor. Sin percatarse que la comercialización va más allá de solo vender. Debes ofrecer más que sólo un producto, debes posicionarte en el mercado. Dando la mejor atención cubriendo las necesidades del cliente. Debes sobresalir de la competencia. Para que ganes la fidelidad del cliente, que no sólo comprará una vez sino que regresará por otros productos.

Dar lo mejor de lo mejor

Si tu empresa es la única en el sector que ofrece ciertos productos o servicios. Procura ser organizado y ofrecer a los clientes que te visitan con frecuencia. Atención personalizada, esto te dará posicionamiento en el sector. Ya que si el cliente se siente identificado con la empresa y consigue la atención que desea. De seguro conseguirás un cliente fiel. Y a su vez este te recomendará con sus vecinos y amigos de la comunidad. Si por el contrario, el cliente no se siente satisfecho con la atención. La próxima vez preferirá ir más lejos a otro sector en busca de lo que necesita. Sin importar el tiempo que deba invertir. Porque la tienda del sector no le agrada la atención. No se sintió a gusto.

Por eso el empresario debe ser proactivo y tener una visión amplia. Aprovechar las oportunidades para mejorar las estrategias de ventas. Conociendo a los clientes para lograr resolver sus problemas.

A continuación cinco recomendaciones para posicionarte en el mercado y sobresalir de la competencia:

Mantén clara tu visión para proyectarte

Proyectarse en el futuro para saber hasta dónde quieres llegar. Permanecer alerta de las tendencias, capacitarse y actualizarse en todo momento. En lo que concierne a tu área de interés. No dejes de actualizarte también en la economía para conocer qué estrategias puedes implementar para obtener rentabilidad y no generar más egresos que ingresos.

Escucha con atención a tus clientes, así lograrás conocer sus necesidades. Mantener clara tu visión para transmitirla a tus clientes.

Hacer las cosas con pasión

Hacer las cosas con pasión es servir y atender a tus clientes de la mejor manera. Escuchar sus necesidades. Indagar constantemente para conocer cómo mejorar. Envía correo y mensajes de agradecimiento. Se amable, atenderles con una sonrisa, salúdalos. Se cortes dando los buenos días, gracias, regresa pronto, te valoramos.

Disposición al cambio y la innovación

No permitas que se te vayan los clientes. Mejora constantemente el servicio, la atención al cliente. Mejora los productos o servicios. Ofrece beneficios, y alternativas que permitan dar a conocer tus ofrecimientos como una página web, volantes, folletos, mejores horarios. Permanece atento a la competencia. Evalúa sus tendencias para aprovechar las oportunidades.

Busca progresar continuamente

Busca alianzas con otras empresas para atraer más clientes. Únete a organizaciones sin ánimo de lucro. Comparte e invierte en la apertura de un canal de recibir más dinero. Apoya y ayuda a la comunidad. Apoya a otros empresarios.

Amor sobre todas las cosas

Sonará cursi, pero el amor reproduce el amor.  Y esto lo logras amándote a ti mismo y a tu prójimo. Amando a tus seres queridos. Haciendo por otros lo que quieres que hagan por ti. Poniéndote en los zapatos del cliente. Y bendiciendo lo que tienes mientras logras poco a poco lo que deseas.

Cumpliendo con las estrategias adecuadas y esforzándote día a día. Conseguirás obtener éxito, posicionándote en el mercado sobresaliendo de la competencia. No dejes de ponerle pasión a lo que haces, esto te permite crecer personal y profesionalmente. Innovar y aprovechar las debilidades de la competencia y hacer de ellas tu fortaleza.

Visualízate y proyecta tu empresa lo que quieres lograr y hasta donde deseas llegar. Ofreciendo a tu cliente la mejor atención y de seguro no se irá con la competencia.

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De la mano con  la prospección de clientes y a las ventas a puerta fría. Nacen nuevas incógnitas o necesidades. Los comportamientos ideales que sean tomados en cuenta todos los elementos que intervienen antes, durante y después del proceso de venta, para lo cual se deben organizar, seguir e implementar los siguientes pasos:

• Planificar: planifica y logrará, se claro en conceptos como. ¿Qué ofrecer?, ¿a quién?, ¿hasta dónde quiero llegar? Manjar las cualidades y capacidades del producto o servicio y proyectar seguridad. Son necesarios para tu accionar.
• Ejecutar: lucha por tus clientes, sal busca, ubica y concreta. Empieza por tu red de contactos y amigos. Haz una lista y reúne a los que crees que pueda interesarle tu propuesta. Piensa también en prospectos nuevos. Busca por Internet las empresas o marcas que sean de tu interés. Documéntate bien sobre ellas, ubica a quienes pueden atenderte y contáctanos.
• Hacer seguimiento: Constata la satisfacción, indagando sobre la evolución del producto o servicio. Así no llegarás a la reclamación. Refuerza la decisión de compra agradeciéndole por su inversión. Recuérdale los beneficios que le llevaron a tomar esa decisión. Si la venta no se consuma, mantén el status de tu empresa para futuras oportunidades.

Ten por seguro que un trabajo equilibrado y consensuado. En pro de tus objetivos de ventas y estos tres pasos organizativos. Te ayudarán sustancialmente y rentablemente con tus objetivos de llegar a ser un vendedor efectivo.

También, verás que tu comportamiento apegado a las programaciones necesarias y las estrategias claras y definidas. Te mantendrán en canal correcto de esta carrera, al éxito buscado en el competitivo mundo de las ventas. Ojo jamás debes olvidar a quienes te llevar a esta meta, TUS CLIENTES! No permitan que te desconozcan o en el peor de los casos te olviden, por lo tanto te dejo una pequeña guía de pasos para que evites este gran percance.

4 razones por la que tus clientes te olvidan y te desconocen

El gran avance tecnológico ha permitido unir cada día más a la humanidad. No importa dónde te ubiques te puedes contactar hasta con quien menos tengas deseos de contactar. Las ventas y sus vendedores tienen esta carta a su favor y en ocasiones no la juegan de la mejor manera. es mucho más fácil actualmente estar constantemente en el radar o en el rango de acción cotidiano de las personas, que hace muchos años atrás, cuando los vendedores debían viajar kilómetros para cerrar una venta.

Por lo tanto, te entrego una serie de datos importantes que permitirán que mantengas ese nexo vivo y constante con tu cliente de la mejor y más efectiva manera:

• A tus prospectos no les “suenas” tú, ni tu empresa: es importante hacerles o crearles la necesidad de conocerte, crearles la intriga sobre el producto y quien eres es tu gran reto. No es imposible solo se constante, claro y directo.
• A las personas no les gusta comprar a desconocidos: Los humanos somos animales de costumbres, completamente rutinarios. Por lo general nos entregamos a zonas de confort que cumplan con nuestras necesidades básicas de la mejor manera, gustos, distracciones, entre otros. Es tipo reaccionar ante propuestas de desconocidos preguntando, ¿Quién es esa persona o empresa que quiere ofrecernos esto? Con muchos potenciales clientes tenemos esa barrera mental, que es muy normal, cuando algo no nos suena de nada.
• Generar confianza: Como muchos profesionales de las ventas sabemos, pedir confianza en una primera prospección en frío es totalmente inviable. La confianza se gana, pero para empezar a ganársela, debes empezar a trabajar desde la primera llamada o email. Por eso, ser un desconocido para un potencial clientes no es la mejor forma de empezar tu prospección en frío.
• A tus potenciales clientes les da “pereza” cambiar de proveedor: Nos gusta lo rutinario y cambiar, a veces, puede suponer un gran esfuerzo, tiempo y atención. En ciertas soluciones tecnológicas, cambiarse de proveedor pude suponer el “desmantelamiento” de la empresa entera, y se pueden dar casos en los que en ese cambio de proveedor pueda ocasionar trastornos muy importantes en algunas empresas.

Los vendedores y sus clientes son parte de un proceso constante de cambios y adaptaciones. Los comportamientos o conductas viven las mismas male habilidades de estas situaciones. Por lo tanto, encontrar el punto medio o de equilibrio ayudará o ahorrara. Gran parte del trabajo desgastante que debamos, como vendedores invertir para la perdurabilidad de las relaciones comerciales.

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Los directivos y gerentes de venta comercializan. Los  productos y servicios en tiendas físicas de atención al público o por cualquier otra vía como por ejemplo en forma telefónica. Se identificaran inmediatamente con los conceptos de venta y despacho. Así como sus incidencias si estas son mal manejadas y las afectaciones en la continuidad de su negocio.

Los clientes no esperan que seas perfecto, ellos esperan que arregles las cosas cuando estas se complican- Donald Porter

La cualidad de ese tema es tan relevante, que es tanto válido para quienes están al frente del local comercial. Recibiendo y gestionando las necesidades del cliente. Así como también para quienes reciben en forma telefónica los pedidos de sus clientes y cumple con sus debidos despachos.

Es por esto que te entregamos una serie de aspectos y sus correspondientes aristas que te permitirán conocer y aclarar tus dudas al respecto de cómo gestionar estos requerimientos de manera óptima la gestión del cliente.

Despachar

Sencillo, el despacho agrupa actores que simplemente dan curso a suplir las necesidades del cliente. Luego de un proceso de captación y convencimiento del cliente. Es el proceso donde se concreta ya la entrega del bien o servicio.

Este término es utilizado en forma peyorativa en la jerga comercial para describir a los que se denominan vendedores y sólo se limitan a proveer al comprador potencial de lo que solicita, sin otra intervención adicional que la de hacer entrega del bien solicitado, registrar la operación y concretar su cobranza.

La responsabilidad del vendedor, se basa en la atención y solución de las necesidades del comprado o cliente. Ya que este, solo debe enfocar su labor en lograr el convencimiento y cierre dela venta. Valiéndose solamente en la inteligencia, conocimientos e investigaciones previas que haya realizado como para efectuar su solicitud de compra final.

Esta modalidad es muy común de verse en la comercialización de productos como: electrodomésticos, indumentaria, ferreterías, farmacias, perfumerías, software, hardware, repuestos, marroquinería, así como en muchos otros ramos y rubros existentes.

Es acá donde premia la astucia del vendedor. Pero sin dejar de lado la atención al cliente. Es básico y necesario, recordemos que en ocasiones no se tiene un conocimiento amplio del cliente, sus cualidades y comportamientos comunes. Y hay factores como la falta de una capacitación adecuada para el desempeño esta misión. Que junto con el desconocimiento de beneficios y cualidades que proporciona la oferta. Que promueven o hacen manifiesto de una mala predisposición del cliente actual o potencial.

Vender

La venta es una acción de índole profesional. Que promueve el préstamo de un servicio para satisfacer siempre al cliente. Basada en la honestidad hacia prójimo, que gira en torno al asesoramiento. Y al planteamiento de la mejor opción para satisfacer una necesidad o resolver un problema que poseen potenciales compradores. Información que conocemos de acuerdo a información recabada en sesiones o entrevistas previas.

El vender requiere de condiciones, cualidades y comportamientos especiales. No todos podemos ser vendedores, ya que se requieren de una fuerza y un tesón diferente. Es decir, una adaptabilidad a situaciones tanto buenas como incomodas que afecten su cotidianidad. Por otra parte, quien decide vender debe contar con el conocimiento adecuado. Tanto para vender como para conocer lo que vende. Así como también, aprender a realizar una entrevista de asesoramiento para beneficiar al consumidor y llevarlo naturalmente a que tome sus mejores decisiones de compra.

La selección de vendedores, influye directamente en la gestión de la empresa. Asumir la responsabilidad de invertir en. Seleccionar e incorporar con acierto sólo a quienes cumplan con el perfil de vendedor que la empresa necesita para el negocio. Capacitarlo y perfeccionarlo, en la gestión de vender profesionalmente y estimular su productividad. Deben permanecer claros para en las metas y objetivos. Para que sepan siempre lo que deberán hacer y lograr, para seguir perteneciendo a este grupo clave en la organización.

Cuando somos mal atendidos y poco asesorados como potenciales compradores. Lo primero que deberemos aceptar que ello no es culpa del representante. Sino de quien lo ha designado para atendernos allí. Profundizando esta reflexión. Deberemos aceptar que si ello ocurre es porque a los directivos o propietarios no saben, no pueden, no les interesa. O no quieren mejorar su calidad y eficiencia en la venta en sus locales.

As u vez, la persistencia en dejar todo tal como va fluyendo. Y seguir confiando en que su modalidad de ventas cuestionada por muchos clientes. No afectan la gestión y estabilidad de su empresa. Son amos de su destino, ya que están dejando de lado valores necesarios e impetuosos para la sostenibilidad del proyecto en el tiempo. Es decir están juegan con sus recursos, su tiempo y sus objetivos. Gran error.

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Las empresas u organizaciones que basan su accionar en las ventas de artículo o prestación de servicios. Han enfocado sus líneas de acción en crear o establecer. Políticas que exaltan al cliente y su gran importancia para su continuidad y rentabilidad. Es decir, han establecido que el contacto con el cliente y la asistencia al cliente son en realidad la razón de ser de su organización. No está mal, pero a la fecha no hay constancia de que exista alguna compañía que enfoque sus acciones en concreto a la satisfacción del cliente.

 “A la gente no le gusta que le vendan, pero les encanta comprar“. – Jeffrey Gitomer

Son conceptos completamente diferentes, suplir y atender al cliente. No es lo mismo que velar por la satisfacción del cliente en todo sentido. Es decir, dudas, incomodidades, necesidades, recomendaciones y sugerencias. Un compendio de acciones que permiten concientizar al vendedor y al usuario que la empresa y sus miembros están para SERVIRLE EN REALIDAD.

Pasar del concepto de atención al de satisfacción al cliente tiene un alcance mucho mayor que el de presentarle al cliente un atractivo giro semántico. Representa, ante todo, una declaración de excelencia y de alto compromiso, una reconfiguración total de la gestión del servicio.

Es por esto que ponemos a tu disposición una serie de tópicos a considerar a la hora de invertir acciones para migrar a la satisfacción del cliente.

La buena atención y la empatía es lo que debemos buscar

No debemos asumir que el cliente esta complacido con el simple hecho de estar en nuestra tienda. Recordemos que él está en busca de un servicio y de la satisfacción de su necesidad. Y nosotros estamos ahí para brindarle lo que el busca. No asumas, genera las situaciones, crea ambientes que hagan de su visita una gran experiencia. Que nunca duden en volver.

Ahí radica el punto de partida. Una buena gestión del servicio no podrá calificarse con grado de excelencia sólo porque una llamada es atendida con rapidez o porque recibe un trato cordial y oportuno. Puede evaluarse sencillamente por la creación de vínculos efectivos y lealtades de los clientes.

Satisfacción es igual a solución:

No te limites a ser efectivo, eficaz y cordial. Ve más allá, te aseguro que el cliente reaccionara de una forma que te hará sentir muy correspondido. Los clientes esperan que tras las formalidades de la atención venga toda una gestión que demuestre que el vender  y la empresa o tienda. Están preparados para satisfacer, e incluso superar, las expectativas de los clientes. En otras palabras, hacerlo sentir como en casa, sentir como un rey.

¿Receptores o gestores?

Ya hemos avanzado en el proceso de satisfacción del cliente, ahora bien debemos continuar y brindarle lo que él desea. El papel de amables y pacientes receptores que posee o debería poseer el personal de atención al cliente halaga, pero no satisface. El cliente detectara cualquier cambio en su ambiente. No permitir esto es la clave, si el vendedor no es el mismo que atendió por primera vez en su solicitud, el proceso, por lo general. Tiende a regresar al punto de partida. Ya que se va perdiendo la identidad y por ende el vínculo de atención y confianza.

También debemos estar alerta en la información que aportamos al cliente. Es decir, la congruencia es vital. No permitir vacilar o dudar con respecto a los objetivos o necesidades del cliente es necesario. Ya que esto restaría credibilidad y seriedad, dejando mal parada a la compañía y a su gestión de atención y satisfacción del cliente. Si la compañía posee un alto nivel de desempeño en la gestión del servicio, debería tomar las iniciativas correspondientes, convertirse en actor, no en receptor.

Capacitación para la satisfacción:

La capacitación debe ser punta de lanza, la preparación proporciona maniobrabilidad y manejo de conceptos de gran ayuda al vendedor. Los asesores deberán estar bien entrenados para demostrarle al cliente, no para mostrarle. Que están dispuestos a hacer todo de su parte para entrar a la acción y hallar la solución más conveniente.

La mejor imagen que puede proyectar un vendedor de productos o servicios y. Es demostrar al cliente que él o alguien más, con nombre propio, lo acompañarán hasta el punto de llegada, es decir, hasta la plena satisfacción, que el cliente lo crea, lo asuma y nunca lo dude.

El costo de la plena satisfacción:

Para terminar, es muy probable que los gerentes y directores se estén preguntando si ese punto de llegada no supone un compromiso de difícil cumplimiento: ¿plena satisfacción a todos los clientes? Sí, no cabe duda de que ese empeño puede resultar intimidante y, por demás, costoso. Habrá casos en que, por una u otra circunstancia, el cliente nunca quedará del todo satisfecho.

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A continuación te presentamos una serie de razones del por qué no es recomendable recompensar a tu mejor vendedor con un ascenso.

Aptitudes involuntarias

Muchas de las habilidades y destrezas que tienen los vendedores son natas. Con estas habilidades que surgen de manera natural llegan a ser exitosos sin saber por qué. Probablemente son empáticos y se preocupan por las necesidades del cliente. Se les hace natural vincularse y relacionarse con los demás. O simplemente son persistentes en conseguir lo que quieren hasta lograrlo. Este tipo de personas poseen actitudes involuntarias. Esto quiere decir que tienen éxito en lo que hacen sin saber realmente por qué.

Lo desfavorable de este tipo de personas es que para cumplir su labor como gerente. Debe desarrollar, guiar, dirigir a su equipo. Y si no sabe la razón de por qué tiene éxito. Es difícil que pueda transmitir y expresarlo a los demás.

Cambio de visión

Todo gerente de ventas está comprometido de hacer que su equipo de trabajo cumpla las metas. Y esto se logra ejerciendo tres funciones: reclutamiento, desarrollo y mantener el talento de ventas.

En el reclutamiento selecciona al personal de ventas, quien debe quedarse y quien debe irse. En el desarrollo debe dirigir y entrenar a sus vendedores. Orientarlos de forma constante y guiarlos de cómo manejar las oportunidades que se presenten. Adiestrar de cómo abordar la prospección de clientes. La presentación del producto o servicio. Dominio y manejo de objeciones, servicio post ventas, seguimiento de los clientes.

Para mantener el talento de ventas el gerente debe encargarse de plantear. En conjunto con la directiva. Un plan de compensación idóneo para incentivar y motivar a su equipo de ventas. Coordinado con las necesidades de la empresa. Además es el encargado de establecer y fijar los objetivos que optimicen. Y maximicen la rentabilidad para todos.

 Nuevas destrezas

El cambio de visión requiere nuevas destrezas. Ser analítico, estratégico, líder. Comunicación y expresión clara y abierta, y coaching. Lo más terrible que le puede suceder al de aptitud involuntaria es desenvolverse en un entorno. Donde sus destrezas y habilidades natas no le sirvan de mucho. Al esto suceder el nuevo gerente se decepciona y frustra. Y si pasa el tiempo y no cumple con los objetivos y sus resultados no son los esperados. Termina renunciando a la empresa e irse a otra para hacer lo que sabe hacer que es vender.

Visualicemos cómo sería si se recompensa al mejor vendedor con un ascenso

Visualicemos el escenario. Si una persona es contratada como vendedor en un negocio. Y al poco tiempo se convierte en un excelente vendedor. Porque cuenta con las habilidades y destrezas necesarias. Y al tiempo de lograrlo la empresa se encuentra en proceso de expansión. Es natural que se requiera ampliar el equipo de trabajo para contar con una fuerza de ventas. Esto implica incrementar el número de vendedores.  Pero también se requerirá un gerente que los guíe y oriente.

Por lo general el dueño de la empresa piensa inmediatamente en su mejor vendedor para este cargo. Ya que considera que es la mejor persona para dar ejemplo. Quien mejor que el para  motivar al equipo de ventas. En ocasiones esté tipo de promociones se hacen por reconocer y recompensar los logros del vendedor. Este recibe con emoción su ascenso. Debido al crecimiento profesional obtenido. Primero ser el mejor vendedor de la empresa y luego convertirse en gerente de ventas. Se siente exitoso profesionalmente.

Sin embargo, con el pasar del tiempo si los resultados no son los esperados. Puede asumirse que el equipo de ventas no es el adecuado, bien sea porque no cumplen con el perfil correcto. Y por más que el gerente se esfuerce en dar el ejemplo de cómo vender. Los vendedores no comprenden sus estrategias. Esto conlleva a que la empresa incurra en gastos adicionales. Bien sea porque no se están generando ventas. Y se acarrean costos porque se deben realizar reclutamientos con frecuencia de nuevos vendedores. Para ver si se logran cumplir los objetivos.

Otro error en el que se incurre al recompensar con un ascenso al mejor vendedor. Es acordar con el nuevo gerente mantener su cartera de clientes potenciales. Pero debido a la sobre carga de funciones que asume como gerente. Se verá forzosamente a repartir esta cartera con su equipo de ventas. Debido a la falta de atención corre el riesgo de perder a sus clientes. Generando una disminución en sus resultados.

Cuando el nuevo gerente se ve con presión y frustración al no poder asumir su responsabilidad. Termina por renunciar a la empresa y buscar empleo de vendedor en la competencia.

Por lo que no se recomienda otorgar un beneficio especial a tu mejor vendedor con un ascenso. No cometas ese error.

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